Die Kunden von heute sind anspruchsvoller als je zuvor. Sie wollen:
- Persönlicher Service mit Empfehlungen nur für sie.
- Mobiler Dienst, wie in allen Apps, die täglich verwendet werden.
- Sofortiger Service. Niemand will mehr warten.
- Predictive Service, daher werden Probleme gelöst, bevor sie überhaupt bekannt sind.
All diese Dinge werden in Zukunft für den Kundenservice alltäglich sein… Das Problem ist, dass Kunden sie jetzt wollen. Manuelle Prozesse und getrennte Systeme sind nicht für die steigenden Anforderungen geeignet und darauf kommt es an: Ihr Unternehmen kann ohne eine komplette technische Lösung nicht erfolgreich sein.
$config[code] not foundDas Kundenerlebnis ist wichtiger als der Preis.
Denken Sie eine Minute lang über Unternehmen nach, die Sie besonders lieben - vielleicht Amazon, Virgin, Zappos oder eine Reihe anderer Unternehmen - und die Chancen, dass sie eines gemeinsam haben: eine großartige Kundenerfahrung. Service und Support sind zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden, und die Kunden von heute möchten nur noch von Unternehmen kaufen, die erstklassige "Erfahrung" oder erstklassigen Service bieten. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis jetzt genauso wichtig ist wie der Preis - und genauso wichtig wie das Produkt, das ein Unternehmen verkauft.
Versierte Kundenserviceteams verfolgen aktiv vier Trends, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen, mehr Umsatz zu generieren und Wiederholungsgeschäfte zu schaffen. Lass uns einen Blick darauf werfen.
Trend 1: Setzen Sie große Erwartungen.
Kunden erwarten einen hervorragenden Service. Sie müssen ihn also anbieten. Um dies zu erreichen, müssen Kundendienstteams dorthin gehen, wo sich der Kunde befindet: Jeder Kanal, jeder Kontaktpunkt, jede Branche. Dies gewährleistet zeitnahe Reaktionen, aber es ist auch, wie Ihr Kundendienstteam als Markenbotschafter und zusätzlicher Vertriebskanal fungiert. Finde ein Problem Swoop in, um Hilfe zu geben und Lösungen zu empfehlen. All dies hilft wiederum, eine einheitliche Front für das gesamte Unternehmen zu schaffen, um eine großartige Erfahrung zu bieten.
Trend 2: Stärken Sie Ihre Agenten.
Diese einheitliche Frontlinie, die ich erwähnt habe? Dies ist nur möglich, wenn Agenten befugt sind. Helfen Sie Ihrem gesamten Unternehmen bei der Zusammenarbeit und legen Sie den Kunden an die erste Stelle. Befähigen Sie sie, über alles hinauszugehen, um eine großartige Erfahrung zu gewährleisten. Um dies zu tun, müssen Sie zu den Grundlagen zurückkehren:
- Ausbildung. Holen Sie sich alle auf die gleiche Seite und bauen Sie Soft Skills und Empathie auf.
- Technologie. So erhalten Sie Produktivitätswerkzeuge + diese 360 ° -Kundensicht.
- Anreiz. Warum sollten sich Ihre Agenten interessieren? Gib ihnen einen (greifbaren!) Grund.
Trend 3: Teilen Sie Metriken und Ziele.
Startups scheitern nicht an fehlender Finanzierung. Sie scheitern an Kundenmangel. Um den Überblick über Ihr Geschäft zu behalten, müssen Sie nicht nur Daten und Metriken, sondern auch Ziele und Verantwortlichkeiten gemeinsam nutzen. Wie in: Sowohl Umsatz als auch Service werden in denselben Kategorien bewertet. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter beispielsweise anhand von Verlängerungen oder Kundenzufriedenheitswerten gemessen wurden, wären sie nicht hilfreich bei der Implementierung von Kunden? Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter beim Cross-Selling gemessen würden, würden sie dann nicht neugieriger auf Kunden und kollaborativer mit unserem Verkaufsteam sein? Absolut: Hochperformante Teams haben eine um das 1,8-fache höhere Wahrscheinlichkeit, Ziele (nicht nur Daten) zu teilen, als Underperformer.
Trend 4: Intelligente Dienstleistung erbringen.
Apropos Metriken, Top-Kundenservice-Teams sammeln, analysieren und reagieren auf Kundenfeedback. 79% der KMU sind der Meinung, dass es extrem, sehr oder etwas wichtig für ihre Kunden ist, mit Support-Mitarbeitern zusammenzuarbeiten, die ihre Servicehistorie kennen (weitere Informationen finden Sie im 2. Jahresbericht über SMB-Trends). Das ist es also, was Kunden wünschen, aber wie viele Unternehmen können tatsächlich liefern? Mit dem intelligenten Service können Sie Fragen beantworten, proaktive Lösungen bereitstellen und Probleme lösen, bevor der Kunde dazu auffordert.
Umfassen Sie diese Trends mit Service Cloud Essentials
Mit den neuen Salesforce Service Cloud Essentials, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurden, können Sie diese vier Trends nutzen und ein fantastisches Kundenerlebnis bieten.
- Starten Sie schnell und lernen Sie einfach mit kostenlosen Trailhead-Modulen
- Helfen Sie mehr Kunden in kürzerer Zeit mit leistungsstarken Produktivitätswerkzeugen
- Skalieren Sie, wie Sie mit einer kompletten Plattform wachsen
- Bieten Sie einen intelligenteren, intelligenteren Service
- Bieten Sie einen personalisierten Service über Konsole, SMS, Web, Chat, Telefon und E-Mail
- Nutzen Sie mobile Lösungen, um sich überall mit Kunden zu verbinden
Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.
Bilder: Salesforce
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