Technologie bewegt sich mit der Geschwindigkeit von Sound und Social Media liegt im technologischen Bereich. Daher muss Social Management flink und bereit sein, sich mit der gleichen Geschwindigkeit zu entwickeln und anzupassen, in der sich Technologie bewegt. Justyn Howard, CEO und Gründer von Sprout Social, diskutiert mit Brent Leary über Änderungen in der Art und Weise, wie soziales Management durchgeführt wird und welche aktuellen gesellschaftlichen Trends sich hinsichtlich der Zukunft des sozialen Managements zeigen.
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Justyn Howard: Ich war im Enterprise-Vertrieb für ein Softwareunternehmen im Bereich Learning Management tätig, ein Unternehmen namens Learned.com. Ich war sechs oder sieben Jahre im Bereich Unternehmenssoftware tätig, bevor ich mich mit Sprout beschäftigte. Ich war immer auf der Verkaufs- und Marketing-Seite, aber sehr nahe am Software- und Technologie-Bereich.
Small Business Trends: Wenn Sie nicht wissen, was Sie bei Sprout Social tun, können Sie ihnen sagen, was Sprout Social tatsächlich tut?
Justyn Howard: Sprout Social ist eine Social Media Management-Plattform. Wir bieten eine webbasierte Plattform für unsere Geschäftskunden.Es gibt weltweit etwas mehr als 10.000. Wir helfen ihnen, ihre sozialen Kanäle effektiv und effizient zu verwalten.
Small Business Trends: Was ist die größte Veränderung im Laufe der Jahre, wenn es darum geht, soziales Engagement zu verfolgen und diese neuen Metriken zu erstellen?
Justyn Howard: Die größte Änderung war wirklich auf der Makroebene. Es ging darum, wie Organisationen über soziale Aspekte und die damit verbundenen Metriken denken. Wenn wir also ein wenig zoomen, was das bedeutet, sahen wir zu Beginn sehr viel Aufmerksamkeit und Mühe, um das Gesprächsaufkommen und die Stimmung auf Twitter und Facebook zu messen.
Was wir jetzt sehen und wo wir viel von unseren Ressourcen ausgegeben haben, ist der nächste Schritt. Mit den Worten: „Wie verbinden wir soziale, soziale Kennzahlen und soziale Analysen mit unseren langjährigen Unternehmenszielen? Lassen Sie uns etwas Neues und etwas Geheimnisvolles im sozialen Bereich beiseite legen. Finden wir Wege, um die Messung von diesen Kanälen auf Geschäftsziele und Prioritäten anzuwenden, die wir schon immer hatten. Dinge wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Vertriebskosten, Supportkosten für den Kundenkanal und Umsatzwachstum. Dinge, die für ein Unternehmen schon immer sehr wichtig und kritisch waren. “
Small Business Trends: Sie veröffentlichen einen Bericht, in dem die Reaktionsfähigkeit einer Person beschrieben wird. Kannst du darüber sprechen, warum das im sozialen Bereich so wichtig ist?
Justyn Howard: Wir haben in Sprout etwas eingeführt, den Engagement Report. Wir haben eine öffentliche Version eingeführt, die es jedem erlaubt, sich anzumelden und einen Bericht zu erhalten, wenn Sie möchten.
Der Zweck dieser Berichte besteht darin, die meisten Unternehmen innerhalb eines vernünftigen Kundenstamms zu verstehen und über Social Media-Mitarbeiter zu verfügen, die versuchen, eine Art Reaktion von ihnen zu erhalten. Sei es für eine Kundendienstanfrage, eine Verkaufsanfrage oder einfach nur eine Markenevangelisation. Sie möchten mit dieser Organisation ein Gespräch führen.
Der Name der Kampagne für die öffentliche Website lautete "Be Present" und die Idee einer zweiseitigen Beziehung ist sehr groß. Was wir messen, sind die Gespräche, bei denen Menschen versuchen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Wie reagierst du? Welchen zeitlichen Rahmen haben Sie für Ihre Reaktionsfähigkeit?
Als wir diese Daten einführten, haben wir unter anderem festgestellt, dass Sie in einem größeren Unternehmen auf ein kleineres Publikum reagieren. Aber du machst es viel schneller, was interessant ist, darüber nachzudenken. Dies sind die Arten von Dingen, die wir in diesen neuen Berichten offenlegen.
