Bevor die meisten von uns wussten, was ein Bot war, untersuchte Dan Miller, leitender Analyst und Gründer von Opus Research, bereits die möglichen Auswirkungen, die die aufkommende Technologie auf Kundenservice und Kundenbindung haben würde. Jetzt, da Bots, intelligente digitale Assistenten und andere Konversationsschnittstellen alltäglicher Bestandteil unseres Lebens sind, werden Unternehmen aller Größen bis 2021 voraussichtlich fast 5 Milliarden US-Dollar investieren, heißt es in einem neuen Bericht des Opus Research - Entscheider-Leitfadens für Unternehmen Intelligente Assistenten; Die schöne neue Welt der Bots und virtuellen Agenten.
$config[code] not foundDan teilt einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht mit, unter anderem, was den aktuellen Wahnsinn von Bots / intelligenten Assistenten antreibt, wie sich Unternehmen den Dingen nähern, die Rolle von „Metabots“ und die Rolle, die künstliche Intelligenz / maschinelles Lernen spielt (und spielen wird)) bei der Bot-Annahme.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Klicken Sie unten auf den eingebetteten Player, um die vollständige Konversation zu hören.
* * * * *
Dan Miller: Es ist unser zweiter Blick auf das, was bei den sogenannten Enterprise Intelligent Assistants vor sich geht. Jeder hat seine eigene Bezeichnung für das, was ein Bot ist, aber wir haben es intelligente Assistenten oder intelligente virtuelle Assistenten genannt, und dies ist die Kombination von Technologien, die in zwei Bereiche fallen. Erstens, ich rufe einfach die intelligente Benutzeroberfläche oder das Konversations-Frontend an, mit dem die Benutzer Informationen eingeben, Fragen oder Text durch Sprechen eingeben und dann als Text transkribieren können. Wir sehen in dieser Kategorie die Erkennung von Emotionen, und auch Biometrie kommt dazu, denn wenn Sie der festen Überzeugung sind, dass eine Person spricht, die derjenige ist, der sie zu sein vorgibt, können Sie eine individuellere Einstellung vornehmen und personalisierte Erfahrung.
So ist das im Frontend. Es gibt ein Back-End, das oft mit Contact Centern oder E-Commerce-Websites verbunden ist, und so etwas… Es ist ein natürliches Sprachverständnis. So können Menschen ihre eigenen Worte verwenden, um Dinge im Selbstbedienungsmodus zu erledigen.
Wir beobachteten vor drei Jahren und antworteten: „Warum passiert das jetzt alles?“ Ist die Fähigkeit, die Leute einfach mit Dingen reden zu lassen, oder Dinge mit ihren eigenen Worten einzugeben und zu erreichen, was sie zu erreichen versuchen. Net-net, es ist Self-Service weniger schmutzig Wort gemacht. Früher haben wir von Self-Service als Menschen gedacht, die Menschen erreichen … Oder Unternehmen versuchen im Grunde nur, Kosten zu sparen, indem sie möglichst viele Interaktionen mit Kunden über ihre Support-Ressourcen automatisieren.
Jetzt finden wir eine wachsende Anzahl von Menschen, die sich wirklich selbst bedienen wollen. Es ist jetzt eher wie ein elektronisches Spiel und daher sind wir hier. Sie wählen sich ein, verwenden Ihre eigenen Worte und übernehmen das Kommando. Deshalb ist es gerade jetzt so interessant.
Small Business Trends: Sie sprechen von zwei breiten technologischen Bereichen, die diesen gesamten Bereich umfassen. Konversationstechnologien und intelligente Assistententechnologien.
Dan Miller: Ich habe ein wenig über das Konversations-Frontend gesprochen, also zu den intelligenten Assistententechnologien. Ich weiß nur, dass die Leute diese Begriffe in die Wörter einordnen müssen, die sie verwenden. Wir sehen es in vielen Zeitschriften als künstliche Intelligenz. Das bedeutet, dass es zusätzlich zu diesem Verständnis natürlicher Sprache, das heißt, Sie verwenden Ihre eigenen Worte, Wissensmanagement, das die Organisation all dieser großen Daten ist, über die wir ständig lesen. Es findet eine intelligente Suche statt. Es gibt Analysen, die Kategorisierung aller Informationen, die Unternehmen haben.
