Social Media verändert die Kunden-Geschäftsbeziehung permanent und gibt den Verbrauchern mehr Kraft als je zuvor, um ihre Meinung zu äußern und das Schicksal einer Marke zu bestimmen. Verlässt Social Media den Kunden jedoch beim Kundensupport?
Mit Live-Web-Chats, Kundensupport-Seiten auf Facebook, Kundensupport auf Twitter und Direktnachrichten (DM) bieten Social Media wunderbare neue Kanäle für Kunden, um sich mit ihren (nicht so bevorzugten) Marken zu verbinden.
$config[code] not foundAber was ist mit dem einfachen alten Telefonanruf?
Ein kürzlich in der New York Times erschienener Artikel zeigte, wie schwer es ist, ein soziales Technologieunternehmen am Telefon zu erreichen:
„Das Telefonsystem von Twitter legt auf, nachdem es dreimal Web- oder E-Mail-Adressen angegeben hat. Am Ende eines langen Telefonbaums erklärt das Facebook-System, dass es sich tatsächlich um ein "Internet-basiertes Unternehmen" handelt. Versuchen Sie es mit E-Mails. "
Während einige die Verschiebung vom Telefonsupport als Zeichen der Zeit ansehen, muss jedes Unternehmen prüfen, ob es für seine Kunden richtig ist.
Im vergangenen Jahr produzierte American Express das Global Customer Service Barometer 2011. Würden Sie überrascht sein zu hören, dass die Mehrheit der Kunden in den USA am meisten daran interessiert ist, Probleme zu lösen, die mit einer echten Person telefoniert werden?
In der Studie fragte American Express die Befragten, ob sie "sehr / etwas an der Lösung von Kundendienstproblemen" interessiert seien, und zwar mit einer Reihe von Methoden (siehe Abbildung 1). 90% der Befragten in den USA gaben an, "mit einer echten Person am Telefon zu sprechen". Vergleichen Sie das mit nur 22%, die Interesse daran haben, ein Support-Problem über eine Social-Networking-Site zu bearbeiten. Vergleichen Sie diese Ergebnisse dann mit den Prioritäten des Kundenservice in vielen Unternehmen von heute.
Sehr / etwas an der Lösung von Kundendienstproblemen mit den folgenden Methoden interessiert
Differenzierung mit dem Kundenservice
Als kleines Unternehmen (das in einem ausgereiften Markt mit einigen ziemlich großen Fischen konkurrieren muss), haben wir uns frühzeitig entschieden, uns vom Kundenservice zu unterscheiden. Wir haben während unserer Geschäftszeiten immer Live-Telefonsupport (hier keine automatisierten Telefonsysteme) zur Verfügung gestellt, aber wir haben uns entschlossen, den Einsatz noch weiter zu steigern. Wir begannen, jedem, der es wollte, kostenlose geschäftliche Telefonkonsultationen anzubieten.
Wir haben unsere Investitionen in den Telefonsupport erhöht, um mehr Kunden mehr Zeit für sich zu geben. Wir haben sogar unsere Preise erhöht, um das höhere Serviceniveau aufrechtzuerhalten. Infolgedessen sind unsere Verkäufe gestiegen; wir haben mehr wiederkehrendes Geschäft; und wir haben gerade eine Top-Bewertung von einem „geheimen Käufer“ erhalten.
Telefonsupport kommt nicht nur Ihren Kunden zugute. Einzelgespräche mit Kunden sind der beste Weg, um den Puls Ihrer Kunden wirklich zu erfassen und herauszufinden, wie es Ihrem Unternehmen geht.
Metriken und Marktdaten liefern fantastische Einsichten, aber nichts geht über persönliche Gespräche mit den Menschen, die Ihre Zielbasis bilden. Deshalb springe ich häufig zum Telefonsupport.
Nichts schlägt eins zu eins Konversation
Unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen wird und wie viele Mitarbeiter Sie einstellen, ich empfehle Geschäftsinhabern und dem Top-Management immer, so nah wie möglich an den Kunden zu bleiben, indem Sie eins zu eins sprechen. Betrachten Sie die Kundenunterstützung als kostenlose Marktforschung.
Zum Beispiel FreshBooks (ein Unternehmen, das wirklich bekommt Kundenservice) lässt seine Mitarbeiter die Kundenbetreuung rotieren und gibt allen Teammitgliedern die Möglichkeit, direkt von den Kunden zu hören und deren Schmerzpunkte zu verstehen. Mike McDerment, CEO von FreshBooks, verbringt sogar einige Zeit in den Unterstützungslinien, da er ihm hilft, mit den Kunden von FreshBooks in Kontakt zu bleiben und die Energie der Kundenservice-Kultur des Unternehmens zu stärken.
Natürlich ist der Schlüssel hier, sich vom traditionellen Konzept des Kundendienstes als Kostenstelle zu lösen, wo Effizienz (d. H. Das schnellstmögliche Abstellen von Personen) die geschätzte Metrik ist.
Denk darüber so
Jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen ist eine Chance.
Kundenunterstützung kann als die wichtigste dieser Möglichkeiten angesehen werden. Wenn ein Kunde anruft, braucht er Ihre Hilfe. Wie Ihr Unternehmen dieses Bedürfnis erfüllt, hat weit über das unmittelbare Unterstützungsbedürfnis hinausgehende Wirkung. Dies wirkt sich auf den Enthusiasmus, die Treue, die Empfehlungen und die Wiederholungsarbeit Ihrer Kunden aus.
Telefonsupport kann den Umsatz steigern. Es ist vielleicht schwieriger zu messen. Und diejenigen Unternehmen, die Brücken zu ihren Kunden bauen - einschließlich Social Media-Kanälen und "Zurück zu den Grundlagen" - Telefonaten - werden diejenigen sein, die ihre Marke humanisieren und differenzieren.
Kundenservice Foto über Shutterstock
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