Möchten Sie die Unternehmens-E-Mails, Packzettel und Rechnungen lesen? Als Verbraucher in einem Online-Markt werden wir häufig gebeten, sich zu registrieren, bevor wir in die Online-Kaufphase gelangen. Es ist manchmal ein Ärgernis. Ich entscheide mich gelegentlich dafür, diesen Prozess als „Gast“ zu durchlaufen, anstatt mir die Zeit zu nehmen, meine Informationen einzugeben.
Aber was wäre, wenn wir wüssten, dass wir am Ende des Registrierungsprozesses durch eine spunkige und frische E-Mail mit offenen Armen belohnt und begrüßt würden und wichtige Informationen wie Vorteile und Links enthalten, um Ihr persönliches Konto anzupassen?
Ich kann mir immer die Zeit nehmen, mich anzumelden, wichtige Informationen für das Unternehmen zur Verfügung zu stellen (Bonus für das Unternehmen), und freue mich auf eine fortlaufende Beziehung, die mit einer Willkommens-E-Mail beginnt, die auftaucht!
Zappos möchte als Dienstleistungsunternehmen bekannt sein, das Schuhe, Handtaschen und mehr verkauft. Die Linse, durch die das Unternehmen Entscheidungen trifft, ist Service. Dies ist offensichtlich im Ton der Begrüßungs-E-Mail, die sich bei meiner Registrierung bei Zappos in meinem Posteingang befand - SERVICE mit einem Lächeln (und Schuhen, um schnell darauf zu folgen). Sehen Sie sich an, wie ich nach der Registrierung auf ihrer Website begrüßt werde:
„Hallo, Jeanne: Woohoo! Wir freuen uns, dass Sie sich bei Zappos.com registriert haben. Wir freuen uns darauf, Ihnen viele tolle Einkaufserlebnisse zu bieten! "
Was wäre, wenn jede E-Mail-Registrierungsbestätigung Sie auf eine persönliche Art und Weise begrüßt, die ihrer Markenpersönlichkeit entspricht?
Überraschenderweise wissen nur wenige Unternehmen, dass die Kommunikation zeigt, wie sehr sie den Kunden am anderen Ende der E-Mail, des Briefs, der Benachrichtigung oder des Lieferscheins betrachtet. Unternehmen betrachten diese Berührungspunkte als Aufgaben, die sie erfüllen müssen - nicht die Möglichkeit, ihre Persönlichkeit zu zeigen und auf echte und menschliche Art mit Kunden in Kontakt zu treten.
Zappos hat mir die Arme geöffnet, und obwohl ich weiß, dass es nicht persönlich ist, lässt die willkommene E-Mail diese herzliche E-Mail wie eine große Umarmung erscheinen. Und ich mache keine Witze, wenn ich sage - ich möchte gerne Schuhe kaufen.
Eine CDBaby.com-E-Mail mit dem Titel "Rund um die Welt!"
CD Baby ist ein weiteres Unternehmen, das in der Kundenkommunikation erfolgreich war. Dieses Unternehmen wurde gegründet, um einen unterhaltsamen und profitablen Kanal zu schaffen, der es Musikern ermöglicht, ihre Musik an die Öffentlichkeit zu verkaufen. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese Musiker im Geschäft zu halten und den Zwischenhändler der Plattenproduzenten auszuschalten, der viele unabhängige Musiker davon abhält, ihren Lebensunterhalt zu verdienen.
CD Baby trägt dieses Bekenntnis gegenüber Künstlern bei jeder Aktion mit, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit Kunden verbunden sind und mit ihnen kommunizieren.
CD Baby hat einen warmen Stil, den wir in der Kundenkommunikation viel zu selten sehen. Und das heißt: "Schreiben Sie, wie Sie reden". Um Ihnen eine Idee zu geben, ist dies ein direktes Zitat aus der Bestellbestätigungs-E-Mail:
„Ihre CD wurde vorsichtig mit sterilisierten, kontaminationsfreien Handschuhen aus unseren CD-Baby-Regalen genommen und auf ein Satinkissen gelegt. Ein Team von 50 Mitarbeitern hat Ihre CD inspiziert und vor dem Versenden auf den bestmöglichen Zustand gebracht. Unser Packungsspezialist aus Japan zündete eine Kerze an und ein Schweigen fiel über die Menge, als er Ihre CD in die feinste mit Gold ausgekleidete Kiste legte, die Geld kaufen kann. Wir hatten alle eine wundervolle Feier und die ganze Party marschierte die Straße hinunter zum Postamt, wo die gesamte Stadt Portland "Bon Voyage!" Zu Ihrem Paket winkte … "
Es geht auf dieselbe dumme, aber herzerwärmende Weise weiter, um auf einer phantasievollen Reise zu arbeiten, die jede CD unternimmt, wenn sie das Regal verlässt und beim Käufer landet.
Diese Notiz, die CD Baby aussendet, um Bestellungen zu bestätigen, ist zwar wunderlich, aber das Engagement des Unternehmens gegenüber den mehr als 360.000 Künstlern, die sie vertreten, wird zum Kernpunkt. CDbaby.com wurde 1997 als Garage-Startup gegründet und ist heute der weltweit größte Online-Distributor von Indie-Musik.
$config[code] not foundZappos und CD Baby sind beide Risiken eingegangen und haben sich außerhalb der Grenzen regelmäßiger Kommunikationsmuster zwischen Kunden und Unternehmen bewegt. Indem sie ihre Wachsamkeit ablegen und "schreiben, als würden sie reden", haben diese Unternehmen in ihren einzelnen Branchen Erfolg gehabt und genießen die Kundentreue, die wiederkehrendes Geschäft auslöst und von ihren Fans konstante Fans erlebt.
Versuche dies: EVALUIEREN Die Persönlichkeit Ihrer Kommunikation
- Drucken Sie eine Probe Ihrer Kundenbriefe? Was ist der Ton?
- Veröffentlichen Sie alles, was Sie an Kunden senden, an einer Wand. Wie sieht es aus? Wie klingt das? Unterhalten Sie sich mit Kunden oder schicken Sie ihnen "Dokumente"?
Nutzen Sie die Chance: Zeigen Sie Ihre wahren Farben
- Definieren Sie Ihre "Stimme". Vor vielen Monaten war ich für eine Weile Texter für Lands 'End. Der beste Rat, den ich je gefunden habe, wie man sich auf menschliche Weise verbindet, war: „Jeanne, schreib wie du redest?“ Schreibst du so, wie du redest? Haben Sie den Ton, den Tenor und die Art von Unterhaltung definiert, die Sie zwischen sich und Ihren Kunden haben möchten?
- Ermitteln Sie die Kommunikation mit dem höchsten Volumen, die Sie haben, und schreiben Sie den Inhalt neu. Machen Sie eine persönliche Verbindung, wenn Ihre Kunden lesen, was Sie ihnen senden - und machen Sie es wichtig.
- Teilen Sie es mit Ihrem Unternehmen. Die Menschen müssen wissen, was sie im Ton nachahmen sollen. Dann schau was passiert.
E-Mail-Überraschungsfoto über Shutterstock
4 Kommentare ▼
