Vor Jahrzehnten mussten unglückliche Kunden einen Brief schreiben, um eine Marke wissen zu lassen, wie unzufrieden sie mit einem gerade gekauften Produkt waren. Es war eine private Angelegenheit zwischen Unternehmen und Kunden, und ein Mangel an Antwort von einem bemerkenswerten Namen wäre nicht unbekannt. Immerhin gehen Briefe in der Post gelegentlich verloren.
Die Einreichung einer Beschwerde heute ist jedoch eine unglaublich öffentliche Angelegenheit, die sowohl das junge Startup als auch die Haushaltsmarke auseinanderreißen kann. Von der „Thumbs Down“ -Schaltfläche auf YouTube bis hin zu schlecht moderierten Kommentaren in Blogs haben die Leute kein Problem damit, ihre Abneigung gegen etwas auszudrücken und absolut jeden davon zu erzählen.
Wir haben Mitglieder des Young Entrepreneur Council (YEC), einer ausschliesslich eingeladenen Organisation, die sich aus den vielversprechendsten Jungunternehmern des Landes zusammensetzt, nach der folgenden Frage gefragt, wie sie mit denen umgehen, die ihre Unzufriedenheit hinter ihrem Computerbildschirm überwinden:
"Was ist Ihr Top-Tipp für den Online-Umgang mit einem verärgerten Kunden oder Kunden?"
Das sagen die Mitglieder der YEC-Community:
1. Lernen Sie, sich einzufühlen
„Verstehen Sie, warum Ihr Kunde oder Ihr Kunde verärgert ist, bevor Sie Lösungen anbieten. Ermutigen Sie sich, indem Sie sich an ihre Stelle setzen und verstehen, wie sie verwirrt, enttäuscht oder frustriert waren. “~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Vermeiden Sie das Schuldspiel
„Statt sich auf den Fehler zu konzentrieren, müssen Sie sich darauf konzentrieren, die Situation für den Kunden passend zu machen.“ ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Wechseln Sie das Medium
„Wenn Sie mit einem unangenehmen Blogbeitrag, einer E-Mail-Adresse oder einem Forumsbeitrag über Ihr Unternehmen konfrontiert sind, versuchen Sie, sich telefonisch mit diesem Kunden in Verbindung zu setzen. Die meisten Leute würden nie sagen, was sie online schreiben (vor allem, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ausgenutzt wurden). Indem Sie das Kommunikationsmedium wechseln und den Kunden proaktiv anrufen, können Sie eine Situation viel leichter zerstreuen als online. “~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nicht online einschalten
„Es ist so verlockend, eine Beschwerde online anzuerkennen, besser zu verstehen oder zu beheben. Sie möchten das Problem sicherlich für den Kunden ansprechen - damit die Beschwerde eher eine Fußnote als ein wiederkehrendes Thema in Ihrem Online-Profil ist -, zeigen Sie keine Professionalität, wenn Sie Ihr Geschäft in einem Online-Chat-Forum erledigen. Holen Sie sich die Kontaktinformationen des Kunden und schalten Sie es offline. “~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Ein zweiter erster Eindruck
„Sie möchten nicht, dass der Ärger eines Kunden der jüngste Eindruck Ihres Unternehmens ist. Wenn Sie die Extrameile zurücklegen - ihnen ein kostenloses Produkt anbieten, sie zum Einchecken anrufen oder ihnen ein Geschenk per Post zusenden - tragen Sie dazu bei, ihren Frust in Zufriedenheit zu stellen. «David Adelman, Reel Tributes
6. Vom wütenden zum Fürsprecher
„Oft kann Ihr verärgertster Kunde zu Ihrem besten Anwalt werden. Die Chancen stehen gut, dass Sie sie glücklicher machen können, als sie vor ihrem Problem waren. Verärgerte Kunden brauchen Hilfe, und Sie müssen sie geben, um sie glücklich zu machen. Möglicherweise müssen Sie etwas mehr Geld oder Zeit investieren, aber die Auszahlung wird sich langfristig für Sie lohnen. “- Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Töte sie mit Freundlichkeit
