Der Net Promoter Score wird seit Jahren verwendet, um Unternehmen zu helfen, die Rolle der Kundenbindung für die finanzielle Situation ihrer Unternehmen zu verstehen. Sie können dabei helfen, zu entscheiden, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um Empfehlungen und längere Kundenbeziehungen zu fördern.
Richard Owen, CEO von Satmetrix, diskutiert mit uns, wie sich die Rolle des NPS im Laufe der Jahre verändert hat, wie soziale Medien das Spiel verändert haben, und einige grundlegende Faustregeln, um zu verstehen, was die Punktzahl für Ihr Unternehmen bedeutet.
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Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Ihren persönlichen Hintergrund erzählen?
Richard Owen: Engländer von Geburt und Amerikaner durch Einbürgerung. Ich habe meinen ersten Abschluss in Großbritannien gemacht und meinen zweiten vom MIT hier in den USA. Ich habe meine gesamte Karriere in der Technologiebranche verbracht. Hälfte mit der Dell Computer Corporation und den anderen Softwarefirmen im Silicon Valley.
Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Satmetrix erzählen?
Richard Owen: Wir sind ein Softwareunternehmen. Wir verfügen über eine Customer Experience Management-Technologie, die die End-to-End-Reise der Kunden durch ihre Erfahrungen betrachtet und Analysen erstellt, mit deren Hilfe Unternehmen herausfinden können, wie sie einen höheren Wert für die Lebensdauer des Kunden schaffen können.
Wir verfügen über große Datensätze, die wir über ein Jahrzehnt an Erfahrung aufgebaut haben und die Unternehmen über ihre Leistung informieren und darüber informieren sollten, wie sie ihre Kunden behandeln. Wir verfügen auch über fundierte Kenntnisse in der Methodik, im Net Promoter Score (NPS).
Small Business Trends: Können Sie uns die Definition des Net Promoter Score geben?
Richard Owen: Net Promoter Score begann mit einer Geschäftskennzahl, die nach einer Art Verbindung zwischen Kundenloyalität und der finanziellen Leistung von Unternehmen suchte. Es wurde festgestellt, dass ein ziemlich guter Zusammenhang zwischen dem Wachstum von Unternehmen in einer bestimmten Branche und der Bereitschaft der Kunden besteht, Unternehmen in dieser Branche zu empfehlen.
Die Metrik basiert auf der Frage, ob Kunden die Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen. Menschen, die das Gefühl haben, dass sie diese Empfehlung aussprechen, werden zu Förderern. Menschen, die das eher ablehnen, sind abstoßend. Der Prozentsatz der Promoter, der vom Prozentsatz der Kritiker abweicht, entspricht dem Net Promoter Score.
Small Business Trends: Vor zehn Jahren gab es kein Facebook oder Twitter. Keine Smartphones und sehr wenig Textnachrichten. Wie hat sich der Net Promoter Score im Laufe der Zeit verändert, wenn es darum geht, den Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und finanzieller Leistung zu verstehen?
Richard Owen: Kundenempfehlungen und Mundpropaganda haben in den letzten zehn Jahren fast jedes Jahr an Bedeutung gewonnen. In den sozialen Medien wurde Mundpropaganda wirklich ins Rampenlicht gestellt und in die Öffentlichkeit und in den freien Raum gebracht. Es ist die beschleunigte Bereitschaft der Verbraucher, Erfahrungen in Echtzeit auszutauschen.
Es gab eine seismische Verschiebung der Machtverhältnisse von Produzenten zu Konsumenten. Die sozialen Medien haben das wirklich beschleunigt, und das hat dazu geführt, dass viele Unternehmen gut abschneiden (das hat Wege gefunden, um daraus Kapital zu schlagen).
Small Business Trends: Können Sie ein wenig über die guten Net Promoter Scores sprechen?
Richard Owen: Es stellt sich heraus, dass jede Branche eine Schwelle hat, bei der sich der Erfolg für die Unternehmen, die dieses Niveau überschreiten, tatsächlich bemerkbar macht. Wir wissen, dass einige Branchen sich durch sehr, sehr hohe Kundenqualität auszeichnen.
Andere Branchen zeichnen sich nicht durch dramatische Unterschiede in der Kundenerfahrung aus. Dies sind häufig Branchen, in denen höhere Wechselkosten anfallen oder der Wettbewerb verringert wird. Daher haben sie oft einen sehr niedrigen Net Promoter Score, der in der Branche immer noch erfolgreich ist.
Es gibt also keine Punkte, die zutreffen. Es ist sehr branchenspezifisch.
Small Business Trends: Was sind einige der Dinge, um diese Net Promoter Scores zu erzielen?
Richard Owen: Es gibt ein paar Dinge, die jeder selbstverständlich tun sollte. Sie sollten sich bemühen, die Beeinträchtiger wieder herzustellen. Wenn Sie Kunden mit einer negativen Erfahrung identifizieren, müssen Sie versuchen, sie wiederherzustellen.
Small Business Trends: Was sollte ein Unternehmen tun, das nicht der Meinung ist, dass seine Bemühungen, den NPS-Score zu steigern, einen finanziellen Nutzen haben? Gibt es eine Verzögerungszeit zwischen dem Aufstieg des NPS und den folgenden Finanzzahlen? Oder gibt es etwas, das sie betrachten und vielleicht ein bisschen mehr daran messen müssen, wie sie den NPS messen?
Richard Owen: Nun, es kann mehrere Gründe geben. Es könnte eine Verzögerungszeit geben. Unternehmen, die sich auf NPS konzentrieren, tun dies in der Regel, um ihre Geschäftsergebnisse über einen Zeitraum von mehreren Jahren zu verbessern. Sie werden nicht unbedingt die unmittelbaren Auswirkungen auf ihr Geschäft sehen. Es gibt also einen Verzögerungseffekt.
Möglicherweise messen sie nicht wirklich einen sehr genauen Net Promoter Score. Sie haben möglicherweise sehr geringe Antwortraten oder haben selektive Daten. Sie könnten sich also die Daten ansehen und davon ausgehen, dass sie sich verbessern, wenn sie tatsächlich unter der schlechten Datenqualität leiden. Sie könnten also auf die falschen Daten schauen.
Small Business Trends: Und ist der NPS eine gute Kennzahl, die von Unternehmen jeder Größe verwendet werden kann?
Richard Owen: Ich denke, dahinter steht eine Philosophie, die für jedes Unternehmen gilt.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr lernen?
Richard Owen: Wir haben zwei großartige Websites. Die Website des Unternehmens ist Satmetrix.com. Die Branchen-Website ist NetPromoter.com.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
