Ihr Unternehmen könnte sich mit Steve Jobs auf innovative Ideen einlassen, aber es spielt keine Rolle, wenn der Kundenservice Ihrer Marke fehlt. Heutige Unternehmen brauchen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern jedes mögliche Bein und der Kundenservice ist ein boomender Schlüsselfaktor. Leider haben die meisten Unternehmer heutzutage wenig oder gar keine Strategie, wenn es um ihr Kundensupport-System geht. Unwissentlich bringen sie neue Kunden direkt in die Arme ihrer Konkurrenten.
$config[code] not foundFehler beim Kundendienst zu vermeiden
Für den Geschäftsinhaber, der hofft, ein schlechtes Kundenservice-Desaster zu vermeiden, sind drei Fehler zu vermeiden:
Ihre Mitarbeiter nicht richtig schulen oder überhaupt nicht schulen
Unabhängig davon, ob Ihre Angestellten fünf oder fünfhundert Mitarbeiter beschäftigen, die Schulung von Kundendiensttechniken kann für niemanden übertrieben werden. Wenn Mitarbeiter aller Klassen und Abteilungen nicht für das ordnungsgemäße Kundendienstverhalten geschult werden, ist dies ein großer Fehler, den zu viele große oder kleine Unternehmen begehen. Es ist ein großes Versehen, das den Umsatz oft belastet, weil es nicht aussagekräftig ist, wann ein Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen einem Kunden gegenübersteht.
Kundenservice ist ein Bereich Ihres Unternehmens, der in jeder Position Ihres Unternehmens gleichermaßen wichtig sein sollte. Um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter wissen, was als akzeptable und inakzeptable Interaktion mit einem Kunden qualifiziert ist, sollten Sie sich unbedingt an den Kundenservice während der Schulung der Mitarbeiter wenden. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und nehmen Sie sich etwas Zeit, um den Standard in Ihrem Unternehmen zu beschreiben. Stellen Sie sicher, dass Sie Regeln und Erwartungen für den Kundenservice definieren. Wenn Sie dies gründlich tun, können Sie Ihre Mitarbeiter auch mit den verschiedenen unvorhergesehenen Problemen auseinandersetzen, die sich Kunden möglicherweise auf den Weg machen.
Versuch, ein Argument mit einem Kunden zu gewinnen
Für Marken lohnt es sich immer, sich daran zu erinnern, dass ein neuer Kunde fünfmal mehr Aufwand und Kosten braucht, als einen treuen Kunden zu haben. Natürlich wissen Sie als Unternehmer wahrscheinlich, dass der Kunde nicht „immer recht hat“. Dennoch ist das Gefühl, dass er so behandelt werden sollte, als ob er so wäre, als ob er es wäre. Denken Sie daran, wenn ein Kunde sich aufgeregt fühlt oder als ob er Unrecht getan hat, dann ist er an einem Punkt, an dem er nicht wirklich daran interessiert ist, dass jemand anderes beweist, wie er Recht haben könnte. Vermeiden Sie Anstrengungen, um in einer Situation mit einem Kunden die Macht zurückzugewinnen, indem Sie sich an Ihr Endziel erinnern: die Rückgabe Ihres Kunden sicherstellen.
Stellen Sie sicher, dass Sie eine positive Interaktion mit Ihren Kunden pflegen, indem Sie Empathie für ihre Situation üben. Eine der besten Möglichkeiten, um einen Kunden dazu zu bringen, sich besser mit einem fehlerhaften Produkt oder voreingenommenen Erwartungen zu beschäftigen, besteht darin, sich auf seine Frustration zu beziehen. Natürlich können Sie durch einige Interaktionen nicht immer dazu motiviert werden, die Beziehung zu Ihrem Kunden aufrechtzuerhalten. Achten Sie in diesen Szenarien darauf, ein Problem mit einem Kunden so weit wie möglich zu lösen, und helfen Sie ihm, den Weg nach draußen zu sehen. Denken Sie daran, dass alles, was einen Kunden davon abhalten könnte, zurückzukehren; Sie werden Sie wahrscheinlich in Form negativer Yelp-Bewertungen oder eines Bombardements von Social Media-Erwähnungen verletzen.
Unzugänglich sein
Kunden, die nicht mit einer Kundendienstabteilung in Kontakt treten, werden nicht erneut versuchen, es erneut zu versuchen. Stellen Sie sicher, Wiederholungsgeschäfte für Ihre Marke sicherzustellen, indem Sie eine Präsenz aufrechterhalten, die Kunden auf verschiedenen Plattformen dauerhaft erreichen können. Die Verbraucher von heute erwarten, ihre Marken über Social-Media-Konten wie Twitter und Facebook erreichen zu können. Sie erwarten auch eine umgehende Antwort: 72 Prozent der Twitter-Nutzer erwarten eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde zur vollen Stunde.
Vermeiden Sie es, dass sich Ihre Kunden so fühlen, als würden sie auf Distanz gehalten, indem Sie Ihr Kundensupportteam schulen, damit es für Online-Beschwerden gerüstet ist. Erstellen Sie eine Übersicht für Mitarbeiter, in der beschrieben wird, wie Sie Ihre Kunden per E-Mail und auf beliebten Social-Media-Plattformen richtig ansprechen. Ein solides Verständnis dafür, wie Sie sich in diesen Interaktionen verhalten, wird Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, die Stimme und den Ton Ihrer Marke angemessen zu repräsentieren.
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