Ich habe beobachtet, wie Yelp in den letzten Jahren reagiert und reagiert hat, und ich war wirklich beeindruckt, wie sie mit der Situation umgegangen sind. Ich dachte, es könnte eine interessante Mini-Fallstudie sein, um herauszufinden, was zu tun ist, wenn Sie Ihre Marke angegriffen sehen.
Hier sehen Sie, was Yelp getan hat und was Sie auch tun sollten.
Appell an diejenigen, die helfen können, das Gespräch zu verändern
Wenn es schwierig wird, sollten Sie sich zuerst an die Menschen wenden, die dazu beitragen können, es besser zu machen. Dies sind oft die Blogger und Medien, die Ihre Branche abdecken oder die in der Vergangenheit freundlich zu Ihnen waren. Eine wirklich effektive Möglichkeit, die Aufmerksamkeit von der schlechten Presse zu nehmen, ist, sie durch neues Material über Ihre Marke zu ersetzen. Dies gibt den Leuten etwas anderes, worüber man reden kann, oder wird zumindest helfen, die eigene Seite zu vermitteln.
Als die Nachrichten erstmals über die neuen Yelp-Klagen aufkamen, erhielt ich eine E-Mail von einem meiner Kontakte bei Yelp. Sie hat mir eine E-Mail geschickt, um mir mitzuteilen, was los ist, um die Situation zu erklären, und mir anbieten zu können, mich mit jemandem in der Organisation in Verbindung zu setzen, falls ich mehr erfahren oder die Geschichte mit meinen Lesern teilen möchte. Es war ein kluger Schachzug. Das bringt nicht nur Ihre Seite der Geschichte zum Vorschein, sondern informiert auch die Leute, die täglich über Ihre Branche schreiben, dass Sie offen für Kommunikation sind und nichts zu verbergen haben. Es hilft, das Gespräch auf dem rechten Fuß zu beginnen.
Sprechen Sie direkt mit Ihren Kunden. Sei aufrichtig.
Bevor eine Krise beginnt, müssen Sie ein System einrichten, mit dem Sie direkt mit Ihrem Publikum sprechen können. Einige Orte, an die sie sich wenden können, wenn sie Informationen über das Unternehmen wünschen. Dies kann ein Unternehmensblog sein, ein anderer Bereich auf Ihrer Website, eine Website für soziale Netzwerke, auf der Sie eine starke Präsenz entwickelt haben, Ihren YouTube-Kanal oder was auch immer. Was auch immer dieser Kanal für Ihr Unternehmen ist, wenn die Dinge schlecht werden oder Sie etwas besprechen müssen, dann sollten Sie das tun. Nutzen Sie es, sprechen Sie direkt mit Ihren Kunden und seien Sie so aufrichtig, wie Sie können. Erklären Sie die Situation so ehrlich und einfach wie möglich und versuchen Sie, ihre Fragen zu beantworten. Je mehr Informationen Sie von Ihnen erhalten, desto geringer ist die Notwendigkeit, sie von außen zu suchen.
Yelp hat mit seinem Blog einen tollen Job gemacht, um die Nutzer auf dem Laufenden zu halten. In Bezug auf die Klage gab es mehrere Stellen, die darauf abzielen, Aufklärung zu betreiben und nicht Schuldzuweisungen zu verursachen. Der Blog wurde verwendet, um Yelp zu ermöglichen, sehr sachlich zu sagen, was los ist und warum sie das Gefühl haben, von den Gebühren befreit zu werden. Ich denke, sie haben großartige Arbeit geleistet, um die Konversation zu verwalten und ihre Geschichte zu veröffentlichen. Möchte ich, dass Yelp Kommentare in seinem Blog öffnet, damit die Leute eine Stimme haben könnten? Ja. Aber das ist ein anderes Gespräch.
Immer erreichbar bleiben
Viele Unternehmen schließen sich, wenn schlechte Situationen entstehen. Jemand sagt etwas Schlechtes über sie und hört sofort auf, mit Leuten zu reden, oder legt ein kaltes Unternehmensgesicht auf. Das ist wirklich kontraproduktiv. Stattdessen möchten Sie erreichbar bleiben. Verwenden Sie Humor, um die Situation zu humanisieren, wann immer Sie können, und zeigen Sie durchwegs Gnade und Demut. Die Menschen verstehen viel eher, wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie noch ein Mensch sind und über sich selbst lachen können.
Letzte Woche hat Yelp etwas getan, das ich absolut geliebt habe. Sie brachten sich in ihren Blog, um ihren Bewertungsfilter zu erklären, der Gegenstand einiger Kontroversen war. Luther von Yelp schrieb einen ausführlichen Beitrag, in dem er erklärt, wie der Bewertungsfilter funktioniert und warum er so wichtig ist. Aber er hat dort nicht aufgehört. Er hat auch ein schrulliges Video beigelegt, das sehr gut dazu beigetragen hat, ein kontroverses Thema auf wirklich ansprechbare und schrullige Weise zu erklären. Die Leute lesen vielleicht nicht den ganzen Beitrag, aber wahrscheinlich dauert es dreieinhalb Minuten, um das Video anzusehen, da es ansprechend ist und Spaß macht. Sie können dieses Video auch in ihre eigenen Websites und Blogs einbetten (was viele getan haben), um die Verbreitung der Story zu erleichtern. Ich fand es ein wirklich toller Schritt.
Es ist schön zu sehen, wie sich Yelp entschieden hat, mit dem jüngsten heißen Wasser umzugehen, in dem sie sich gefunden haben. Ich denke, es ist ein großartiges Beispiel für Kleinunternehmer, wie ehrlich, direkt und bescheiden es sein kann, die Konversation zu ändern passiert um Ihre Marke. Wenn es schlimm wird, fahren Sie nicht herunter. Sprechen Sie direkt mit den Menschen, die wichtig sind.
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