Es ist ungefähr 22 Uhr. An einem Freitagabend haben wir ein magisches Fenster, damit wir sehen können, was drei verschiedene Unternehmen im Kundenservice tun.
Ja, Freitag abend Es ist eine große Welt. Es gibt Kunden, die bereits am Samstagmorgen sind, und andere arbeiten noch am Freitagnachmittag. Und einige Kunden möchten am Freitagabend Hilfe.
Ich bin ein Gründer und Unternehmer und war dort. Hast du?
$config[code] not foundSzene 1: Gründer Kundenservice
Wir schauen durch das Fenster, und unser Gründer des Unternehmens gibt vor, mit seiner Familie einen Film anzusehen, springt jedoch häufig von ihrem Handy auf den Laptop und beantwortet an einem Freitagabend einige Kundenfragen.
Sie hat das Produkt in Betrieb genommen, aber es ist neu und obwohl die Dinge extrem gut laufen, ist sie besorgt um Neuigkeiten, Feedback und wie Kunden sich auf ihr Produkt beziehen.Sie beginnt, Erfolg zu realisieren. Und sie prüft ständig ihr Handy auf Rückmeldung und springt auf einen Laptop. Sie hat jetzt ein halbes Dutzend Angestellte und es sieht gut aus, aber unbeständig.
Wenn Sie ein erfolgreicher Gründer sind, haben Sie dies wahrscheinlich getan, und wenn Sie ein erfolgreicher Geschäftsinhaber sind, sind vielleicht Jahre vergangen und Sie haben es vergessen. Ich verspreche, ich habe dies mehrmals aus nächster Nähe gesehen, und ich meine nicht nur mich, sondern auch einige andere Gründer.
In diesen Jahren mit hohem Wachstum ist es schwer aufzuhalten. Sie lieben es, Kundenfragen zu beantworten.
Szene 2: Aufkommende Wachstumsprobleme
Schauen Sie am Freitagabend in dieses Fenster, und Sie sehen einen CEO an einer anderen Stelle. Sie hat jetzt drei Dutzend Angestellte, sie hat Traktion erreicht und ein paar Millionen Risikokapital aufgebracht. Ihr Unternehmen hat jetzt eine kritische Masse, aber es steht auch unter dem Druck, die Bewertung schnell zu erhöhen. Die Zahl der Nutzer und der Zugkraft der Investoren sorgen dafür, dass die Anleger zufrieden sind, sodass sie bald eine weitere Runde erreichen kann.
Diesmal schaut sie sich den Film mit der Familie an, erschöpft nach einer Woche mit wichtigen Kunden, Channel Gatekeepern und ihren Investoren. Sie lässt das Smartphone absichtlich außer Reichweite, weil es Freitagabend ist.
Probleme brauen sich jedoch. Eine wichtige europäische Organisation braucht sofort Kundenservice, und es ist Freitagabend, sodass niemand zuschaut. Am Montagmorgen wird unser CEO frustriert und enttäuscht sein, dass keine ihrer Angestellten am Freitagabend und Samstag etwas unternommen hat.
Szene 3: Teams, Platoons und Zeitpläne
In diesem Fenster schaut sich am Freitagabend ein dritter CEO einen Film mit ihrer Familie an, während ein Kundenproblem im Web aufflammt. Sie weiß nichts davon, aber sie hat jetzt einen Zeitplan und eine Routine, also ist eines ihrer vertrauten Teammitglieder auf Abruf und schaut zu. Dieses Teammitglied wird das Problem erkennen und den Kunden beantworten, da er an der Reihe ist.
Der Kundendienst verschwindet nicht am Wochenende, aber keine Person am Wochenende. Sie wechseln sich ab. Jeder der Schlüsselpersonen ist an bestimmten Wochenenden "auf Abruf" (wie die Ärzte es nennen). Sie wissen davon und planen es im Voraus. Das bedeutet auch, dass sie sich entspannen können, wenn sie nicht auf Abruf sind.
Dieser CEO nimmt an den Bereitschaftszeitplänen mit den anderen teil, so dass sie noch Wochenenden hat, an denen sie ihr Telefon beobachten und auf Notfälle achten muss. Darüber hinaus haben ihre Leutnants ein gutes Gespür dafür, wann sie für ein spezielles Problem eskalieren muss, das ihre besondere Aufmerksamkeit erfordert.
Fazit: Großartiger Kundenservice braucht Planung und Organisation
Ich habe so viele Fälle gesehen. Ein guter Kundenservice beginnt mit dem Gründer, früh mit dem Kunden und dem Feedback seiner Kunden und dem Erreichen des nächsten Wendepunkts.
Bei erfolgreichen Gründungen mit hohem Wachstum ist der getriebene oder besessene Gründer die Regel, nicht die Ausnahme. Aber wenn ein Unternehmen wächst, ist die Obsession nicht nachhaltig. Es braucht Planung und Organisation. Es braucht ein Team.
Der schwierige Teil ist der Übergang. Wenn Sie sich die bekannten Marken ansehen, die den Kundenservice verwaltet haben, erhalten sie Systeme aus Vollzeit-Kundenservice, Zeitplänen und Schichten, sodass selbst der Freitagabend zur Routine gehört.
Während der Übergänge ist die Eskalation wichtig und nicht einfach zu organisieren und zu systematisieren. Es braucht ein gutes Urteilsvermögen und gute Leute, um zu verstehen, wann ein Wochenendproblem direkt an die Führungskräfte des Unternehmens gehen muss und wann nicht. Und es dauert lange, bis ein Unternehmensleiter die großen Probleme innerhalb der Momente nicht kennenlernen möchte.
Ich denke, Sie werden das für alle echten Führungskräfte wahr finden: Gute Nachrichten können warten, aber sie wollen die schlechten Nachrichten sofort.
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