Bei der diesjährigen ExCom 2016 fand eine der interessantesten und zum Nachdenken anregenden Sitzungen von Esteban Kolsky statt, einem ehemaligen Gartner-Analyst und einem der angesehensten Vordenker, die sich auf den Kundenservice konzentrieren. Kolsky, der auch Gründer von ThinkJar Research ist, erläuterte, warum er der Meinung ist, dass die Kundendienstfunktion, wie wir sie heute kennen, in zehn Jahren verschwunden sein wird.
Unten ist eine bearbeitete Abschrift aus seiner Präsentation. Klicken Sie unten auf das YouTube-Video, um die gesamte Präsentation anzuzeigen.
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Small Business Trends: Warum gibt es keinen Kundenservice in 10 Jahren?
Esteban Kolsky: Wir machen alles so falsch, dass wir nicht weitermachen können, weil es nicht nachhaltig ist. und das ist mir sehr ernst. Zunächst können Sie Ihre Kunden niemals glücklich machen, egal was Sie versuchen. Dies kann dazu führen, dass es einmal oder nicht und beim nächsten Mal ausgeführt wird.Das Ziel, Kunden glücklich zu machen, ist das absolut Schlimmste, was ein Unternehmen tun kann. Es kostet Sie Geld, Zeit und Ressourcen, die Sie nicht tun müssen, um etwas zu erreichen, das Sie nicht erreichen werden.
Small Business Trends: Warum können wir Kunden nicht glücklich machen?
Esteban Kolsky: Unter dem Strich können die meisten Kunden ihre Kunden nicht glücklich machen, weil sie nicht wirklich versuchen, sie glücklich zu machen. Sie müssen zu dem Punkt gelangen, an dem Sie das Gleichgewicht haben. Es muss eine Win-Win-Situation sein. Kunden müssen bekommen, was sie wollen. Aber Sie müssen auch Ihr Geschäft nachhaltig halten. Und irgendwann bricht das sehr schnell zusammen. Es wird zu teuer, um das, was wir heute für den Kundenservice tun, fortzusetzen. Kundenservice sollte nie existieren. Der einzige Grund, warum wir heute Kundenservice haben, ist, weil wir von einer Produktionsökonomie zu einer Servicewirtschaft gewechselt sind. Und wenn Sie einen Service durchführen, der nichts Konkretes in sich birgt, um etwas mehr zu bieten, bieten wir einen Austausch gegen Geld für Service an - Kundenservice. Seit wir vor 40 Jahren angefangen haben, haben wir jedes Mal einen wirklich schlechten und schlechten Job gemacht, und wir haben die Zahlen, die dies beweisen.
Small Business Trends: Wie wirkt sich soziale Betreuung auf den Kundenservice aus?
Esteban Kolsky: 55% der Anfragen in sozialen und sozialen Kanälen werden ignoriert. Ignoriert! Stellen Sie sich vor, Sie nehmen nicht mehr als die Hälfte der Anrufe an, die Sie erhalten, wenn Sie mehr als die Hälfte der E-Mails erledigen. Was ist mit der Hälfte der Leute, die in Ihren Laden kommen? Du ignorierst sie. Sie sprechen nicht mit ihnen. Sie fragen sie nicht, was sie brauchen.
Von denen, die angesprochen werden, werden vierundachtzig Prozent auf einen anderen Kanal eskaliert. Warum sollten Sie dann zu Twitter, Facebook oder Communitys oder zu einem anderen Ort gehen, wenn Sie am Telefon landen? Was ist der Sinn davon? Sie als Unternehmen geben Geld, Zeit und Ressourcen für etwas aus, das Ihnen keine Ergebnisse bringt. Es gibt eine Handvoll Leute, die großartige Dinge und soziale Dienste geleistet haben. In den meisten Fällen hat jedes Unternehmen, das angefangen hat, tatsächlich davon abgekommen. Ich mache jedes Jahr im ersten Jahr vor etwa fünf Jahren eine Umfrage.