Small Business Trends: Viele Unternehmen fangen mit Marketing und Branding an. Sie haben jedoch Integrationen mit Unternehmen wie Zendesk, die das Zuhören und die Analyse zurück an den Kundenservice binden. Was bedeutet das aus Sicht des Kundenservice?
Justyn Howard: Es gibt eine wachsende Zahl von Konsumenten, die, wenn sie darüber nachdenken, wie sie mit einer Marke interagieren oder eine Frage beantworten möchten, sich für soziale Medien entscheiden. Wenn sie unterwegs sind und ein Problem haben, wird es für sie einfacher sein, Ihnen einen Tweet zu senden, als Ihre Website zu finden, Ihre 800-Nummer zu finden und sich in die Warteschleife zu setzen.
Wir sehen diese Verschiebung. Ich denke, dass es in den letzten acht bis zwölf Monaten wirklich an Fahrt gewinnt. Ich glaube nicht, dass es die meisten Organisationen vor drei Jahren erwartet hatten, aber es liegt nicht an ihnen. Der Kunde hat entschieden, dass dies ein Ort ist, an dem er seine Fragen beantworten und unterstützen lassen möchte. Wie können Organisationen dies effektiv bewältigen und daraus eine Gelegenheit schaffen, den Kunden eine bemerkenswerte Erfahrung zu bieten?
Small Business Trends: Ich mag das, was Sie über die Anwendung neuer sozialer Kennzahlen auf traditionelle Geschäftsziele gesagt haben. Welche sehen Sie bei Firmen?
Justyn Howard: Wir sind noch in den frühen Tagen. Ich denke, dass die Technologie sicherlich einen langen Weg zurückgelegt hat, aber es gibt viele Fortschritte, von denen ich denke, dass wir in den nächsten 18 bis 24 Monaten davon profitieren werden.
Nun liegt der Fokus auf "Wie wächst das Wachstum unserer Vertriebskanäle?" Wie hilft soziale Unterstützung bei der Kundenbindung? “In diesen„ sozialen “Diskussionen sehen wir andere wichtige Stakeholder.
Als Kundendienstteam wissen wir, welche Schlüsselfaktoren für uns in Bezug auf die Lösungszeit oder die Kosten für die Unterstützung eines Kunden oder der Kundenbindung wirksam sind. Diese Abteilungen wissen, wie man diese Dinge misst. Sie wissen, dass einige Technologien involviert sind und es wird einige manuelle Prozesse geben, während die Technologie aufholt. Indem wir diese Interessengruppen in das Gespräch einbeziehen, können wir dann anwenden, was im sozialen Bereich vor sich geht. Ob die Gesprächsaufnahme zu einer Umsatzsteigerung führt, oder ob Sie diese Daten auf verschiedene Weise anzeigen und an Ihre Geschäftskennzahlen, Ihren KPI, binden können.
Small Business Trends: Gibt es zukünftige Trends, auf die Sie achten sollten?
Justyn Howard: Es wird eine Konsolidierung von Tools und Plattformen geben. Die derzeitige Umgebung ist so, wie ich es nenne: "Bringen Sie Ihre eigene Anwendung mit." Das heißt, Menschen, die soziale Kanäle innerhalb von Organisationen verwalten, werden die Tools verwenden, mit denen sie vertraut sind. Vielleicht dieselben Tools, mit denen sie ihre eigenen persönlichen Kanäle verwalten usw.
Die Herausforderung, die sich ergibt, wenn Sie nach einer kohäsiven Strategie suchen, ist, dass es sehr schwierig wird, sie zu unterstützen und zu messen. Es ist sehr schwierig im Hinblick auf den Prüfpfad und all die Dinge, die eine fortschrittlichere Organisation benötigt.
Zum anderen denke ich, dass wir den Trend zur Gesellschaft weiterhin als einen weiteren Kanal sehen werden. Es ist ein erstaunlicher Kanal, der sich sehr von dem unterscheidet, den wir je zuvor hatten. Es ist jedoch ein weiterer Kanal, um mit unseren Kunden zu kommunizieren.
Small Business Trends: Wo können Menschen mehr über Sprout Social lernen?
Justyn Howard: SproutSocial.com ist ein großartiger Ausgangspunkt.
Dieses Interview über soziales Management ist Teil der One-on-One-Interviewreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um das gesamte Interview zu hören, klicken Sie oben auf den Player.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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