Wenn Kleinunternehmer ihre Geschäfte aufbauen, neue Mitarbeiter hinzufügen und mehr Verantwortung übernehmen, ist es einfach, sich von den Leuten zu trennen, die dieses Wachstum anstoßen - ihren Kunden. Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ändern sich jedoch ebenso wie kleine Unternehmen im Laufe der Zeit. Daher ist es für den CEO eines wachsenden Unternehmens von entscheidender Bedeutung, Wege zu finden, um mit der Stimme des Kunden in Einklang zu bleiben.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO und Gründer der Online-Kundendienstplattform Freshdesk, kam auf die Idee, dass CEOs einen Teil ihrer Zeit als Kundenbetreuer einsetzen, um ihnen zu helfen, den Überblick über das zu behalten, was ihnen in den Sinn kommt Kunden. Er bespricht, was er im Support als CEO bezeichnet und welche Auswirkungen dies auf die Kundenbeziehungen haben kann.
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Girish Mathrubootham: Vor dem Start von Freshdesk war ich fast zehn Jahre als VP of Product Management bei Zoho (einer anderen Software-as-a-Service-Firma) tätig. 2001 kam ich als Presales-Ingenieur und Kundendienstmitarbeiter zu ihnen. Im Laufe der Jahre wurde meine Karriere von einem Kundendienstmitarbeiter zu einem Produktvermarkter und dann zum Produktmanager sowie zum Führen von Kundensupportteams.
Small Business Trends: Sprechen Sie ein wenig über Freshdesk und die Rolle, die Sie dabei spielen, Ihren Kunden dabei zu helfen, ihre Kunden besser zu unterstützen.
Girish Mathrubootham: Freshdesk ist eine Online-Kundensupport-Software. Wir alle wissen, dass Kundensupport-Software oder Helpdesk seit 20 oder 30 Jahren existiert.
Was wir bei Freshdesk anders machen, ist die Integration vieler Kanäle. Wir beginnen mit traditionellen Kanälen. Wir verknüpfen auch soziale Kanäle. Wenn Sie über eine mobile App verfügen, können Ihre Benutzer Sie sogar über eine mobile App kontaktieren.
Wir integrieren alle diese Kanäle und bringen diese Kundengespräche zu Ihnen, um auf diese Weise auf Ihre Kunden reagieren zu können.
Small Business Trends: Diese wirklich interessante neue Initiative mit dem Namen "CEO on Support" wurde gegründet. Die Idee ist, dass Top-Führungskräfte einige Zeit in die Hände eines Support-Agenten investieren, um wirklich zu verstehen, was los ist. Sprechen Sie mit mir darüber, warum Sie den CEO für den Support gegründet haben.
Girish Mathrubootham: Ich denke, wenn ein CEO mit Kunden spricht, bekommt man ein Gefühl von Realität. Wenn Sie in der Lage sind, das, was Sie bauen, mit den Wünschen der Kunden abzustimmen, dann beginnen Sie mit einem erfolgreichen Geschäft. Wenn Sie mit Kunden sprechen, erhalten Sie Einblick in Dinge, die Sie tun sollten. Sie helfen zu überprüfen, ob Sie die richtigen Dinge tun oder davon träumen, während Ihre Kunden tatsächlich an einem Mangel an grundlegender Software leiden.
Ich denke, dass jeder CEO Zeit für die Kundenunterstützung aufwenden muss, um diese Realität zu überprüfen.
Small Business Trends: Teilen Sie etwas, das Sie vielleicht überrascht hat, als Sie diese Übung selbst durchgingen.
Girish Mathrubootham: 2004 baute ich ein Helpdesk für interne IT-Abteilungen auf. Wir bauten ein schönes Produkt und schickten es dann zu Testzwecken ab. Wir hatten eine frühe Version und fanden heraus, dass kein Kunde sie erfolgreich testen konnte. Die Leute suchten nach einer einfachen Möglichkeit, bestehende Benutzer oder Mitarbeiter in das System zu integrieren, und wir haben keinen Import erstellt, damit sie dies schnell erledigen können. Damals wussten wir nicht, dass dies eine entscheidende Killer-Funktion sein würde, also erfanden wir alles, machten es einem Kunden jedoch nicht leicht, es auszuprobieren.
Das war eine Lektion, die ich gelernt habe, als ich zum ersten Mal mit Kunden sprach.
Small Business Trends: Sie haben die Herausforderung an andere CEOs gestellt, dies zu versuchen. Vielleicht könnten Sie ein wenig über einige dieser CEOs sprechen.
Girish Mathrubootham: Vor einigen Monaten sprachen viele unserer Kunden von einfachen kleinen Problemen beim E-Mail-Ticketing. Ich konnte mich darauf konzentrieren, es besser zu machen, bevor ich mich auf die großen Dinge konzentrierte.
Dies war das, was wir letzten Monat mit unserem Marketing-Team besprachen, als wir sahen, dass dies die meisten CEOs betreffen könnten. Wir haben zum Beispiel das Interesse des CEO von Buffer festgestellt, einem stimmberechtigten Befürworter von CEOs, die Unterstützung erhalten.Dann haben wir den CEO von LaunchBit, der Interesse bekundet hat. Ich denke, wenn wir fortfahren, werden mehr CEOs ihre Unterstützungsgeschichten austauschen.
Small Business Trends: Was sollten Ihrer Meinung nach CEOs nach dieser Übung abnehmen?
Girish Mathrubootham: Ich denke, der breitere Einstieg für CEOs ist, dass sich die Kundenbetreuung grundlegend geändert hat. Es geht nicht mehr um eine Eins-zu-Eins-Besiedlung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. CEOs müssen erkennen, was wir als Kundensupport bezeichnen, ist das neue Marketing. Grundsätzlich wirkt sich dies auf eine Marke aus, sodass Sie sich besser um Ihre Kunden kümmern.
Small Business Trends: Erwarten Sie CEOs, die dies zum ersten Mal ausprobieren, um dies als etwas zu betrachten, das sie regelmäßig tun sollten?
Girish Mathrubootham: Ich denke auf jeden Fall, dass das passieren wird, denn das ist wertvoll. Ich erwarte natürlich nicht, dass jeder CEO dies tut, aber ich denke, dass eine Menge Wert finden wird.
Small Business Trends: Ich sehe, dass es einen Hashtag gibt, #CEOonSupport, aber Sie haben auch eine Site. Können die Leute die Geschichten hören, die die CEOs über ihre Erfahrungen erzählen?
Girish Mathrubootham: Ja. Wir haben den Hashtag erstellt, weil wir versuchen, alle Geschichten zu sammeln und zusammenzustellen. Wir werden Links zu diesen interessanten Geschichten auf CEOonSupport.com haben.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
