4 Bereiche, die Sie bewerten müssen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern

Immer wenn wir mit Menschen zu tun haben, wird das Leben unordentlich. Diese Wahrheit ist jedem klar, der im Kundenservice gearbeitet hat. Die Leute können manchmal geradezu böse sein.

Die meisten von uns haben jedoch auch schreckliche Kundendienstmitarbeiter erlebt, die uns dazu veranlasst haben, nie wieder in ein bestimmtes Geschäft zurückzukehren. Fiaskos wie die, mit der United Airlines vor einigen Monaten umgegangen ist, sind in der Öffentlichkeit immer noch frisch.

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Jedes Unternehmen, das Erfolg haben will, muss lernen, seine Kunden wirklich zu schätzen. Dazu gehört es, potenziell explosive Situationen zu Siegen zu machen.

Es bedeutet aber auch, dass Unternehmen, die bereits gute Beziehungen zum Aufbau von Kundenbeziehungen aufbauen, besser werden können. Obwohl sie in einigen Bereichen erfolgreich sind, sind sie möglicherweise blind für die Art und Weise, wie sie zu kurz kommen.

Tipps zur Verbesserung der Kundenbeziehungen

Hier einige Tipps für kleine Unternehmen, die ihre Kunden besser bedienen möchten.

Lassen Sie sich nicht durch Berührungspunkte vom Gesamtbild ablenken

Kennen Sie die durchschnittliche Reise Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über die Touchpoints hinaus? Ihre Kunden interagieren mit Ihrem Produkt, wenn Sie nicht in der Nähe sind.

Sie können während bestimmter Teile ihrer Reise frustriert sein, ohne dass Sie sich dessen bewusst sind. Diese Frustration kann zu Kundenabwanderung führen, ohne dass Sie wissen, warum oder auch nur, dass dies geschieht.

Harvard Business Review stellt Folgendes fest: „Ein Unternehmen, das komplette Reisen abwickelt, würde nicht nur bei der einzelnen Transaktion sein Bestes finden, sondern auch nach den umfassenderen Gründen für den Anruf suchen, die Hauptursachen ansprechen und Rückkopplungsschleifen schaffen, um die Interaktionen vor und nach dem System kontinuierlich zu verbessern aus dem Anruf. "

Es ist wichtig, dass Unternehmen für jeden Teil der gesamten Kundenreise „maßgeschneiderte Messwerte“ anwenden. Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen über Mitarbeiter und Kunden sammeln, um zu ermitteln, wo die Kunden am unzufriedensten sind.

Ein Beispiel für diese Art von Problem ist ein Unternehmen, das eine TV-Installation erfolgreich verkauft, der Kunde hat jedoch Schwierigkeiten bei der Installation.

Auch wenn der Kunde anrufen kann, um das Problem zu lösen, hätte das Unternehmen den Installationsprozess im Voraus besser erklären können. Der Verkäufer hätte den Grund für den Anruf sowie die Zeit und Energie, die der Kunde für die Lösung des Problems aufgewendet hat, beseitigen können.

Ein äußerst wichtiger Punkt, der hier zu beachten ist, ist, dass die Ursache von Kundendienstproblemen intern ist. Da die Probleme von den Mitarbeitern ausgehen (auch wenn sie ungewollt sind), müssen die Mitarbeiter eine Schlüsselrolle bei der Erarbeitung der Lösungen spielen. Wenn dies nicht der Fall ist, werden die Lösungen nicht von Dauer sein.

Reduzieren Sie unnötige Schmerzpunkte

Ein anderes Beispiel, wie es aussehen könnte, um das Leben Ihrer Kunden zu vereinfachen, ist die Implementierung eines Tools wie eines Kundenportals.

Eine allzu häufige Frustration in der Geschäftswelt verfolgt die geschuldeten Zahlungen. Darüber hinaus besteht die Herausforderung darin, Dokumente organisiert zu halten und sensible Informationen wie W-2 und NDAs sicher zu halten.

Es ist wahrscheinlich, dass sowohl Sie als auch Ihre Kunden viel Zeit mit dem Telefon oder der E-Mail verbringen und versuchen, diese Art von Daten zu verfolgen.Der Umgang mit Informationen auf diese Weise lässt Raum für Missverständnisse. Zahlungsprobleme und Rechnungen sind oft ein wesentlicher Punkt der Unzufriedenheit.

Durch die Verwendung eines Kundenportals werden alle Ihre relevanten Dokumente an einem Ort abgelegt. Auf diese Weise können Ihre Kunden jederzeit auf sie zugreifen. Sie müssen nicht warten, um Sie zu finden, wenn sie Fragen haben. Wenn einer von Ihnen nachsehen muss, ob eine Rechnung bezahlt wurde oder nicht, ist dies äußerst einfach und Sie können Verwirrung und Peinlichkeit vermeiden.