Im ersten Jahr würden 83 Prozent der Menschen den Kundenservice über soziale Netzwerke ausprobieren. Facebook und Twitter. Jahr 2, versuchten 90 Prozent. Jahr drei, 70 Prozent. Letztes Jahr 60 Prozent. Ich mache es dieses Jahr noch einmal und rechne mit 40 Prozent aufgrund von Gesprächen, weil es wirklich nicht funktioniert. es bietet nicht die Vorteile. Sie können also das quietschende Rad einfetten und mit der Person sprechen, die sich bei Twitter tatsächlich beschwert, aber das hat keinen Wert. Vielmehr generieren Sie eine gute Kundenservice-Lösung über das Telefon, E-Mail, Chat, Community, online über Self-Service und weisen Sie dann die Leute an, die Antwort zu erhalten.
Kunden möchten sich nicht beschweren, sie wollen Antworten. Das ist das Endergebnis des Kundendienstes, sie wollen eine Antwort. Wenn Sie ein gutes System schaffen, das die Antwort gibt, werden die Leute nicht zu Ihnen kommen.
Dreizehn Prozent der Unternehmen geben an, dass 25 Prozent der Interaktionen, die sie für den Kundenservice haben, auf einem sozialen Kanal gestartet werden. 72 Prozent der Kundenservice-Interaktionen über Facebook werden zu keinem Zeitpunkt abgeschlossen. Du gehst zu Facebook und sprichst mit einer Marke und sagst, ich habe ein Problem. Drei von vier erhalten keine Antwort. Und denken Sie daran, dass Kunden nach Antworten suchen. Und schließlich wissen Sie, dass 67 Prozent der sozialen Interaktionen, die den Kundenservice einleiten, auf den Ursprungskanal zurückgehen, der normalerweise Telefon, Self-Service, E-Mail oder etwas anderes ist. Es hat keinen Wert, Kundenservice so zu tun, wie wir es tun. Es ist wertvoll, es richtig zu machen, aber wir machen es nicht richtig. Und das ist der große Unterschied. Jeder einzelne Kanal hat einen bestimmten Zweck, jeder von Ihnen verwendete Kanal dient als Arbeitsweise. Und wenn Sie es nicht dafür verwenden, verschwenden Sie Zeit und Geld. Und das machen wir heute mit Twitter und Facebook.
Small Business Trends: Wo passen Gemeinschaften zusammen?
Esteban Kolsky: Alle reden von Gemeinschaften. Das ist der Weg der Zukunft. es ist bis zu einem gewissen Grad. Lass mich eine Frage stellen. Wenn Sie heute eine Frage zum Kundenservice haben, wohin gehen Sie zuerst? Der erste Ort, den Sie gehen, ist Google.
Sie erhalten eine Antwort und werden normalerweise zu einer Community geleitet. So wird der Kundenservice heute größtenteils durchgeführt. In den letzten 12 Monaten haben jedoch 36 Prozent der Unternehmen Communitys eingesetzt. Dies kommt wieder aus meiner Recherche. 84 Prozent berichten von Einsparungen bei den Transaktionskosten beim Abschluss von Communities. Natürlich gibt es Einsparungen, weil Sie als Unternehmen in Gemeinden kaum etwas zu tun haben. Sie müssen sicherstellen, dass die Communities die richtigen Informationen haben, die Community sich aber um alles kümmert. Die Idee des Kundenservices über Communities ist, dass Menschen einen Ort haben, an dem sie eine Antwort erhalten, sich mit klugen Leuten unterhalten und von dort aus fortfahren können. Und das ist, was eine Community die Leute sind, die die Antworten haben. Wir fangen an einem Ort an, wo Sie sie finden können, und Sie bekommen jeden, der etwas darüber weiß, was Sie brauchen. Und sie geben dir eine Antwort. Es gibt viel Wert in der Gemeinschaft. Community ist die ultimative Version des Kundenservice. Sie haben das wahrscheinlich schon gehört. Der beste Kundenservice ist überhaupt kein Service. Niemand braucht Kundenservice. Die einzige Möglichkeit, dass Sie "keinen Service" ausführen, ist die Community, da Ihre Kunden Ihren anderen Kunden dienen.
Small Business Trends: Wie wäre es mit Omnichannel-Support?
