"Wenn Konflikte bei der Befriedigung der Ergebnisse von Kunden auftreten, sollten sie als Chance betrachtet werden, einen neuen Service-Delivery-Ansatz zu verfolgen, der herkömmliche Branchenkenntnisse in Frage stellt."
Bettencourt hat ein schönes Buch für Service-Unternehmer ausgearbeitet, die Schritte suchen, um diese Möglichkeiten zu nutzen. Bettencourt, ein erfahrener Strategieberater für Strategyn, der bereits für Microsoft, TD Bank und Abbott Medical Optics beraten wurde, bietet einen Rahmen für die Strategieentwicklung, mit dem Unternehmensinhaber neue Services und betriebliche Ideen leicht umsetzen können.
Die Wahrheit darüber, wie Ihre Kunden Ihre Services betrachten
Bettencourt nähert sich der Dienstleistungsinnovation an, indem es die vier Wahrheiten der Dienstleistungen erklärt. Diese Wahrheiten beschreiben die Art der bestehenden Dienstleistungen aus Sicht des Kundennutzens:
- Kunden mieten Produkte und Dienstleistungen, um einen Job zu erledigen.
- Kunden beauftragen Lösungen, um bestimmte Schritte zur Erledigung der gesamten Arbeit zu erledigen.
- Kunden nutzen Ergebnisse, um den Erfolg einer Arbeit zu bewerten.
- Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse, die sich aus dem „Verbrauch“ einer Lösung ergeben.
Diese Ansätze, so Bettencourt, bedeuten, dass „ein Unternehmen gezwungen ist, über Service-Innovationen aus mehreren wertvollen Perspektiven nachzudenken“, und fügt hinzu, dass die Ansätze sich überschneiden können und dennoch wirtschaftliche Ergebnisse liefern. Er weist auf das Umsatzwachstum von IBM von 10 Milliarden US-Dollar im Jahr 1990 auf 50 Milliarden US-Dollar als Beispiel für die Nutzung der Innovationsentdeckungen hin.
Von dort aus identifiziert Bettencourt die vier Ansätze für Serviceinnovationen, die ein Unternehmen verfolgen kann, um Chancen zu entwickeln:
- Core Job - ein spezieller Job, der von Kunden angefordert wird
- Service Delivery - wie Kunden die Vorteile eines Services nutzen
- Zusatzservice - Ein Service, der Kunden dabei hilft, mehr Wert von einem Produkt zu erhalten, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen
- Neuer Dienst - Einführung eines neuen Dienstes
Um den Lesern ein besseres Verständnis zu ermöglichen, behandelt er die ersten drei Ansätze in ihren eigenen separaten Kapiteln. Auf diese Weise können die Leser die unterstützenden Schritte zur Definition der Möglichkeiten verstehen. In Kapitel 3 wird beispielsweise eine Kernaufgabe anhand formaler Fragen wie "Was muss der Kunde tun, um die Arbeit erfolgreich abzuschließen?" und "Welche Probleme im Zusammenhang mit der Erledigung der Arbeit müssen gelegentlich gelöst werden?" Diese Fragen werden in einer formellen Jobübersicht gestellt, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung zu entdecken.
Die Lesbarkeit des Buches hat mir gefallen, und die Jobmaps haben mir besonders gut gefallen. Für jede Art von Servicemöglichkeiten gibt es eine Übersicht, und die oben genannten formalen Fragen werden für jede Schrittskizze angezeigt. Unterstützende Kommentare sind bereit, "ah-has!" Anzubieten, wie der folgende Kommentar zur Frage: „Welche Servicebedürfnisse oder -eingaben muss der Kunde definieren oder kommunizieren, um sicherzustellen, dass der Service oder die Vorteile des Services erfolgreich sind?“:
„Selbst bei einfachen Dienstleistungen kann ein Dienstanbieter einen Mehrwert schaffen, indem er Kunden hilft, ihre Bedürfnisse zu definieren. Um erfolgreich zu sein, möchte der Kunde die richtigen Inputs zur Verfügung haben, um Entscheidungen zu treffen, relevante Bedürfnisse nicht zu übersehen, die Kosten für die Definition von Bedürfnissen zu begrenzen und die Bedürfnisse so zu definieren, dass Entscheidungen in Bezug auf Serviceoptionen getroffen werden können. Um sicherzustellen, dass seine Kunden einen optimierten Behandlungsplan für ihren Rasen erhalten, deckt Scotts LawnService beispielsweise die einzigartigen Herausforderungen eines Rasens durch eine detaillierte Analyse von Bodentypen, Schatten- und Sonneneinstrahlung, Unkrautarten und unterschiedlichen Grasniveaus ab. "
Tabellen und Diagramme fassen die Vorschläge auch gut zusammen. Abbildung 1-2 zeigt beispielsweise das Flussdiagramm für die Entwicklung einer erfolgreichen Servicestrategie, während Tabelle 7-1 Optionen für die Servicebereitstellung enthält. Sie müssen nicht die Skalierung von IBM sein, um diese Methode zu verwenden.
Ich habe es sehr genossen Service Innovation denn seine Konzepte ermöglichen es den Lesern, Maßnahmen zu ergreifen, die den Kundennutzen erhöhen und die Ergebnismöglichkeiten identifizieren. Service Innovation erweiterte meine Sicht auf das, wonach ich suchen kann, um den Service für meine Kunden zu verbessern.
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Warum fragst du?
Es ist so gut wie ein Ideengenerator.
Angesichts der Anzahl kleiner Dienstleistungsunternehmen (sie machen laut Bettencourt 80 Prozent des nationalen BIP aus), ist die Entwicklung neuer Wege für die Kundenbetreuung ein lohnendes Unterfangen. Dieses Buch widersetzt sich denjenigen, die der Meinung sind, dass Kunden wichtig sind, aber niemals genau den Weg zeigen, um wirklich zu liefern. Service Innovation hat den richtigen Rahmen, um innovative Wege zur Erbringung von Dienstleistungen umzusetzen. Das Buch zitiert Strategieguru Michael Porter, „… Kompromisse sind das Wesentliche der Strategie. Sie wollen nur die richtigen machen. “Service Innovation wird den Weg zeigen.
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