Es ist also wirklich wichtig für große Unternehmen, die mit den umfangreichen Aufzeichnungen über ihre Kunden in CRM investiert haben. Wir beschäftigen uns mit Wissensmanagement. Es ist eine Art alles umfassender Begriff, aber das Datenmanagement. Hier ist Ihre Marketware, wo Ihre Produktbeschreibungen, wo Schulungsmaterialien sind, wo Marketing und Werbung sind. Das ist alles maschinenlesbar, und in dieser Traumwelt der künstlichen Intelligenz kann die Fähigkeit, die richtige Antwort zu finden und eine Wahrheit zu liefern, die den Kunden zur Verfügung gestellt wird, weitgehend automatisiert durchgeführt werden. Und wo dies früher als Unterstützung für die Beantwortung einer Frage durch einen Agenten im Contact Center verwendet wurde, sei es durch Popup-Fenster und ähnliches. Oder wie ein sprachfähiger IVR in einer automatisierten Umgebung korrekte Antworten über das Telefon liefert. Das sind alle Ressourcen, die wir im Unternehmen als AI bezeichnen.
Die Antwort, es ist irgendwie wie Dorothy in Oz, richtig? Wir sind größtenteils schon da. Durch diese automatisierten Anforderungen haben wir Investitionen getätigt, die kurz vor dem Erreichen von Echtzeit-Reaktionen auf unsere Kunden stehen.
Small Business Trends: Eine Sache, die beim Lesen des Berichts offensichtlich ist, und es gibt viele großartige Dinge in diesem Bericht, aber die Investitionen, die in die Prognose investiert werden, die Sie zusammengestellt haben. Es sah wirklich so aus, als ob es fast aus dem Nichts angefangen hätte, im Allgemeinen im Jahr 2015, und Sie rechnen damit, dass Sie bis 2021 viereinhalb bis fünf Milliarden für intelligente Assistenten für Unternehmen ausgeben.
Dan Miller: Richtig, und was in dieser Investition ist, umfasst viele dieser Technologien, über die ich gerade gesprochen habe, das Wissensmanagement und das natürliche Sprachverständnis. Wir sehen, dass es ungefähr 20 Anbieter mit intelligenten Assistentenplattformen gibt. Einige sind bekannte Namen. IBM würde mit Watson und Nuance dabei sein und mit Nina nach oben gehen. Ich möchte niemanden beleidigen, aber ich versuche, diese abzuschütteln und dann einen oder zwei zu vergessen. In unsere Prognose fließen zum Beispiel Investitionen in die vorhandenen Ressourcen ein, die den Personen, die ein Unternehmen kontaktieren, gute Antworten geben.
Ein Teil davon wird von Unternehmen mit Plattformen für die Entwicklung virtueller Agenten verpackt, und dies wird zu einem sehr interessanten Blick auf die Welt. Wie kann ich im Bereich der Kundenbetreuung einen dieser virtuellen intelligenten Assistenten einstellen? Deshalb haben wir den Bericht verwendet, um die etwa 28 Unternehmen aufzulisten und die Kriterien für einen Blick auf sie anzugeben.
Small Business Trends: Wie sieht es auf der Unternehmensseite aus, wenn es um intelligente Assistenten und Konversationstechnologie geht? Wie ist das zu vergleichen und zu vergleichen mit dem, was das größere allgemeine Publikum der Verbraucher sieht, wenn es darum geht Verwenden Sie es bei Alexa oder bei Siri und solchen Dingen?
Dan Miller: Richtig, und wir haben einen Begriff für diese intelligenten Assistenten ohne Markenzeichen. Es könnte sich auf Ihrem Smartphone befinden, auf Ihrem Fernseher. Wir haben gehört, dass es in Ihrer Mikrowelle sein könnte und all diese Sachen. Wir nennen sie Metabots. Es gibt zwei Möglichkeiten, dies zu betrachten. Als Verbraucher werden Sie auf mehr Geräte stoßen, die über Mikrofone und andere Sensoren verfügen, die auf Sie reagieren können, und in einigen Fällen antizipieren, wonach Sie fragen. Sie werden feststellen, dass Google Assistant Zugriff auf Ihren Kalender hat. Wenn Sie Google Mail verwenden, wird Ihre E-Mail wahrscheinlich gelesen. Es weiß viel über Ihre Absicht und kann dies unterstützen.
