Letzte Woche sprach ich mit einer Unternehmensgruppe über die Macht von Facebook. Während des Gesprächs fragte mich jemand nach Reputationsmanagement und dem Umgang mit negativen Kommentaren. Ich bin der Überzeugung, dass wir negative Kommentare annehmen und froh sein sollten, dass die Leute teilen.
Wenn sie uns von ihren Erlebnissen erzählen, geben sie uns die Chance, die Guten zu würdigen und die Schlechten zu reparieren. Negative Kommentare sind nicht schlecht, wenn wir sie kennen. Sie sind nur schlecht, wenn wir sie nicht hören. Wenn jemand eine schlechte Erfahrung hat, besteht die Chance, dass er es jemandem erzählt. Wenn die Erfahrung wirklich schlecht ist oder sie wirklich verärgert sind, werden sie wahrscheinlich eine Menge Leute erzählen.
$config[code] not foundWenn sie uns auch nicht sagen, geben wir ihnen die Oberhand. Sie haben jetzt Einfluss darauf, was die Leute über unser Unternehmen glauben.
Wenn sie ihre Gedanken auch mit uns teilen, haben wir jetzt die Chance, die Situation anzugehen und sie zu korrigieren. Und wenn sie auf Social Media geteilt werden, haben wir die Chance, allen anderen zu zeigen, wie wir mit Widrigkeiten umgehen. Wir können die Loyalität unserer Kunden, einschließlich dieser Person, erhöhen, wenn wir offen auf schwierige Situationen eingehen.
Die Menschen wollen gehört und validiert werden. Bestätigen Sie ihre Erfahrung, entschuldigen Sie sich und beheben Sie das Problem. Sie werden es Ihnen danken und alle anderen werden sehen, wie sehr Sie Ihre Kunden und Verbindungen schätzen.
Sie sehen also, wie wir mit Negativität umgehen, kann den Unterschied ausmachen.
Nach meinem Vortrag bat einer der Zuschauer, mit mir über dieses Thema zu sprechen. Sie arbeitet für eine gemeinnützige Organisation und sie wurden auf ihrer Facebook-Fanpage von jemandem verunglimpft, der sehr verärgert war. Sie fragte sich, was sie dagegen tun sollte. Nachdem ich kurz mit ihr geredet hatte, wurde mir klar, dass sie mehrmals versucht hatte, die Situation anzugehen und eine Lösung zu finden.
Leider konnte der Einzelne nicht zufrieden sein. Diese Frau war besorgt über die Auswirkungen, die dieser Faden auf andere haben könnte. Sie hatte wirklich das Gefühl, dass die Organisation verleumdet wurde.
Was würdest du unter diesen Umständen tun?
Reputationsmanagement
Ich sagte ihr, dass ich in diesem Fall die Person anrufen würde, um mit ihnen zu sprechen. Und dann entferne ich den Thread von meiner Fan-Seite. Es gibt einen Punkt, ab dem Sie das Ergebnis nicht positiv beeinflussen können. Wenn Sie diesen Punkt erreichen, haben Sie keine Angst, die Situation aus der Öffentlichkeit zu entfernen. Sie möchten nichts Schlechtes über die Person sagen, die sich beschwert. Entfernen Sie einfach die Diskussion.
Wenn jemand danach fragt, können Sie höflich erklären, dass die Lösung nicht über die Online-Börse realisiert wurde. Daher haben Sie sie in ein privates Gespräch verschoben. Betonen Sie dann, wie sehr Ihr Unternehmen seine Kunden und Ihr Feedback schätzt. Sie kennen dich gut, damit sie es verstehen.
Wenn Sie einen wertvollen Service und Kundenservice anbieten, wird die Mehrheit Ihrer Kontakte Sie respektieren und wertschätzen. Sie werden verstehen, dass manchmal ein Problem auftritt. Und wenn Sie es direkt angehen, wird der Respekt zunehmen.
Wenn Sie jedoch eine unhaltbare Situation haben, werden sie das auch verstehen. Wir alle wissen, dass es Menschen gibt, denen Sie einfach nicht gefallen können. Die meisten Leute sind vernünftig und verständnisvoll. Vermeiden Sie also das Negative. umarme es.
Sie können tatsächlich die Loyalität und die Verbindung durch Negativität erhöhen.
Wie im Gegensatz zu Foto via Shutterstock
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