Das folgende Gespräch mit Darnell Holloway, Direktor von Business Outreach für Yelp (NYSE: YELP), ist das letzte von drei Interviews, die Anfang dieses Monats im Small Business Basecamp von Salesforce in New York stattfanden. Die Veranstaltung brachte Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral und Yelp zusammen, um kleinen Unternehmen zu zeigen, wie sie mithilfe von CRM und verwandten Technologien ihre Fähigkeiten skalieren können, um Kunden effizienter zu finden und zu halten.
$config[code] not foundErfahren Sie, wie Sie auf eine schlechte Rezension auf Yelp und mehr reagieren
Holloway teilt uns mit, wie kleine Unternehmen in der Feedback-Wirtschaft konkurrieren, gedeihen und überleben können, warum Yelp nicht empfiehlt, dass kleine Unternehmen Kunden auffordern, Bewertungen zu hinterlassen, und warum die Geschwindigkeit, mit der Sie auf eine negative Bewertung reagieren, entscheidend sein kann auf etwas Positiveres aktualisiert.
Unten ist die bearbeitete Abschrift. Um die vollständige Konversation anzuzeigen, klicken Sie unten auf das eingebettete Video.
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Darnell Holloway: Yelp ist ein fantastisches Werkzeug für Unternehmer. Das erste, was ein Unternehmen tun sollte, ist, seine Seite auf Yelp zu beanspruchen. Es ist super einfach. Sie gehen zu biz.yelp.com. Sie haben Zugriff auf eine Reihe kostenloser Tools, mit denen Sie Fotos zu Ihrer Seite hinzufügen, Ihr Profil vervollständigen und auch auf Bewertungen reagieren können. Dies ist der Einstiegspunkt für jedes Unternehmen da draußen. Jeder da draußen sollte seine Seite beanspruchen. Sie können damit beginnen, die Verbraucher zu verwalten, zu überprüfen und sich mit ihnen zu verbinden.
Small Business Trends: Sagen Sie mir, was die Wirtschaft von Review feedback ist und wie wichtig es für kleine Unternehmen heute ist, ein Teil davon zu sein?
Darnell Holloway: Die Feedback Economy ist ein Konzept, das wir heute in einer Welt leben, in der die Verbraucher bei jeder Kaufentscheidung auf Online-Bewertungen angewiesen sind. Wenn es um Yelp geht, wissen wir, dass Bewertungen eine große Rolle spielen, wenn die Leute ihr Geld ausgeben.
Nielsen hat eine Studie gemacht. Sie stellten fest, dass 82 Prozent der Yelp-Benutzer auf der Website sind, weil sie beabsichtigen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, und natürlich die Bewertungen eines Unternehmens prüfen. Für Unternehmen ist es wichtig, ihre Bewertungen zu beachten.
Ich werde sagen, dass Yelp eine Plattform ist, auf der Unternehmen ihre Ärmel hochkrempeln und sich einschalten können, wenn sie Bewertungen erhalten. Ich habe erwähnt, dass die Leute antworten können. Das ist Teil dieser Suite kostenloser Tools. Jedes Unternehmen dort sollte sich daran gewöhnen, innerhalb von 24 Stunden auf seine Bewertungen zu reagieren, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.
Small Business Trends: Wie helfen Sie einem Unternehmen, seine Kunden zu rekrutieren, um für sie Bewertungen zu schreiben? Was ist der beste Weg, um das zu tun?
Darnell Holloway: Ich bin froh, dass Sie das zur Sprache gebracht haben, denn wir empfehlen, dass Sie keine Bewertungen einholen. Das mag kontrapunktisch erscheinen, aber Sie möchten sich vor allem auf einen guten Kundenservice konzentrieren, vor allem in der Offline-Welt. Es gibt eine direkte Korrelation zwischen Kundenservice und Bewertungen auf Yelp. Unser Data Science-Team stellte fest, dass, wenn jemand in einem Testbericht einen guten Kundenservice erwähnt, dieser Test fünfmal so wahrscheinlich fünf Sterne ist als ein Stern.
Als Erstes möchten Sie kundenorientiert sein, wenn Sie gute Bewertungen erhalten möchten. Die zweite Sache ist, dass Sie sich auch mit Ihrem Profil beschäftigen möchten. Sie möchten zum Beispiel Fotos hinzufügen, Inhalte hinzufügen. Warum? Denn je mehr Inhalte Sie haben, desto mehr Zugriffe werden Sie auf Yelp bekommen, desto schwerer wird das Schwungrad, und Sie erhalten dann auch mehr Bewertungen.
Sie möchten auch den Leuten mitteilen, dass Sie auf Yelp präsent sind. Wenn Sie also nicht nach Bewertungen suchen, möchten Sie den Leuten mitteilen, dass Sie dort sind. Sie können dies tun, indem Sie HTML-Abzeichen auf Ihrer Website platzieren. Sie können Schilder in Ihre Schaufenster setzen. Wir geben Aufkleber mit der Aufschrift "Find us on Yelp, auf Yelp.com/brand".
