Wenn ein Kunde einen schlechten Kundenservice erfährt, kann das, was als Nächstes passiert, die Beziehung zu diesem Kunden beeinträchtigen oder unterbrechen. Können Sie einen Kunden nach einem negativen Erlebnis zurückgewinnen? Wenn das so ist, wie?
Umfrage sagt
Erstens die schlechte Nachricht: Laut einer Studie von SDL geben Kunden, die ein wirklich schlechtes Kundenerlebnis haben, fast zwei Drittel (64 Prozent) entweder auf, das Unternehmen zu empfehlen, suchen nach einer alternativen Lösung oder beginnen, das Unternehmen herabzusetzen über Mundpropaganda, soziale Medien oder andere Online-Mittel.
$config[code] not foundSchlechter Kundenservice tritt in allen Phasen der Kundenbeziehung auf. Tatsächlich treten 20 Prozent der schlechten Kundenerfahrungen auf, bevor ein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung überhaupt kauft, und 16 Prozent treten zum Zeitpunkt des Kaufs auf.
Jüngere Kunden verzeihen weniger als die meisten anderen, wenn es um Kundenfehler geht - was eine schlechte Nachricht ist, da diese Generation die Zukunft Ihres Unternehmens ist. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) der jungen Millennials versuchen nicht, das Problem zu lösen. Stattdessen ziehen sie einfach Ihre Konkurrenz an. Im Vergleich dazu geben nur 13 Prozent der Baby-Boomer die Lösung eines Kundendienstproblems auf.
Umdrehen eines Kundendienstes
Gewinne sie zurück
Ein Drittel der Kunden, die ein schreckliches Kundenerlebnis haben, gibt an, nie wieder in dieses Unternehmen zurückzukehren. Das bedeutet jedoch, dass zwei Drittel der Kunden weiterhin in der Lage sind, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu tätigen. Dies erfordert jedoch einige Anstrengungen von Ihrer Seite.
Laut der Studie gibt es drei Dinge, die Sie tun können, um Kunden effektiv zu gewinnen. Fassen Sie alle zusammen, und diese drei Aktionen dienen als Roadmap:
1. Übernimm den Fehler und gib deine Fehler zu. Versuchen Sie nicht, dem Kunden die Schuld zu geben, auch wenn er wirklich dazugehört! Wenn man die Verantwortung für das Scheitern übernimmt, wird es sehr viel zur Beruhigung der Kunden beitragen, und 29 Prozent sagen, dies würde sie zurückgewinnen.
2. Geben Sie dem Kunden eine echte, persönliche Entschuldigung. Es ist wichtig sicherzustellen, dass diese Entschuldigung nicht als Dose gilt, wie es bei Kundendienstmitarbeitern so oft der Fall ist. Wenn Sie eine telefonische Diskussion mit einer E-Mail oder sogar einer persönlichen Notiz nachgehen, kann dies Ihre Ernsthaftigkeit bestätigen. Zweiundzwanzig Prozent der Umfrageteilnehmer sagen, eine Entschuldigung würde sie zurückgewinnen.
3. Geben Sie dem Kunden Rabatte, Gutschriften oder Rabatte für Produkte oder Dienstleistungen, bei denen der Fehler aufgetreten ist. Interessanterweise ist dies tatsächlich der unwichtigste Schritt der drei - 21 Prozent der Umfrageteilnehmer sagen, dies würde ihre Beziehung wiederherstellen. Es ist jedoch auch der Ort, an dem der Gummi auf die Straße trifft, um zu zeigen, dass Sie hinter Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stehen.
Es geht nur um Ihre Leute
Die Studie fand heraus, dass Kunden die Schuld an den Menschen geben, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung haben, unabhängig davon, ob dies gerechtfertigt ist oder nicht. Umgekehrt sind jedoch die Menschen der entscheidende Faktor, um Kunden zurückzugewinnen. Angenehme und hilfsbereite Kundendienstmitarbeiter (35 Prozent) und gut ausgebildete und sachkundige Kundendienstmitarbeiter (27 Prozent) sind laut Umfrage die wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Kundendienst.
Der Imbiss: Gute Leute einzustellen und richtig zu trainieren, ist Ihre beste Waffe gegen die unvermeidlichen Ausfälle des Kundendienstes. Konzentrieren Sie sich darauf, Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung zu finden, und bieten Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Schulungen, Tools und Kenntnisse, die sie für ihre Arbeit benötigen. Sie sind gut gerüstet, um Fehler im Kundenservice möglichst zu vermeiden und sie zu überwinden, wenn Sie dies müssen.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
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