Nächste Woche bei CRM Evolution, der jährlichen Veranstaltung der Redakteure des CRM-Magazins, die viele der führenden Vordenker einlädt, wichtige Themen und Trends zu präsentieren, die die Branche prägen, wird die digitale Transformation ein sehr heißes Thema sein. Als Co-Vorsitzender der Konferenz war ich äußerst glücklich, als Ginger Conlon, Chefredakteur und Marketing-Alchemist von MKTG Insight, sich bereit erklärte, über Mythen und Realitäten rund um die digitale Transformation zu berichten.
$config[code] not foundVor der Gründung von MKTG Insight war Ginger Chefredakteur bei Publikationen wie CRM und Direct Marketing News. Und mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung wollte ich eine Vorschau auf das bekommen, was sie auf der Konferenz besprechen wird. Ich habe meinen Co-Vorsitzenden, Paul Greenberg, gebeten, mir zu helfen, Ginger nach einem Mythos rund um die digitale Transformation zu fragen, und auch ein Beispiel für ein Unternehmen, das die digitale Transformation aus Marketing-Sicht auf die richtige Weise durchführt.
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um die vollständige Konversation zu sehen, schauen Sie sich das Video unten an oder klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.
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Ingwer Conlon: Ich werde über sechs sprechen, aber die oberste lautet: "Ich stehe so hinter allen anderen!". Die Realität ist nein, Sie sind nicht hinterher. Wir sind alle zusammen Es gibt einige schnelle Macher, sicher, und Sie müssen weiter vorwärts gehen, aber Sie sind sicherlich nicht alleine, in der Mitte oder sogar auf der Rückseite des Rudels.
Paul Greenberg: Was lässt die Leute dazu sagen? Was sie sehen, lässt sie denken: „Oh, alle anderen sind uns in der digitalen Transformation so weit voraus. Ich weiß das, weil… “und dann fertiggestellt wird. Verwandle es in einen Mythos.
Ingwer Conlon: Es gibt so viel Hype auf dem Markt. Es gibt so viele verschiedene Meinungen, wo Sie sein sollten und was Sie tun sollten. Natürlich haben viele Anbieter ein großes Interesse an Fast Movers und alle anderen nutzen die verschiedenen Technologien, um sie bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen. Es verursacht den ganzen Hype und alle Mythen darüber, was los ist.
Die Erfolgsgeschichten werden so hochgespielt, dass Sie das Gefühl haben, "Oh, ich muss so weit hinten sein". Sogar einige der Unternehmen, die sich in einigen Bereichen gut behaupten, sind in anderen Bereichen immer noch zurückgeblieben, weil es eine ganze Reise ist. Ich denke, das ist der Grund, warum all dies passiert.
Paul Greenberg: Gehen Sie zurück in ihren Sitzungssaal und sagen Sie: "Wir müssen das tun, weil alle anderen sind und wir bereits hinter uns haben, also müssen wir es wirklich beschleunigen", und dann beschleunigen sie es und sie scheitern irgendwie … Was passiert im Grunde? Bring uns durch…
Ingwer Conlon: Ich denke, dazu gehört auch, dass die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen einzigartig ist. Wie viel wird es Ihre Organisation durchdringen? Beginnen Sie mit einem Team und trainieren Sie von dort aus? Beginnen Sie zum Beispiel mit der Marketing-Transformation, arbeiten Sie dann an Service und so weiter, oder wird es eine ganze Reihe von Teams sein, die zusammenkommen und versuchen, eine unternehmensweite Sache zu machen? Es ist wie in den Tagen der Einführung von CRM und als Technologie anstelle von Strategie. Sie müssen zuerst mit der Strategie beginnen. Was möchten Sie tun, indem Sie mehr digitale Elemente in Ihre Geschäftsabläufe aufnehmen? Was sind die Ziele? Dann gehst du rückwärts, um es zu ermöglichen.
Ich denke, dass die Leute sich so weit hinter sich fühlen und in Eile sind. Was sie tun müssen, ist… es ist wie das Laufen. Du musst in deinem eigenen Rennen dein eigenes Tempo fahren. Sie können sich keine Sorgen darüber machen, was der Spitzenreiter, der die Fünf-Minuten-Meile fährt, tut, wenn Sie eine Sieben-Minuten-Miler sind.
Paul Greenberg: Sie haben angefangen und etwas interessantes gesagt. Sie sagten: „Beginnen Sie zum Beispiel mit Marketing-Transformation.“ Was wäre ein Beispiel für Marketing-Transformation? Das ist eine große Sache, vor allem angesichts der Denkweise der Vermarkter. Wie wird das richtig gemacht und was passiert eigentlich?
Ingwer Conlon: Wie wird es richtig gemacht? Das ist eine Art geladene Frage.
Paul Greenberg: Recht.
Ingwer Conlon: Die wichtigsten Elemente sind vermutlich Kommunikation und Zusammenarbeit. Wie ich schon sagte, müssen Sie mit Ihrer Strategie beginnen. Wenn Sie das nicht haben, haben Sie keine Roadmap, wohin Sie wollen. Dann muss Ihr Team zusammenarbeiten.