„Wann immer es möglich ist, tun Sie alles, um den wütenden Kunden glücklich zu machen. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, die Beschwerde eines Kunden zu ignorieren. Versuche zu verstehen, warum sie unglücklich sind, und tu alles, um es richtig zu machen. “~ Matt Cheuvront, Launch
8. Ehrlichkeit reist weit
„Die Leute wissen, wenn Sie ein paar vorbereitete Sätze sagen, damit sie sich entspannen können. Stellen Sie fest, worüber sich der Kunde / Kunde aufregt, lesen Sie zwischen den Zeilen, wenn Sie müssen, und führen Sie ein ehrliches Gespräch darüber, wie Sie Abhilfe schaffen. Wenn Sie dies in Ihren sozialen Netzwerken unter freiem Himmel tun, kann dies den Charakter Ihres Unternehmens zeigen. Wenn die Person irrational ist, wird Ihre Community dies erkennen. “~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Geh mit deinem Bauch
„Wenn sich ein Kunde online beschwert, möchte er manchmal etwas kostenlos. Würden sie den gleichen Online-Kommentar zu Ihrem Gesicht sagen? Höchstwahrscheinlich nicht. Finden Sie heraus, was das Problem ist und wenn sie nur etwas umsonst wollen, dann "feuern" Sie sie ab. Wenn Sie sich für einen Kunden auf diese Weise nach hinten beugen, erwarten mehr Kunden, dass Sie Zeit und Geld verlieren. “~ Ashley Bodi, Business Vorsicht
10. Adressieren Sie es so schnell wie möglich
„In der heutigen Online-Welt ist es wichtig, Probleme zu lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten. Reagieren Sie auf den negativen Kommentar mit einer Lösung oder bieten Sie an, mit dem Kunden offline zu sprechen. Wenn dies nicht der Fall ist, wenden Sie sich an Ihren Unternehmensblog oder Ihre Social-Media-Plattformen, um die Situation den aktuellen Kunden zu erklären, damit sie nicht der Meinung sind, dass Sie sie völlig ignoriert haben. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Gehen Sie öffentlich
„Sie werden die Kunden verärgern. Am schlimmsten ist es, ihn unter einem Teppich zu kehren, indem er seine Beschwerde online löscht oder einfach ignoriert. Nehmen Sie die Verantwortung für ihre Enttäuschung und tun Sie alles, um das Problem zu lösen. Tun Sie dies öffentlich, damit andere Kunden wissen, dass Sie eine Kultur der Exzellenz haben. “- Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Entschuldigen Sie sich?
Zu oft werden diese Worte nie gesagt. Wenn Sie Ihr Gespräch einfach mit "Es tut mir leid" beginnen, stellen Sie möglicherweise fest, dass alles, was jemand sucht. Wir möchten oft sagen: "Es tut mir leid, aber …" und alles nach diesem Satz ist alles, was der Kunde hört. Sagen Sie ihnen stattdessen, dass es Ihnen Leid tut, und hören Sie sich das Problem an. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Erfüllen Sie die Anforderungen
„Wenn Ihr Kunde wütend ist und eine Rückerstattung wünscht, geben Sie diese an. Wenn sie ein Produkt austauschen möchten, lassen Sie sie. Wenn sie mit Ihrem Chef sprechen möchten, geben Sie das Telefon ab. Jede geringfügige Unannehmlichkeit oder das verlorene Geld wird sich im Laufe des Lebens des Kunden verzehnfachen, wenn der gute Service ihn zu jemandem macht, der von Ihrem Geschäft schwärmt. “- Sean Ogle, Standort 180, LLC
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„Das hört sich vielleicht als unhöflich an, aber oft ist es das Richtige, insbesondere wenn Sie alle anderen guten Ratschläge in diesem Artikel befolgt haben. Natürlich können Sie ihr Geld zurückerstatten, wenn dies ein Problem ist, und ihnen alles Gute wünschen. Denken Sie daran, Sie können nicht jeden bedienen und es ist am besten, Ihre Energie auf Kunden und Kunden zu konzentrieren, die genau auf Ihr Unternehmen abgestimmt sind. "~ Michael Margolis, Get Storied
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