Ungeachtet dessen, wie gut Sie Ihren Ruf aufbauen, wird es Menschen geben, die versuchen, Sie abzureißen. Sie könnten ehemalige Mitarbeiter, unzufriedene Kunden, Online-Gutachter und Blogger oder sogar Ihre Konkurrenten verärgert sein.
Was können Sie tun, um sich und Ihr Unternehmen vor diesen Online-Angriffen zu schützen?
Es gibt keinen Zauberstab, der alle negativen Kommentare verschwinden lässt, aber es gibt Praktiken und Verfahren, mit denen Sie den Schaden minimieren können.
Schritt 1: Holen Sie sich einige Hörgeräte
Die einzige Möglichkeit, Ihren Ruf wirklich zu schützen, besteht darin, zu wissen, was über Sie oder Ihre Marke gesagt wird (und von wem). Negative Aussagen, Lügen, Gerüchte können sich sofort verbreiten. Je länger Sie auf diese Kommentare warten, desto mehr Schaden wird angerichtet.
Glücklicherweise gibt es viele Tools, die Ihnen helfen werden zu überwachen, was über Ihre Marke, Ihre Führungskräfte, Ihre Produkte und Ihre Mitarbeiter gesagt wird.
Das grundlegendste Hörwerkzeug von allen ist eine Internetsuche. Wenn Sie noch nie das Markenbewusstsein überwacht haben, suchen Sie einfach nach dem Namen Ihres Unternehmens und sehen Sie, was dabei erscheint. Mithilfe der erweiterten Suche von Google können Sie sehen, was in den Nachrichten und in Blogs gesagt wird.
Um Benachrichtigungen per E-Mail an Sie zu erhalten, richten Sie Google Alerts für den Namen Ihres Unternehmens, die Namen der Führungskräfte und für die Produktnamen ein. Google Alerts sendet Ihnen eine Benachrichtigung, wenn Sie in Artikeln, Blogs usw. erwähnt wurden.
Zu den anspruchsvolleren (aber immer noch kostenlosen) Hörgeräten gehören SocialMention, Technorati (ideal für Erwähnungen in Blogs), Twilert (wie Google Alerts, aber für Tweets) und Klout.
Wenn Sie eine bedeutende Marke sind, anspruchsvolleres Monitoring benötigen und über das nötige Budget verfügen, erhalten Sie äußerst detaillierte und informative Ergebnisse, die nicht nur zeigen, wo Sie erwähnt wurden, sondern auch wertvolle Daten zur Markenstimmung liefern. Zu den führenden Tools gehören Cision, Radian6 und IBM Cognos Consumer Insight (CCI).
Schritt 2: Atmen Sie tief ein, bevor Sie reagieren
Das Web hat den Menschen eine enorme Macht gegeben, um eine Marke zu schädigen. Negative Bewertungen auf Websites wie Yelp oder Angies Liste können ein Unternehmen zerstören.
Niemand wird gerne kritisiert. Wenn Sie geschäftlich tätig sind, wird dies jedoch passieren und es wird häufig vorkommen. Wie Sie auf solche Kritik reagieren, kann der Unterschied zwischen sinnlosem Ärger und einer ausgewachsenen Krise sein.
Der Schlüssel hier ist, einen kühlen Kopf zu behalten und die Situation zu analysieren. Es gibt zwar keine Formel, aber vor dem Reagieren sollten Sie ein paar Dinge beachten:
- Sind die negativen Aussagen wahr? Wenn ja, beschäftigen Sie sich mit dem Problem. Social Media bietet enorme Kundenservice-Tools. Bestätigen Sie Ihre Schuld und erklären Sie, wie Sie die Situation korrigieren werden. Wenn möglich, nehmen Sie das Gespräch offline. Wenn das Problem kriminelle oder zivilrechtliche Folgen hat, wenden Sie sich an Ihren Anwalt, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.
- Von wem stammen die negativen Kommentare? Das ist enorm wichtig.
- Wenn es ein unglücklicher Kunde ist und Sie haben Dutzende von leuchtenden Testimonials oder Bewertungen, es könnte besser sein, es einfach zu ignorieren.
- Wenn es ein Industriejournalist oder Blogger istDann ist es wichtig, ihn / sie zu engagieren. Zeigen Sie Ihren Respekt. Finden Sie heraus, ob Sie einen Weg finden, ihre Meinung zu ändern. Wenn Sie positive Bewertungen von anderen Branchenjournalisten oder Bloggern erhalten haben, können diese eine von zwei negativen Aussagen überwiegen.
- Wenn es ein missmutiger ehemaliger Mitarbeiter istDann kann diese Aussage durch positive Bewertungen von Mitarbeitern überwältigt werden.
- Sind die Aussagen verleumderisch? Manche Menschen betrachten Social Media als den Wilden Westen, in dem Regeln und Gesetze nicht gelten. Tatsache ist, dass Gesetze gelten. Wenn der Angriff auf Sie oder Ihr Unternehmen verleumderisch ist, ergreifen Sie Maßnahmen. Denken Sie darüber nach, eine Unterlassungserklärung zu senden. Häufig reicht dies aus, um die beleidigenden Beiträge oder Kommentare zu entfernen.
Schritt 3: Sei zivil
Es gibt einen Grund, warum sie es Social Media nennen. Das Web ist ein Ort, an dem Communities erstellt werden, wo Gespräche geführt und Beziehungen hergestellt werden. Wie in jeder Gemeinschaft oder Beziehung gibt es Streitigkeiten. Behandeln Sie sie professionell, zivil, mit Anmut und sogar mit Humor.
Dies wird Sie und Ihr Unternehmen humanisieren und dient nur dazu, Sie als positives Mitglied der Web-Community zu etablieren.
Schritt 4: Lernen Sie aus der Erfahrung
Konversationen im Web entwickeln sich ständig weiter. Versuchen Sie, wie in jeder Krisensituation, aus Ihren Fehlern zu lernen, und nutzen Sie dieses Wissen, um Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern. Wenn es Beschwerden über Ihre Produkte gab, hören Sie ihnen zu und beheben Sie das Problem. Wenn es Beschwerden über Ihre Dienstleistungen oder Ihre Mitarbeiter gab, nehmen Sie diese Beschwerden zu Herzen.
Stellen Sie sich Social Media als eine riesige Fokusgruppe vor. Kritik kann für einen Unternehmer sehr gesund sein. Es kann ein Weckruf sein und es kann ein hervorragender Test für Ihren Kundenservice, Ihre Flexibilität und Ihre Führungsstärke sein.
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