Auf Bewertungen zu antworten ist unglaublich wichtig. Eine interessante Information, über die unsere Data Science kürzlich aufgetaucht ist, ist, dass der Prüfer, wenn er innerhalb von 24 Stunden auf eine negative Bewertung antwortet, eine 33% höhere Wahrscheinlichkeit hat, das Rating und die Bewertung zu verbessern.
Small Business Trends: Gibt es noch andere Factoids, die Sie teilen könnten?
Darnell Holloway: Ein weiterer interessanter Trend für Yelp ist, dass die Transaktionen zunehmen. Bei Yelp ging es immer darum, Menschen mit großartigen lokalen Unternehmen zu verbinden, und gleichzeitig hat es eine kleine Entwicklung durchgemacht. Als ich 2009 in das Unternehmen eintrat, war dies eine Website zur Überprüfung von Desktops. Yelp.com, du gehst zu Yelp, liest Bewertungen, du findest die Unternehmen, nach denen du suchst, und dann gehst du in die Offline-Welt.
Jetzt haben wir uns zu einer großartigen mobilen App entwickelt. Die meisten unserer Suchvorgänge finden auf mobilen Geräten statt. Der größte Teil unserer Inhalte wird über mobile Geräte hinzugefügt. Außerdem tätigen die Leute direkt von Yelp. Es ist eine Transaktionsplattform. Ich denke, das ist ein interessanter Trend, auf den die Unternehmen achten müssen. Wir sehen viel mehr Yelp-Benutzer, die sich auf diese Weise engagieren.
Wenn Sie an Restaurants denken, haben wir kürzlich Eat24 erworben. Wir haben auch Yelp-Reservierungen, so dass die Leute jetzt über die Yelp-App bestellen können, ob sie Speisen bestellen oder einen Tisch buchen möchten. Wenn Sie zum Zahnarzt gehen müssen, arbeiten wir mit Demandforce zusammen. Wenn Sie Blumen kaufen möchten, haben wir BloomNation als Partner dabei. Ich denke, das ist eine interessante Sache, ein interessanter Trend, auf den die Unternehmen achten sollten.
Außerdem haben wir kürzlich ein Tool namens Request A Quote entwickelt, mit dem Dienstleistungsunternehmen direkt in der Yelp-App Angebote einholen können. Sagen wir, ich habe einen undichten Wasserhahn in meiner Wohnung. Ich könnte die Yelp-App verwenden, um einen Klempner zu finden, und ich kann direkt in der App ein Angebot anfordern. Ich kann auch die Pfeife unter meiner Spüle fotografieren. Gleichzeitig kann ich auch von mehreren Installateuren Zitate anfordern, um sicherzustellen, dass ich die Person finde, die verfügbar ist und die innerhalb einer Stunde zu mir kommen würde, um die Arbeit zu erledigen.
Ich würde sagen, dass ein interessanter Trend für die Unternehmen die Transaktionen sind. Fangen Sie an, Yelp als mehr als nur eine Bewertungsseite, sondern auch als Transaktionsplattform zu betrachten.
Small Business Trends: Die Überprüfung und die Transaktion erfolgen näher und näher, näher und näher an der Zeit.
Darnell Holloway: Wenn Sie ein Unternehmen sind, eine Sache, die Sie in Bezug auf die Zeit erwähnt haben, empfehle ich dringend, dass Sie innerhalb von 24 Stunden auf Ihre Bewertungen antworten. Wenn die Transaktionen jedoch nach einer Überprüfung stattfinden, ist es wichtig zu wissen, dass die Leute Bewertungen schreiben können auch auf ihrer Yelp-App, und viele dieser Inhalte werden auf mobilen Geräten abgespielt. Vielleicht sehen Sie auch etwas davon.
Ich würde auch sagen, dass es wichtig ist, darauf hinzuweisen, dass die Unternehmen da draußen auf ihren Inhalt achten müssen. Das ist etwas, worüber wir nicht so viel geredet haben, aber der Inhalt, den sie auf ihrer Seite kontrollieren können, enthält wörtlich Fotos und Informationen über sich. Wir stellen fest, dass Unternehmen, die mehr Fotos hinzufügen, Inhalte hinzufügen, über eine vollständig integrierte Yelp-Liste verfügen und dies vom ersten Tag an tun, die Geschwindigkeit erhöhen was sie wahrscheinlich bekommen ihre erste Bewertung.
Small Business Trends: Sagen Sie uns, wo Menschen mehr erfahren können.
Darnell Holloway: Sie können zu officialblog.yelp.com gehen. Sie können sich auch über yelp.com/support informieren, wenn sie Fragen haben, und schließlich können sie ihre Seite bei biz.yelp.com anfordern.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
