Als Lifesize, eine HD-Video-Collaboration-Plattform, vom Hersteller von Computer-Peripheriegeräten Logitech ausgegliedert wurde, musste das Produktangebot massiv auf einen Cloud-Service auf Abonnementbasis umgestellt werden. Das bedeutete auch, dass sie sich massiv verändern mussten, um ein Unternehmen zu werden, das in hohem Maße auf die sich schnell ändernden Kundenanforderungen und -erwartungen ausgerichtet war, oder es riskierte, sie fast so schnell zu verlieren, wie sie es schaffen würden.
$config[code] not foundAmy Downs, Chief Customer Success und Happiness Officer Lifesize, teilt mit uns, wie der Schlüssel für die Umwandlung des Unternehmens in ein Abonnement-Geschäftsmodell die Unternehmenskultur als Kundenorientierung verändert hat. Und wie diese Änderung ihren Net Promoter Score (NPS) von negativen vier auf über siebzig erhöhte, die Kundenbindungsrate erhöhte und ein Kundensupportteam geschaffen hat, das schließlich ihren Wert für das Unternehmen versteht.
* * * * *
Trends für kleine Unternehmen: Bevor wir dort reingehen, können Sie uns vielleicht ein wenig von Ihrem persönlichen Hintergrund erzählen.
Amy Downs: Absolut. Ich bin seit vielen Jahren im Technologiebereich. Ich habe schon früh in meiner Karriere als Codier-Software als Software-Ingenieur angefangen und habe sehr schnell gemerkt, dass ich die Arbeit mit Menschen und Kunden vermisst habe. So habe ich im Laufe der Zeit einfach Spaß daran gemacht, Erfahrungen zu machen und mit den Mitarbeitern glückliche Mitarbeiter zu arbeiten - glückliche Kunden und bald. So haben sich die letzten Jahre meiner Karriere wirklich auf beides konzentriert. Sowohl für wachsende Startups als auch für dieses SAP, was wir hier bei Lifesize gemacht haben, was wirklich eine Wende darstellt. Und so - wirklich helfen Unternehmen, die Wichtigkeit zu verstehen, die die Obsession der Kunden zum Gesamtergebnis hinzufügen muss.
Trends für kleine Unternehmen: Erzählen Sie uns, was Sie bei Lifesize vorhaben?
Amy Downs: Wir waren die ersten Schöpfer von HD-Videokonferenzen vor vielen Monaten. Wir haben als Hardware-Unternehmen angefangen und wurden erworben. Craig Malloys unser CEO und ein Unternehmen, das erstaunliche Endpunkte für Videokonferenzen herstellte, und wir wurden 2009 von Logitech für rund 405 Millionen US-Dollar erworben. Dann begann sich der Markt 2012 wirklich zu verschieben. Der Markt für Videokonferenzen im Bereich der Infrastrukturen vor Ort war wirklich rückläufig, und gleichzeitig gewöhnten sich Konsumenten-Apps wie Facebook und Skype an das Konzept, Video miteinander zu reden. So bemerkten wir eine Verschiebung des Marktes, in der B2B-Videokonferenzen sich wie verrückt abspielten und wir mussten eine Entscheidung treffen. Entweder sind wir diese Trendlinie heruntergefahren, indem wir bei unserer On-Premise-Lösung geblieben sind, oder wir haben die Verschiebung vorgenommen und unsere On-Premise-Lösung übernommen und diese in die Cloud gestellt und das ist, was wir getan haben. Deshalb haben wir unser Produktangebot für einen Cloud-basierten Service komplett überarbeitet.
Wir haben die gesamte Struktur der Organisation komplett geändert und wussten als Cloud-Service-Anbieter, dass es für Kunden in einer Cloud-basierten Welt so einfach ist, einfach zu wechseln, und Lifesize hatte keinen großen Fokus auf die Kunden.
Trends für kleine Unternehmen: Warum haben Sie Sie als Chief Customer Success and Happiness Officer gewonnen?
