Dank sozialer Medien und Online-Bewertungen haben Ihre Kunden beispiellose Möglichkeiten, sich über Ihr Geschäft vor der Welt zu beschweren. Das mag zwar nach einer schlechten Sache klingen, aber die harte Wahrheit über Ihr Unternehmen durch Kundenbeschwerden zu hören, kann Sie auf lange Sicht tatsächlich nutzen. Worüber beschweren sich die Kunden am meisten - und was können Sie daraus lernen?
Eine schlechte Kundenbetreuung ist die Hauptursache für Kundenbeschwerden, berichtet eine Studie von Corra. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Umfrageteilnehmer geben an, sich über ein Serviceproblem zu beklagen, 31,4 Prozent über ein Produktproblem und 16,6 Prozent über ein Richtlinienproblem.
$config[code] not foundZu den spezifischen Serviceproblemen, die zu Beschwerden führen, gehören vor allem unhöfliche Kundendienstmitarbeiter, schlechter Service in einem Geschäft, uninformierte Kundendienstmitarbeiter und ein langsamer Service beim Einchecken.
Aber das anfängliche Problem, das ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, ist nicht Ihre einzige Sorge. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie sich wahrscheinlich öffentlich beschweren werden, wenn ein Unternehmen ein Produkt- oder Serviceproblem nicht angemessen löst. Mit anderen Worten, Sie können einmal durcheinander bringen, aber wenn Sie es nicht richtig machen, haben Sie Schwierigkeiten.
Was motiviert Kunden, Beschwerden in sozialen Medien zu veröffentlichen oder negative Online-Bewertungen zu schreiben? Insgesamt sind ihre Ziele altruistisch: Fast drei Viertel (73,2 Prozent) hoffen, dass sie andere Menschen davor bewahren können, dieselben schlechten Erfahrungen zu machen. Etwa die Hälfte (48,3 Prozent) möchte eine Erstattung erhalten, 39,7 Prozent möchten, dass das Unternehmen seine Richtlinien ändert, und 38,9 Prozent möchten eine Entschuldigung. Nur 13,5 Prozent geben negatives Feedback ab, weil sie den Ruf eines Unternehmens schädigen möchten.
Versteckte Vorteile von Kundenbeschwerden
Was ist der Imbiss für Ihr Geschäft? Zwar laufen manchmal unvermeidliche Fehler ab. Die Art und Weise, wie Ihr Kundendienstteam auf Missgeschicke reagiert, kann der entscheidende Faktor dafür sein, ob ein Kunde Ihr Unternehmen in den sozialen Medien zuschlägt oder Ihr Lob spricht. Kunden sind viel verzeihender als Sie vielleicht denken: 89 Prozent der Kunden geben an, dass sie einem Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung eine zweite Chance geben. Da Kunden nach Ihrem Geschäft suchen, um die Dinge richtig zu machen, kann die Lösung eines Problems zur Zufriedenheit des Kunden sie tatsächlich treffen Mehr treu als zuvor war das anfängliche Problem aufgetreten.
Wie können Sie sicherstellen, dass der Kundenservice Ihres kleinen Unternehmens hervorsticht?
- Vermeiden Sie frustrierende Situationen wie das unbeabsichtigte Auflegen von Kunden oder das unbegrenzte Halten von Kunden, indem Sie ein Geschäftstelefonsystem auswählen, das die Übertragung von Anrufen zwischen mehreren Geräten vereinfacht.
- Bieten Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Optionen für die Verbindung mit Ihrem Kundenservice an, von Telefonanrufen über Live-Chat und E-Mail. Wenn sich Kunden in dem von ihnen bevorzugten Format an Sie wenden können, fühlen sie sich positiver für Ihr Unternehmen.
- Nutzen Sie Unified Communications, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team jederzeit im Büro oder unterwegs zur Verfügung stehen und problemlos auf die Informationen zugreifen können, die erforderlich sind, um den Kunden den gewünschten Service zu bieten.
- Vermeiden Sie Wachstumsschmerzen, indem Sie ein cloudbasiertes Kommunikationssystem auswählen, das sich problemlos skalieren lässt und mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Kundenbeschwerde Foto über Shutterstock
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