Esteban Kolsky: Weniger als ein Prozent der Menschen macht tatsächlich Omnichannel, obwohl 97 Prozent in Omnichannel-Service investiert werden, weil es schwer ist. Es funktioniert nicht, weil wir nicht über die Technologie verfügen, damit es funktioniert. Der Schlüssel für Omnichannel-Arbeit besteht darin, die kanalübergreifenden Interaktionen tatsächlich verfolgen zu können. Wenn ich anfange, hier persönlich mit Brent zu sprechen, dann gehe ich online und schaue in seinen Blog und dann kaufe ich etwas von einer E-Commerce-Website oder hat seinen Namen, dass alle dieselbe Interaktion haben sollten. Es ist heute nicht möglich, diese drei Daten an einem zentralen Ort zu verwalten. Wir haben keine Technologie dafür. Also, was die Leute investieren, machen weniger als 1 Prozent der Unternehmen tatsächlich etwas mit Omnichannel. Und von diesen 1 Prozent machen es nur 23 Prozent gut.
Aber der zweite ist der, der mich wirklich umbringt. Kanalübergreifendes Tracking von Daten; Nur 2 Prozent der Unternehmen machen das heute. Ohne das Verfolgen von Daten über alle verschiedenen Kanäle können Sie keinen Omnichannel ausführen. Wir haben also keine Kultur oder kein Verständnis und keine Technologie, um dies zu tun. Also wird es wirklich nicht funktionieren.
Small Business Trends: Wo passt das Customer Journey Mapping ein?
Esteban Kolsky: 34 Prozent der Unternehmen haben eine Art Customer Journey unternommen, wobei weniger als 2 Prozent tatsächlich von Erfolg berichtet wurden. Jeder weiß, was mehr Reisemapping ist. Im Grunde sage ich Ihnen, was Sie tun sollen, wenn Sie mit mir sprechen wollen. Ich versuche das mit meinen Kindern. Es funktioniert nicht Ich verspreche Ihnen, dass Sie auch nicht mit Ihren Kunden zusammenarbeiten werden. Sie können Ihren Kunden nicht sagen, wie sie mit Ihnen interagieren müssen. Sie müssen diese Infrastruktur aufbauen, die Ihre Kunden dazu auffordert, das zu tun, was sie wollen. Das ist der Unterschied. Sie können ja sagen, aber 90 Prozent meiner Kunden, von denen Sie wissen, dass sie mit den Schriften zu mir kommen, werden ein großartiges Telefonsystem sein. Fantastisch. Was ist mit den anderen 10 Prozent? Nun, Sie wissen, dass es nicht so schwer sein kann.
Erraten Sie, was? Ihr bester Kunde liegt bei 10 Prozent. Also, was machst du jetzt? Sie bauen diesen Weg, den Ihre besten Kunden nicht nutzen können, oder Sie bauen nur für Ihren besten Kunden. Sie wissen, dass Sie zu 90 Prozent nicht davon ausgehen können, dass die Kunden immer dasselbe tun.
Small Business Trends: Welchen Stellenwert hat die Kundenbindung und wie wirkt sich dies auf die Unterstützung aus?
Esteban Kolsky: Grundsätzlich gilt, wenn Sie im Laufe der Zeit gute Beziehungen zu Kunden pflegen, wenn Sie eine Beziehung eingehen. Wenn Sie im Laufe der Zeit eine Beziehung zu Kunden haben, die Vertrauen schafft, wird daraus ein Engagement. Engagement ist ein Ergebnis, es ist keine Metrik. Es gibt keine Möglichkeit, es zu messen. Also versuche es nicht. Wenn ich Sie gut genug kenne und genügend Vertrauen schaffe, und Sie mich gut genug kennen und genug Vertrauen schaffen, das sich im Laufe der Zeit zu einem Engagement entwickelt. Das ist es, was ich in Bezug auf Engagement tun kann.
Achtundfünfzig Prozent machen das Kundenengagement. Sie haben alle Arten von Definitionen für das Engagement gesehen, aber nur weniger als 1 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie das Kundenengagement messen können. Was sie tatsächlich messen, ist, wie das Ergebnis des Engagements die restlichen Interaktionen beeinflusst. 91 Prozent der nicht-engagierten Kunden werden bei Unzufriedenheit ausscheiden. Sie müssen Ihre Kunden also irgendwie engagieren.
Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen, können Sie in 65 Prozent der Fälle etwas verkaufen oder cross-verkaufen. Wenn Sie es nicht wissen, tun Sie dies nur in 12 Prozent der Fälle. Es gibt also Geld, sich tatsächlich mit Ihren Kunden zu beschäftigen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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