Amy Downs: Wir waren ein Hersteller von Hardwaregeräten in einem dreistufigen Verteilungsmodell, daher waren wir sehr weit von den Kunden getrennt und mussten daher wirklich etwas einbringen, was ich als langsame Kundendienst-DNA in das Unternehmen bezeichne. Und Craig Malloy wusste das. Also bin ich schon im Mai 2014 zu Lifesize gekommen, weil es, wie Sie sagten, eine kleine Herausforderung im Kundenservice gab.
Trends für kleine Unternehmen: Was war genau die Hauptherausforderung?
Amy Downs: Als wir unsere Infrastrukturlösung vor Ort einführten, erinnere ich mich an ein Interview mit Craig, und er sagte, wir hätten einige Produktprobleme, aber nichts, was Sie nicht lösen können. Und wir machen auch den Umstieg auf eine Cloud-basierte Lösung. Und er sagt, dass wir wirklich einen vollständigen Fokus auf die Obsession der Kunden brauchen.
Ich bin der festen Überzeugung, dass Kundenservice nicht nur mit Kundensupport zu tun hat. Es ist eine Unternehmensinitiative. Und so - wir brauchten eine Kultur der Kundenbesessenheit, um in diesem Markt zu gewinnen. Und der Grund, warum ich beigetreten bin, war, dass er die Verbindung zwischen einer sehr starken Kultur und der Fähigkeit, Kunden für das Leben zu schaffen, verstanden hat.
Eine der ersten Fragen, die ich gefragt habe, war, ob wir Feedback von unseren Kunden erhalten. Haben wir eine Stimme des Kundenprogramms hier bei Lifesize? Sie sagten, wir hätten tatsächlich die Support-Umfragen verschickt. Ich sagte, was machen wir mit ihnen und sie waren wie, oh, wirklich nichts.
Ich erinnere mich, dass ich alle Umfragen durchgesehen hatte und ich war wie, oh Junge. Was es mir wirklich sagte, war, dass es drei Säulen gab, von denen ich denke, dass sie wirklich Probleme lösen, wissen Sie. Alles fängt bei den Leuten an und normalerweise müssen diese Leute nur eine Richtung kennen. was ist wichtig Sie müssen wissen, wie ihre Arbeit mit dem Kunden zusammenhängt und wie wichtig das für unser Geschäft ist. Und dann brauchen sie wirklich Prozesse und Systeme, um erfolgreich zu sein.
Und so gab es wirklich nur ein paar einfache Dinge, die wir gemacht haben. Ich brauchte jeden bei Lifesize, um zu wissen, dass Craig wie hinter uns war. Dass dies das war, was wir bauten, und die Veränderung unserer Kultur war eine Initiative, die vom CEO angestoßen wurde. Ich hatte seine volle Patenschaft und so bildeten wir das gesamte Unternehmen aus.
Wir haben Net Promoter eingesetzt und alle über die Wichtigkeit unserer Kunden informiert. Während unseres ersten Rathauses fragte ich, wer unsere Gehaltsschecks bezahlt. Wir haben all diese unterschiedlichen Antworten von unseren Mitarbeitern erhalten, und niemand hat von unseren Kunden gesprochen. Und ich sagte, nein, das ist, wer bezahlt. Das ist, wer das Essen auf unseren Tisch legt und das erlaubt uns zu fahren, weißt du, gute Autos und haben - Häuser - und lustige Dinge zu machen Gemeinschaft und zurück zu unseren Kunden.
Das Richtige zu tun, und jede einzelne Person bei Lifesize spielt dabei eine Rolle. Deshalb haben wir begonnen, unser Programm für Net Promoter zu implementieren und dieses Feedback zu sammeln.Wie ich bereits erwähnt habe, war unsere Kundendienstabteilung eine der Herausforderungen. Wir haben also einige wirklich geringfügige Anpassungen vorgenommen.
Wir haben ein paar Tools installiert, mit deren Hilfe das Team sehen konnte, wann Hilfetickets hereinkamen und wie sie älter wurden. Wir haben sie im Wesentlichen über die Philosophie und die Vision darüber unterrichtet, wie die Obsession der Kunden aussehen sollte, und letztendlich haben wir dieses Team nur aufgebaut. Ich würde sagen, dass sie in eine Ecke gestoßen wurden und wirklich sehr vom Geschäft getrennt waren. Daher bestand meine Aufgabe darin, ihnen zu helfen, zu verstehen, wie wichtig sie waren und welche entscheidende Rolle sie für den Erfolg unseres Unternehmens spielten, und ihnen ein paar Werkzeuge zu geben, die sie benötigen, um wirklich erfolgreich zu sein.
