Die meisten kleinen Unternehmen setzen heutzutage Technologien ein, um bessere Geschäfte zu führen - und einen besseren Kundenservice zu bieten. Aber verlassen Sie sich bei Kundendienstlösungen zu sehr auf Technologie? Wenn Unternehmen den Faktor Mensch im Kundenservice aus den Augen verlieren, riskieren sie die Kunden zu verlieren, die sie bedienen wollen, warnt eine neue Umfrage von Accenture.
Laut dem Accenture-Strategiebericht "Digital Disconnect in Customer Engagement" haben mehr als die Hälfte (52 Prozent) der US-amerikanischen Konsumenten im vergangenen Jahr den Anbieter aufgrund eines schlechten Kundendienstes gewechselt.
$config[code] not foundHäufig ist das Fehlen einer menschlichen Berührung die Ursache dieser Unzufriedenheit. 83 Prozent der Verbraucher bevorzugen bei ihren Kundendienstproblemen den Umgang mit Menschen und nicht mit digitalen Kanälen. 77 Prozent ziehen es vor, sich von Menschen beraten zu lassen, anstatt von digitalen Kanälen. Die menschliche Berührung ist so wichtig, dass fast die Hälfte (45 Prozent) der Verbraucher angibt, mehr zu zahlen, um einen besseren Service zu gewährleisten.
Verbraucher erwarten einen bequemen Kundenservice
Was stört den Verbraucher heutzutage sonst noch am Kundenservice? Rund drei Viertel (73 Prozent) erwarten einen einfacheren und bequemeren Kundenservice, und 61 Prozent wünschen sich eine schnellere Zusammenarbeit.
Viele Unternehmen haben jedoch zu viel in Online-Technologie investiert und zu wenig in das menschliche Element des Kundenservice investiert. Daher ist es für Kunden zu schwierig, Hilfe bei Problemen zu erhalten, und sie riskieren, ihre rentabelsten Kunden zu verlieren: Mehrkanal-Kunden, die sowohl digitale als auch traditionelle Kundendienstoptionen wünschen.
Die gute Nachricht: 80 Prozent der Verbraucher, die ihren Dienst aufgrund eines schlechten Kundendienstes gewechselt haben, sagen, das Unternehmen hätte etwas tun können, um sie zu binden. 83 Prozent der Befragten gaben an, wenn das Unternehmen einen besseren persönlichen und persönlichen Kundenservice geboten hätte, hätte dies die Entscheidung des Anbieters beeinflusst.
Möglichkeiten, einen besseren Kundenservice zu bieten
Was können Sie tun, um einen besseren Kundenservice zu bieten und Ihre Kunden zu binden? Accenture bietet diesen Rat an Unternehmen, die die "digitale Trennung" lösen wollen.
- Setzen Sie das menschliche Element in Ihren Kundenservice zurück. Stellen Sie sich Technologie als ein Werkzeug vor, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu erzielen, und nicht als Selbstzweck. Investieren Sie in die menschliche Seite des Kundendienstes: Stellen Sie gute Kundendienstmitarbeiter ein, schulen Sie sie gut und stellen Sie die Werkzeuge bereit, die sie benötigen, um diese menschliche Note zu vermitteln.
- Bieten Sie Optionen für den Kundendienst für mehrere Kanäle an. Unabhängig davon, ob Kunden es vorziehen, mit Ihren Kundendienstmitarbeitern telefonisch, per E-Mail oder per Chat zu interagieren, sollte es für sie leicht sein, zwischen diesen verschiedenen Optionen hin und her zu wechseln. Stellen Sie sicher, dass Sie für jede Kundeninteraktion die richtigen Informationen sammeln, und verwenden Sie Cloud-Speicher für Kundendaten, damit alle Ihre Kundendienstmitarbeiter problemlos auf aktuelle Informationen zu Kundeninteraktionen zugreifen können.
- Entdecke deine größten Probleme. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Kundendienstergebnisse und treffen Sie sich mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, um herauszufinden, welche Probleme die größten Probleme in allen Ihren Kundendienstkanälen verursachen. Accenture bezeichnet diese als "giftige Kundenerfahrungen" und warnt, dass sie Ihre Rentabilität direkt beeinflussen können. Ergreifen Sie Schritte, um diese Probleme sofort zu beheben.
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