Als Marktforscher des Steamboat Springs Chamber Resort Association die Besucher der Stadt fragten, ob sie die Stadt anderen empfehlen würden, sagten 70 Prozent, dass sie dies bejahen würden. Das scheint keine schlechte Bewertung zu sein. Aber die Leute in der Ferienstadt Colorado waren nicht zufrieden.
$config[code] not foundTatsächlich war das Rating seit der letzten Umfrage vor drei Jahren im Jahr 2010 um sieben Punkte gesunken. Ein tieferer Blick auf die Ergebnisse zeigte eine wachsende Anzahl negativer Kommentare über den Service in lokalen Geschäften und Restaurants.
Obwohl die Stadt noch einiges zu bieten hatte, kann ein Abrutschen des Kundenservice in einem überfüllten Markt große Auswirkungen haben. Tom Kern, Chief Executive der Steamboat Springs Chamber Resort Association, sagte der New York Times:
"Jeder, der in den Westen kommt, kann in Telluride oder Aspen oder wo auch immer Mountainbiken, Rennradfahren oder Wandern."
Die Stadt von diesen anderen Orten zu unterscheiden, war daher von größter Bedeutung. Aus diesem Grund haben sich Kern und eine Reihe von Kleinunternehmern in der gesamten Gemeinschaft entschlossen, Maßnahmen zu ergreifen. Dies geschah durch die Einstellung eines Kundendienstberaters, der ein Schulungsprogramm für die kleinen Unternehmen in der Stadt zusammenstellte.
Das Programm lehrte Unternehmer und ihre Mitarbeiter, auf persönlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie stellten zunächst einfache Fragen wie „Woher kommen Sie?“ Und „Was sind Ihre Hobbys?“. Dann brachten sie den Leuten bei, wie sie echte Gespräche mit Gästen führen und wie diese Interaktionen in Kundentreue umgewandelt werden können.
Einige Unternehmer waren in der Stadt zunächst skeptisch. Um diesen Loyalitätsfaktor zu erhöhen, war jedoch die Zusammenarbeit aller lokalen Wirtschaftsführer erforderlich. Nach der ersten Schulungsrunde waren die meisten lokalen Eigentümer und Manager echte Gläubige. Sie erkannten den Wert dieser authentischen Interaktionen, um die Kundenloyalität zu verbessern und letztendlich Umsatz und Umsatz zu steigern. Sie gaben die Lektionen bald an ihre Mitarbeiter und andere in der gesamten Resort-Community weiter.
Großer Kundenservice wurde schnell ansteckend. Nach einem ähnlichen Trainingsprogramm im örtlichen Skigebiet lockten selbst die historisch ruppigen Liftbetreiber der örtlichen Skigebiete die Besucher zu Gesprächen. Die Auswirkungen des Trainings sind nicht sofort messbar. Unternehmer und Beamte sind jedoch zuversichtlich, dass die Änderungen im Kundenservice den Loyalitätsfaktor erhöhen und mehr Besucher dazu anregen werden, ihre Stadt anderen zu empfehlen.