Und so wurden wir tatsächlich für den Umbau mit einem Gold-Stevie-Preis für das Kundenservice-Team des Jahres ausgezeichnet. Als wir, wie gesagt, angefangen haben, war unser Net Promoter Score ein negativer Vierwert und heute sind es über 70.
Wenn Sie diese Vision festlegen und die Systeme und Prozesse angeben, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein - und einfach an sie glauben und sie wissen lassen, dass sie einen Unterschied machen -, dann genügt das. Das ist es wirklich. Das war das größte Stück von dem, was wir getan haben.
Trends für kleine Unternehmen: Welche Auswirkungen hatte der Anstieg des NPS auf die Retentionsraten oder sogar auf den Umsatz?
Amy Downs: Wir haben unseren Cloud-Service, wie ich bereits erwähnt habe, Ende Mai 2014 gestartet. Wir nähern uns 4.000 neuen Kunden. Unsere Retentionsraten sind fantastisch. Tatsächlich messen wir die Kunden an allen möglichen Faktoren und Branchen-Benchmarks hinsichtlich der Abwanderung und letztendlich, was wir als Netto-positive ARR (Annual Recurring Revenue) bezeichnen. Und vieles davon verändert die Kultur unseres Unternehmens, nicht nur beim Kundendienst, sondern beim gesamten Unternehmen. Und diese Stimme des Kundenprogramms so zu bringen, dass wir im Laufe der Zeit ständig Veränderungen bewirken.
Diese Änderung hat uns bei Referenzkunden geholfen. Wir sehen, dass 50 Prozent der Kunden, die wir um Referenzen in unseren Net Promoter Umfragen bitten, angeben, dass sie absolut bereit sind, Referenz zu sein und Fallstudien durchzuführen. Es gibt also viele Befürworter und Förderer, und wir nähern uns tatsächlich einem Wachstum von 350 Prozent bei allen einzelnen registrierten Benutzern, die Anrufe auf das System tätigen, und einem Anstieg des Minuten-Anrufvolumens von 204 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
Trends für kleine Unternehmen: Es klingt wie das Geschäftsmodell zu einem Cloud-basierten Abonnement geworden ist und das Servicemodell zum zentralen Geschäftsmodell geworden ist.
Amy Downs: Dies ist ein so wichtiger Punkt, denn es ist wichtig, dass dies im Voraus erledigt wird. Ich bin jetzt seit fast 10 Jahren in diesem Bereich und was mir aufgefallen ist, ist, glaube ich nicht, dass die Unternehmen dies erst merken, wenn sie im zweiten oder dritten Jahr sind und ein Abwanderungsproblem haben. und sie sind wie, oh mein Gott, wir müssen uns mit den drei Dingen befassen, um ein großartiges Kundenservice-Team aufzubauen, oder wir müssen eine Kundenerfolgsfunktion hinzufügen und wir müssen die Reise ausbauen.
Und das ist ein super Punkt, denn wenn Sie mit dem Ende beginnen, müssen Sie eine großartige Erfahrung schaffen, die Teil des Produktangebots sein sollte. Und ich denke, wenn Unternehmen so denken und sich wirklich darauf konzentrieren, wie wir großen Wert und hervorragenden Service bieten. Und wie fördern wir das bei unseren Kunden?
Und letztlich aus Kundensicht, wenn sie in ein Produkt investieren, das sie wissen wollen - nicht nur, dass dieses Produkt ihren Bedürfnissen entspricht, sondern auch, wie Sie sicherstellen können, dass sie den Wert für das ausgegebene Geld erhalten dass du dich um sie kümmern wirst. Sie erhalten ständig Informationen zu neuen Updates, neuen Funktionen und neuen Dingen, von denen wir glauben, dass sie unseren Kunden helfen, die Ziele zu erreichen, die sie beim ersten Kauf hatten, oder sie können ihnen auf der Straße einen zusätzlichen Wert bieten, an den sie gar nicht gedacht haben.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
1
