Kunden erwarten einen erstklassigen Kundenservice, für Marken, die dies nicht bieten, wenig Geduld. Da für jedes Produkt und jede Dienstleistung so viel Wettbewerb herrscht, können Verbraucher problemlos eine Web-Suche nach einer besseren Option durchführen und schlechte Bewertungen für schlecht funktionierende Marken hinterlassen. Infolgedessen verlieren die Unternehmen letztendlich ihre Kunden und wachsen nicht wie geplant.
Die diesjährigen Kundenservice-Trends erweitern sich auf aufkommende Technologien, die die Art und Weise beeinflussen, in der Marken mit ihren Kunden interagieren. Hier sind sieben der wichtigsten Trends, die den Kundenservice 2016 beeinflussen.
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Die Kundenperspektive
Usability Testing hat ein äußerst wettbewerbsorientiertes Umfeld geschaffen, in dem technisch versierte Marken ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketinganstrengungen testen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Alles von der Website eines Unternehmens bis zu den Produkten, die es in den Läden bringt, muss einfach zu erlernen und angenehm zu sein. Marken werden im Jahr 2016 einen zunehmenden Druck verspüren, alles aus Kundensicht zu sehen, um das Geschäft gegenüber Mitbewerbern zu gewinnen. Hier sind einige Trends, die den Kundenservice dieses Jahr beeinflussen.
Mobile Gewinne
Die Smartphone-Bewegung ist in vollem Gange, wobei die mobile Nutzung die PC-Nutzung übertrifft. Dasselbe gilt für die Ausgaben für mobile Anzeigen, da Unternehmen Kunden auf den Geräten, die sie täglich verwenden, erreichen möchten. Marken werden ihre Denkweise weiterhin auf mobile Geräte umstellen, wenn sie einen Kundenservice anbieten, Möglichkeiten finden, besseren Service in ihre mobilen Apps zu integrieren und die Kundenserviceoptionen auf einem Touchscreen-basierten Gerät einfacher zu nutzen.
Omnichannel ist hier
Das Online-Erlebnis wird nicht mehr als getrennt vom In-Store-Erlebnis betrachtet, da Kunden Artikel online recherchieren und sogar kaufen, dann die Artikel abholen oder persönlich zurücksenden können. Das Gegenteil ist der Fall, wenn Kunden Artikel im Geschäft recherchieren, um sie online zu kaufen. Marken erkennen zunehmend die Bedeutung eines nahtlosen Übergangs zwischen stationärer, mobiler und Desktop-Erfahrung.
Wissen ist Macht
Dank des Aufkommens von Datenanalyselösungen erkennen Marken, dass sie, wenn sie über Informationen verfügen, diese nutzen können, um den ROI zu verbessern. Dazu gehört das Überwachen, wie Kunden mit ihren Websites und Apps interagieren, und die Dinge entsprechend anzupassen. Marken werden auch damit beginnen, Informationen zu protokollieren und zur Personalisierung des Kundenservice zu verwenden, einschließlich ihres Geburtstages, früherer Interaktionen, die sie mit Firmenvertretern hatten, und früheren Käufen.
Self-Service-Tools
Wenn Kunden eine Datenbank nach der Hilfe durchsuchen können, die sie benötigen, profitieren diese Kunden von einem schnelleren Service, und Marken profitieren davon, dass sie keine Ressourcen zur Unterstützung der Kunden bereitstellen müssen. Mobile Self-Support ist das heißeste Werkzeug in der Kundenservice-Software, mit der Marken Wissensbasen direkt in ihre mobilen Apps oder Websites integrieren können. Bei so vielen Kunden, die Smartphones und Tablets verwenden, muss der Self-Service für den mobilen Einsatz optimiert sein.
Standortanpassung
Neben der Personalisierung von Interaktionen müssen Marken auch in der Lage sein, sich lokal mit Kunden zu verbinden, ohne nachfragen zu müssen. Helpdesks erhalten Informationen zum Standort eines Geräts, sodass sie den Kundenbereich des Landes ermitteln können, um besseren Service zu bieten. Diese Informationen helfen Marketingteams außerdem, Kunden besser zu erreichen, indem sie Anzeigen bereitstellen, die ihrer Nähe zu einem stationären Standort entsprechen.
Einfacher Kundenservice
Die Kunden haben nicht mehr die Geduld, zehn Minuten lang Tasten zu drücken, um durch einen Telefonbaum zu gelangen, nur um eine halbe Stunde zu warten. Rückrufoptionen werden für Telefonkunden immer beliebter, sodass sie eine Rufnummer hinterlegen können, sobald ein Vertreter verfügbar ist. Der Online-Chat wird sich ebenfalls als beliebte Alternative erweisen.
Kundendienstteams müssen 2016 ihre Anstrengungen verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch die Personalisierung der einzelnen Erlebnisse und die Bereitstellung mehrerer Möglichkeiten, um Hilfe zu erhalten, können Marken den Kundenservice auf hohem Niveau halten, ohne dass mehrere Mitarbeiter zu ihren Teams gehören.
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