Eine der Stärken von Social Media ist die Fähigkeit, Sie direkt mit Ihren Kunden zu verbinden und einen offenen Dialog für Gespräche, Kundenservice und Bewusstsein zu bieten. Es ermöglicht Ihnen, Loyalität aufzubauen, indem Sie Ihren Kunden einen Einblick in Ihr Unternehmen geben und ihnen etwas geben, das sie nicht nur reizt, sondern auch mit dem sie sich identifizieren können.
Oder zumindest passiert das, wenn Social Media korrekt verwendet wird. Es gibt Zeiten, in denen, wenn Sie nicht aufpassen, Social Media tatsächlich genutzt werden können verletzt die genaue Kundenbindung, die Sie aufzubauen versuchen.
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Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie Social Media verwenden können, um mehr Schaden als Nutzen zu verursachen.
1. Sie halten Versprechen nicht ein.
Bei Ihrem Versuch, Ihre Social-Media-Profile zu bewerben, geben Sie Ihren Kunden bestimmte Versprechen. Sie versprechen, dass, wenn sie Ihre Facebook-Seite „mögen“, sie exklusive Rabatte und Angebote erhalten. Sie sagen ihnen, wenn sie Ihnen auf Twitter folgen, werden sie über kommende Ereignisse schneller als die übrigen Zuschauer erfahren. Sie sagen, wenn sie sich mit Ihnen engagieren, werden Sie sich zurückbilden. Und das ist großartig - bis Sie dieses Versprechen nicht wirklich einhalten und Ihre Social-Media-Konten vollständig ignorieren. Jetzt haben Sie sie im Stich gelassen, und sie neigen möglicherweise nicht dazu, Ihnen zu vertrauen.
Ihre Kunden erwarten, dass Sie Ihre Versprechen einhalten. Deshalb sind sie dir treu - weil sie darauf vertrauen, dass du ihnen die Wahrheit sagst. Wenn Sie diesem Vertrauen nicht gerecht werden, können Sie Kunden vertreiben, ohne es zu merken.
2. Sie lassen sie sich ignoriert fühlen.
Wenn jemand Ihren Shop mit einer Frage anrief, Ihnen eine Nachricht hinterlassen hat und Sie sie nie zurückgerufen haben, wissen Sie, warum sie wütend werden und nie wiederkommen. Sie wissen wahrscheinlich, dass das Ignorieren nicht die Möglichkeit war, Kundenloyalität aufzubauen oder die Zufriedenheit zu erhöhen. Nun, das Gleiche passiert, wenn Sie sie in den sozialen Medien ignorieren.
In den vergangenen Wochen haben wir gehört, dass 71 Prozent der Unternehmen auf Twitter gerichtete Beschwerde-Tweets ignorieren. AllFacebook berichtet, dass 95 Prozent der Marken nicht auf Kommentare reagieren, die auf ihren Facebook Walls hinterlassen wurden. Unabhängig davon, ob Sie beabsichtigen oder nicht, dieses Verhalten sagt Ihren Kunden, dass Sie nicht zuhören, es ist ihnen egal und Sie bemerken sie gar nicht. Sie können sich ziemlich sicher sein, dass ein Teil Ihrer einst so lauten und einst treuen Kunden ausgeschaltet wird.
3. Sie sind inkonsistent.
Inkonsistenz ist eine wirklich gute Möglichkeit, die Menschen auszuschalten und sie in Frage zu stellen, ob sie Ihnen vertrauen sollen oder nicht. Bevor ich mit einem Unternehmen Geschäfte mache, möchte ich wissen, dass sie in einem Monat da sein werden, dass sie die Versprechen einhalten werden, die sie mir gemacht haben, und dass sie das beenden, was sie beginnen. Wenn ich Sie mit der Neugestaltung meines Hinterhofs beauftrage, möchte ich sicher sein, dass Sie mich nicht drei Wochen später mit einem halbfertigen Projekt hängen lassen.
Was kann ich aufgrund Ihrer Social-Media-Aktivitäten Ihre Konsistenz in Frage stellen? Wie wäre es mit einem Blog, das Sie zwei Wochen später begonnen und dann aufgegeben haben? Wie wäre es mit einem Twitter-Account, bei dem Sie alle sechs Monate mit einem Tweet über das Wetter ein- und ausgehen oder sich für Ihre Abwesenheit entschuldigen? Diese Art von Dingen wundert mich, warum Sie angefangen haben, Ihr Engagement und warum Sie aufgehört haben. Ich möchte mich nicht um diese Dinge sorgen. Ich werde vielleicht einfach eine andere Firma suchen, damit ich nicht
4. Sie reagieren nicht gut auf Kritik.
Es gibt nicht viele Dinge, die die Kundenbindung töten, wie eine Marke, die defensiv wird und ihre Kunden in der Öffentlichkeit anspricht. Leider passiert das oft in sozialen Medien. Als Unternehmer lieben wir unsere Geschäfte. Sie sind unsere Babys. Wenn also jemand bei unserem Blog vorbeischaut, um einen unangenehmen Kommentar oder eine negative Bewertung auf einer Website wie Yelp zu hinterlassen, reagieren wir emotional. Wir kehren zurück und sagen dem Kunden, warum er falsch liegt, warum die beschriebene Situation nicht eingetreten sein könnte oder wie es uns egal ist, ob er wiederkommt. Leider stellen Sie dabei nicht nur sicher, dass sie nie wiederkommen, sondern auch, dass niemand, der den Austausch liest, dies auch tun wird.
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie Feedback im Internet annehmen, ist es an der Zeit, etwas zu lernen.
5. Sie sehen aus, als ob es Ihnen egal ist.
Social Media gibt Ihnen die Möglichkeit, allen zu zeigen, wie leidenschaftlich Sie an Ihrem Unternehmen sind. Wir lieben Leute, die verrückt nach ihrem Produkt sind und nicht genug von ihren Kunden bekommen können. Es ist ansteckend und macht uns auch aufgeregt. Also wenn wir auf Leute treffen, die nicht fühle mich so, wir fragen uns warum.
Wie können Sie Ihren Zuhörern sagen, dass Sie sich nicht für sie interessieren? Indem Sie zu viele irrelevante Tweets versenden, nicht auf Kommentare reagieren, zu viele Tippfehler in Ihrem Messaging haben oder einen Fehler in Ihrer Community nicht korrigieren. Wir möchten nicht loyal gegenüber Unternehmen sein, die nicht lieben, was sie tun. Wenn wir Ihr Engagement in Frage stellen müssen, fühlen wir uns dumm, an Sie zu glauben.
Wie bist Sie mit Social Media? Bauen Sie Kundenbindung auf oder treiben Sie unbeabsichtigt Menschen weg?
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