Kundenportale sind auch nützlich, weil Sie sehen können, welche Aktionen Ihre Kunden im Portal ausführen. Software wie diese kann dazu beitragen, Kundenfrustrationen zu beseitigen, die einfach nicht existieren müssen.

Sei persönlich

Persönlich zu sein ist für kleine Unternehmen etwas einfacher, aber für jedes Unternehmen, egal welcher Größe, wichtig. Was wäre der Sinn eines Artikels über die Verbesserung der Kundenbeziehungen, bei dem die Eigenschaften, die für Beziehungen wichtig sind, vernachlässigt wurden?

Jede gesunde Beziehung hat bestimmte Eigenschaften, wie zum Beispiel eine klare Kommunikation. Die Menschen in der Beziehung sind nicht so sehr darauf konzentriert, Geld zu verdienen oder voranzukommen, dass sie sich gegenseitig vernachlässigen. Stattdessen unterstützen sie sich gegenseitig in ihren Zielen und tun alles, um das Leben des anderen zu verbessern.

Während die Parallelen zwischen persönlichen Beziehungen und Kunden-Geschäftsbeziehungen irgendwann zusammenbrechen, gibt es grundlegende Prinzipien, die für jede Situation gelten:

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen
Hören Sie ihr Lob oder Ihre Beschwerden und antworten Sie entsprechend
Bieten Sie Belohnungen oder Rabatte an

Stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, sondern auch ihre Erwartungen übertreffen.

Sie können auch kostenlose Schulungen zu bestimmten Themen Ihres Unternehmens anbieten. Sie können dies in Ihrem Blog, in Whitepapers oder in Webinaren tun.

Nehmen Sie die lange Sicht

Sie sollten alle oben genannten Strategien implementieren, um Ihre Kunden lebenslang zu erhalten. Es ist viel profitabler, bestehende Kunden zu binden, als neue zu gewinnen. Durch die Zurückhaltung wird Ihre Kundenbasis schneller wachsen. Vor diesem Hintergrund benötigen Sie einen Mitarbeiter, der dafür verantwortlich ist, die Kundenbindung zu verfolgen.

Wenn Sie nicht messen, wie und wann Menschen Sie verlassen, wie werden Sie dann wissen, ob Ihre Taktik für die Beibehaltung dieser Personen funktioniert? Wenn Sie keine Rückmeldung von Ihren Kunden erhalten, woher wissen Sie dann, ob sie mit dem, was Sie tun, unzufrieden sind?

Seien Sie sich bewusst, dass es sich zunächst lohnt, mehr für das Marketing für Erstkäufer auszugeben, als sie für ihre ersten Einkäufe ausgeben werden. Das mag sich zu dem Zeitpunkt als Verlust anfühlen, aber wenn die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass sie ein Leben lang bei Ihnen bleiben, lohnt sich diese Strategie.

Fokus auf den Lebensdauerwert

Der Gesamtlebenszeitwert Ihrer Kunden ist wichtiger als jeder einzelne Verkauf. Berechnen Sie, wie viel Geld sie im Laufe der Zeit ausgeben, abzüglich der Ausgaben, die Sie für das Marketing und die Anschaffung investieren. Wählen Sie bei der Entscheidung, wie Sie Ihr Publikum vermarkten möchten, einen oder zwei skalierbare Marketingkanäle. Konzentrieren Sie Ihre Energie ausschließlich auf diese Kanäle, bevor Sie sie auf andere erweitern.

Anstatt nur einen verwandten Artikel zu verkaufen, versuchen Sie, mehr von dem gleichen Artikel durch Anreize zu verkaufen. Das Erstellen eines völlig neuen Verkaufs, selbst wenn das Produkt verwandt ist, ist schwieriger als der Verkauf eines größeren Artikels.

Sie sollten auch in Betracht ziehen, auf Ihrer Website eine Telefonnummer anzugeben. Einige potenzielle Käufer sind an Ihrem Produkt interessiert, möchten aber nicht online bei Ihnen kaufen oder mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Wenn Sie diese Gelegenheit erhalten, um Sie anzurufen, können Sie Kunden gewinnen, die Sie ansonsten verloren haben könnten und die möglicherweise ein bedeutender Teil Ihrer Zielgruppe sind.

Nehmen Sie nicht an, Sie haben keinen Raum zum Wachsen

Der Aufbau von Beziehungen in allen Lebensbereichen ist schwierig, aber die Vorteile, die sich daraus für die Geschäftstätigkeit ergeben, sind unbestreitbar lohnend, und dies nicht nur zum Zwecke des Geldverdienens. Es hat einen inhärenten Wert, jemand anderem zu helfen.

Selbst wenn Sie bereits Schritte unternehmen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihren Kunden einen noch größeren Nutzen bringen und sie dazu bringen können, langfristig zu bleiben.