Diese frei beweglichen Metabots sind also die Quelle der ersten Anlaufstelle, um die Unternehmen zu erreichen, mit denen Sie tatsächlich Geschäfte machen möchten. Das ist also die Verbraucherperspektive. Nun, für Unternehmen, die in ihre Marke investieren, in ihren eigenen Marketingbemühungen, um diese Kunden in der Welt der intelligenten Assistenten zu erreichen, müssen sie jeden dieser aufstrebenden Metabots grundsätzlich als Kanal betrachten und versuchen, die Menge zu minimieren Anpassungen oder was ich anrufe, sind Investitionen in gestrandete Investitionen. Dies ist der Fall, wenn sehr viel Aufwand erforderlich ist, um Alexas API zu erfüllen oder eine Google-Fähigkeit, eine Fähigkeit für Google-Assistent und dergleichen zu schaffen.
Meine langatmige Art zu sagen: Egal, ob Sie ein großes Unternehmen sind oder ein kleines Unternehmen, das versucht, herauszufinden, wie Sie Menschen durch diese Allzweck-Metabots erreichen können, ich fühle mich wie die Welt der mobilen Apps nochmal. Oder entscheiden Sie sich dafür, wie Sie in einer Welt, in der es so viele Alternativen gibt, den Verkehr zu Ihrem Unternehmen führen.Sie betrachten diese Metabots also einfach als "hey, es ist nur ein weiterer Kanal", ein weiterer digitaler Kanal, den ich nutzen sollte, um Füße in meinen Laden zu bringen oder Online-Geschäfte zu tätigen.
Small Business Trends: Es ist komisch, weil ich ein Gespräch hatte. Das muss wahrscheinlich vor zwei Jahren sein, mit Dennis Mortensen auf x.ai. Mit Amy, der Planungsassistentin für Kalender, und ich fragte ihn: „Haben Sie das Gefühl, dass die Alexas, die Cortanas und die Siris, sobald die Großen an Bord sind, Sie aus dem Fenster schlagen? Ihr Jungs, die eine Sache tun und eine Sache gut machen? “Und er sagte:„ Nein, was meiner Meinung nach passieren wird, sind diese Art von Megabots oder Mega-AIs, wie er es nannte “, würden sie tatsächlich sein Diejenigen, die die Verwendung der verschiedenen Bots und Assistenten, die eine Person haben wird, orchestrieren würden. “Statt alles zu übernehmen, werden sie der Dirigent sein und in der Lage sein, einem einzelnen Hebel Bots strukturierter zu helfen. Sehen Sie das als etwas, das möglicherweise passieren könnte?
Dan Miller: Oh, absolut. Wenn Sie sich beispielsweise ansehen, was mit Alexa los ist, kann ich sagen: "Alexa, fragen Sie Capital One, wie meine Bilanz ist" und …
Meine Freunde aus dem automatisierten Sprachgeschäft sind Experten für Dialogdesign, und jetzt versuchen wir herauszufinden, wie Sie mit "Trilogen" umgehen, weil es eine Person, ihren Bot und dann das Geschäft gibt, mit dem Sie sprechen möchten.
Was wir jetzt haben, ist ein instabiler Zustand, was bedeutet, dass ich es schaffen kann. Ich kann Alexa mit Capital One sprechen lassen, ich rufe diese Fähigkeiten an und eines der ersten Dinge, die Amazon bei seinen Entwicklern sehen wird, ist, diesen Schritt zu beseitigen. Das Schöne an diesen intelligenten Assistenten ist, dass sie lernen.
$config[code] not foundMaschinelles Lernen ist ein großer Teil davon. Lernen im Allgemeinen ist auch so. Wir machen uns also ständig Sorgen, dass die Bots die Leute ersetzen, oder sie werden unsere mechanisierten Oberherren sein, aber so wie sie lernen, lehren wir sie. Wenn wir ihnen nicht beibringen können, besser zu dienen, als wir wollen, dann schämen wir uns.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
