Sage North America hat gerade seine 50-tägige Sage Listens-Tour durch die Vereinigten Staaten abgeschlossen und kleine Unternehmen getroffen. Auf dem Weg entstand eine umfangreiche Flickr-Bibliothek mit Fotos. Wir dachten, wir würden einige der Fotos verwenden, um sieben Lektionen über den Kundenservice herauszuholen, die kleine Unternehmen replizieren können.
$config[code] not foundBevor wir in die Lektionen einsteigen, kann ein kleiner Hintergrund hilfreich sein. Wenn Sie nicht mit Sage vertraut sind, ist Sage ein großes globales Technologieunternehmen, das Buchhaltung, ERP und verwandte Software an kleine und mittlere Unternehmen verkauft. Es ist Teil der in Großbritannien ansässigen Sage Group, einem Geschäft von mehr als 2 Milliarden US-Dollar mit 6 Millionen Kunden weltweit. Im Jahr 2012 wollte Sage North America eine bekanntere Marke in den Vereinigten Staaten werden. Sie möchten auch die Beziehungen zu bestehenden Kunden vertiefen, da wiederkehrende Einnahmequellen ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells des Unternehmens sind.
Anfang Juli hatten wir ein Live-Interview mit Connie Certusi, Executive Vice President von Sage NA. Zu dieser Zeit erzählte sie uns die Ziele der Tour, die gerade an den Start ging, und eine verwandte Initiative namens Shop Local Challenge:
„Wir möchten nicht nur die kleinen Unternehmen treffen und ihre Reise verstehen… was sie nachts aufhält… und diese Informationen zu Sage zurückbringen, aber wir möchten auf dieser Tour vor Ort einkaufen. Wir kaufen Gas von kleinen Geschäftskunden, wir wohnen in Hotels, in denen wir kleine Geschäftskunden haben können, wir essen in kleinen Restaurants.
Wir möchten, dass sie wissen, dass wir sie in der Community unterstützen. Bei der "Shop Local Challenge" bitten wir alle, mindestens einen Tag pro Woche vor Ort einzukaufen. Bemühen Sie sich gemeinsam, ein kleines Geschäft in Ihrer Nähe zu finden… mindestens einen Tag in der Woche einkaufen zu können. Wir fordern unsere Mitarbeiter dazu auf, in den Vereinigten Staaten dasselbe zu tun. “
Vor diesem Hintergrund stellen wir Ihnen hier 7 Lektionen zum Kundenservice vor, mit denen Sie auch die Bindung zu Kunden vertiefen können:
1. Verlassen Sie die 4 Wände und besuchen Sie die Kunden persönlich
E-Mail und Telefon sind unerlässlich. Online-Communities sind großartig. Es ist jedoch nichts an der Stelle, Kunden persönlich zu treffen.
An dieser Tour waren mehr als 30 Führungskräfte und Führungskräfte von Sage beteiligt. Sie überquerten 6.300 Meilen. Unternehmensvertreter sprachen mit 73 Kunden. Dazu gehörten Kunden wie Ventura Coastal, ein Hersteller von Zitrussäften und -ölen, und MuckerLab, ein Inkubator in Los Angeles.
"Es mag für Unternehmen unrealistisch sein, alle ihre Kunden zu treffen, aber wenn Sie ein Unternehmen sind, das Ihre Kunden regelmäßig sieht, schätzen Sie diese Interaktionen - und die einzigartigen Geschichten Ihrer Kunden - und lernen von jedem," sagte Brad Smith. Executive Vice President für Kundenerfahrung bei Sage (Bild oben).
Spitze: Vereinbaren Sie einen Termin, um einige Ihrer Kunden oder Kunden persönlich zu treffen. Tun Sie es nicht, wenn es Zeit für eine Erneuerung ist oder es sich wie ein Verkaufsgespräch anfühlt. Ein Verkaufsgespräch verändert die Dynamik. Sie wollen, dass es darum geht, was Sie nicht brauchen, was Sie brauchen.
2. Das leitende Führungsteam sollte die Kunden besuchen
Die Tour umfasste mehrere Führungskräfte des Unternehmens. Hier ist CEO Pascal Houillon in der Tür (oben). Es ist eine Erinnerung an uns alle, die Besuche der Kunden nicht nur auf Vertriebs- und Supportmitarbeiter zu beschränken.
Spitze: Planen Sie regelmäßige Kundenbesuche vor Ort von Ihnen und Mitgliedern Ihres Führungsteams. Einige Unternehmen legen tatsächlich Quoten fest, so dass die Anzahl der Kundenbesuche pro Jahr oder Quartal um jeweils X erhöht wird. Die Kundeneinstellung beginnt an der Spitze. Kundenbesuche sind ein internes Symbol für Mitarbeiter. Sie führen auch zu besseren Entscheidungen - mit so vielen Anforderungen an Ihre Aufmerksamkeit können Sie in einem sich verändernden Markt den Kontakt verlieren, ohne es zu merken.
3. Nichts macht einen Kunden glücklicher, als zu zeigen, dass Sie ihn schätzen
Und eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ihr Lob zu singen. Anstatt immer nach Kunden zu suchen, um Ihnen Zeugnisse zu geben, empfehlen wir Ihnen, Ihre Kunden für eine Änderung zu empfehlen.
Eine Empfehlung kann so einfach wie ein Hashtag wie #amazingfood sein. Hier hat Sage einen Kunden, El Pinto Restaurant, über Flickr informiert.
Spitze: Helfen Sie Ihren Mitunternehmern, die Ihre Kunden sind, und sie werden Ihnen helfen. Wenn Sie ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen und genießen, informieren Sie andere Personen darüber. Empfehlen Sie sie Ihren Kollegen. Oder etwas noch einfacher machen. Senden Sie Ihre Kunden erneut auf Twitter. Teilen Sie und mögen Sie deren Inhalte auf Facebook. Kleine Gesten reden groß.
4. Leben Sie in den Schuhen (und Helmen) Ihres Kunden, um ein echtes Verständnis zu erzielen
Sage-Mitarbeiter trugen Schutzkleidung für einen Besuch in der Hawaiianischen Bäckerei von King's. Sie denken vielleicht, dass Sie wissen, welchen Herausforderungen Ihre Kunden gegenüberstehen, aber wenn Sie sie in ihrem Element sehen, kann dies zu Erkenntnissen führen, die Sie möglicherweise nie anders wissen.
Spitze: Machen Sie ausführliche Besuche am Arbeitsplatz oder in den Büros Ihres Kunden. Fordern Sie eine Besichtigungstour an (besser im Voraus planen, damit Sie sie nicht stören). Sehen Sie sich ihre Geschäftsprozesse aus erster Hand an. Ein Bild sagt mehr als 1.000 Wörter. Wenn Sie den Geschäftssitz des Kunden sehen, wird Verständnis auf eine ganz andere Ebene gebracht.
5. Machen Sie es den Kunden leicht, zu wissen, wie sie Sie erreichen können.
In der Nahaufnahme des Tour RV (siehe Abbildung oben auf der Seite) können Sie sehen, wie die URL auf der Seite angezeigt wird. Die URL erscheint auch auf der Vorder- und Rückseite. Es ist auch nicht klein. Es bleibt kein Zweifel, wie man Sage im Web findet.
Spitze: Wenn möglich, geben Sie die URL Ihrer Website direkt in die Fahrzeuge der Firma und sogar in das Schild auf der Straße ein. Halten Sie die URL so einfach und einprägsam wie möglich. Machen Sie es groß genug, damit die Leute es sehen können. Es ist nicht nur eine hilfreiche Information, sondern symbolisch: "Wir möchten uns mit Ihnen verbinden."
6. Kunden sprechen gerne mit Ihnen. Nutzen Sie ihr Feedback!
Sage machte bei Geschäften wie Hammonds Candies in Denver Station - und fand sie glücklich, sie zu sehen. Small Business-Kunden schätzen ihre Anbieter und wollen mit ihnen in Dialog treten.
„Viele Kunden waren so aufgeregt, dass wir zu Besuch kamen, und einige waren geschockt, dass ihr Software- und Dienstleistungsanbieter vor allem gekommen war, um sich über ihr Geschäft zu informieren und sich dafür zu bedanken - nichts zu verkaufen“, sagte Smith. „Der Geschäftsführer von 200 Mitarbeitern, der nicht gewinnorientiert mit Sage 50 Accounting - US Edition seit mehr als zwei Jahrzehnten - als Teenager bei der Organisation angefangen hat, sagte:„ Wir haben 22 Jahre auf ein Gespräch mit Ihnen gewartet Jungs von Angesicht zu Angesicht. “Es war wirklich ein Schlag, als klar wurde, dass die Interaktionen, die wir während der Tour hatten, für den Erfolg unserer Kunden genauso wichtig waren wie für unsere eigene.“
Tipps: Angst hält manchmal Unternehmer davon ab, die Kunden zu erreichen. Sie sind möglicherweise nur unsicher über die Beziehung zum Kunden. (Bekommen wir einen coolen Empfang? Sind sie voller Beschwerden? Haben wir sie vermasselt und nicht richtig gemacht?) Ein Gespräch einleiten - Sie werden angenehm überrascht sein - und viel lernen. Auf jeden Fall ist Angst kein Weg, um ein Unternehmen zu führen.
7. Machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Lieferanten
Wenn Sie wirklich die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen möchten, kaufen Sie bei THEM. Stärkere Beziehungen werden aufgebaut, wenn es sich um eine Einbahnstraße handelt. Hier machen sie Halt in Mom's Diner in der kleinen Stadt Pahrump in Nevada. Der Flickr-Titel sagt zum Teil "Wir kaufen vor Ort ein."
Brent Leary, Partner bei CRM Essentials, besuchte die Tour auf der Etappe von Atlanta. Er machte diese Bemerkung: „Ich mag Sages Engagement für die Unterstützung ihrer kleinen Geschäftskunden durch Anreize für die Mitarbeiter, lokale Mitarbeiter zu kaufen. Sie sind sogar so weit gegangen, eine mobile App für Mitarbeiter zu entwickeln, die kleine Sage-Kunden von Sage identifiziert, um den Einkauf bei ihnen zu erleichtern. “
Spitze: Während Sie wahrscheinlich keine App dafür erstellen, können Sie Kunden suchen, um mit ihnen Geschäfte zu tätigen. Rufen Sie zum Beispiel das Thema in Ihrer Mitarbeiterbesprechung auf. Ermutigen Sie Ihr Team, Meetings im örtlichen Restaurant Ihres Kunden abzuhalten. Oder bestellen Sie Geschenkkörbe bei diesem Geschenkkorbfachmann, der auch Kunde ist.
Um näher an die Kunden heranzukommen, müssen Sie kein Wohnmobil anpassen und eine Cross-Country-Tour unternehmen. Sie können jedoch durchaus Ziele setzen, um die Beziehungen zu Kunden zu vertiefen, indem Sie die Sage Listens-Tour als eine Art Fallstudie verwenden.
Mehr zur Tour hier. Oder sehen Sie sich alle Fotos bei Flickr an.
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