Ich habe ein gutes Beispiel. Ich habe gerade mit einem der Führungskräfte von Virgin Holidays gesprochen. Die Transformation begann mit schnellen Siegen. Sie fingen an, Phrasee zu verwenden, um ihren E-Mail-Tests AI hinzuzufügen. Sie hatten nicht die Nebenkräfte, um umfangreiche Tests durchführen zu können, und fügten dieses Tool hinzu, das KI für Betreffzeilen war. Sie sahen dort einen Aufzug. Durch diesen Sieg konnten sie dann sagen: „Okay, wir haben das Äußere erledigt. Lassen Sie uns das Innere der E-Mail erledigen “, brachten sie Moveable Ink ein und begannen damit, sie zu personalisieren. Dann stellten sie fest: „Okay, nun, diese beiden Dinge laufen wirklich gut, aber aufgrund der Art und Weise, wie wir die Daten eingerichtet haben, dauert es zu lange“, brachten sie Adobe Campaign ein. Dann liefen sie alle ihre Daten über Adobe Campaign. Es hat den Prozess vereinfacht. Es dauerte 20 bis 30 Minuten, bis eine Kampagne erstellt wurde. Sie sahen auf der ganzen Linie einen unglaublichen Auftrieb.
Das lief so gut, dass sie sagten: „Okay, was müssen wir jetzt noch tun, um unsere Datenmodelle zu verbessern, damit wir den Datenfluss durch die Systeme im gesamten Unternehmen verbessern können? Lassen Sie uns jetzt den Kundenservice einbinden, die Daten durch den Kundenservice binden. “Und dann:„ Hey, lass uns auch die Kommunikation mit dem Kundenservice über unseren Hub bringen. Jetzt sprechen wir mit den Kunden auf eine Stimme, sei es Marketing, Vertrieb oder Service. “Der Verkauf war auch Teil dieser Verschiebung.
Es war eine Sache zu einer Zeit. Ihr Ziel war es, noch kundenorientierter zu sein, als sie waren, aber insbesondere hatten sie einige Zahlen dazu. Sie hatten Dinge, wie sie ihre digitalen Interaktionen um 50% steigern wollten, und dazu gehörten Selbstbedienung und ähnliches. Außerdem wollten sie die Agenten in ihren Filialen unterstützen, indem sie ihnen die Informationen zur Verfügung stellten, die sie benötigen, und dies ist auch die nächste Phase. Sie müssen sicherstellen, dass die Agenten an der Front die gleichen Daten haben wie die internen Mitarbeiter. Es geht Schritt für Schritt durch den Prozess und…
Saul Lopes, der Chef, mit dem ich gesprochen habe, machte es zu dem Punkt, an dem er, wann immer sie irgendeinen Haken treffen würden, was natürlich sehr viel davon war, die Daten zusammenzubringen, sagte er, es sei kein Fingerzeig; Er und sein Team und alle beteiligten Partner sagten: „Okay, wir haben diesen Haken getroffen. Was müssen wir tun, um das Problem zu beheben? “, Zusammenarbeiten und vorankommen. Das sind die Dinge, die Sie tun müssen, um eine Transformation erfolgreich zu gestalten.
Er hält es auch nicht für ein Ziel, sondern für eine fortlaufende Reise. „Wir haben dieses Ding gemacht. Was können wir als Nächstes tun und als Nächstes und als Nächstes? "
Paul Greenberg: Haben sie dafür ein Budget Buy-In bekommen?
Ingwer Conlon: Ja, denn mit jedem Erfolg konnten sie das nächste verkaufen. Das hat für uns funktioniert. Wir mussten nichts Großes machen, um dieses Ding zu realisieren. Jetzt machen wir das. Ja, er hat die ganze Zeit über Buy-In und Budget erhalten, indem er diese kleinen Schritte nach vorne gemacht und die Erfolge gezeigt hat.
Trends für kleine Unternehmen: Wenn Sie mit diesen Unternehmen sprechen, die möglicherweise auf dem neuesten Stand der digitalen Transformation sind, könnten einige der Überraschungen, auf die sie stoßen, den Leuten helfen, die sich im digitalen Bereich in einer verzögerten Phase befinden Transformation?
Ingwer Conlon: Ich denke, dass sie wahrscheinlich keine Überraschungen sind. Das sind wahrscheinlich die Dinge, auf die jeder trifft. Es ist nur eine Frage, wie Sie damit umgehen. Das wären deine Daten. Ihre Daten sind ein Durcheinander Es ist überall. Die Qualität ist fragwürdig, daher müssen Sie in erster Linie eine Datenstrategie haben. Dann die Leute Seite. Sie müssen Ihre Leute engagieren. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Umgebung für die Zusammenarbeit eingerichtet haben. Das beinhaltet Ihre Entschädigung. Sie müssen sicherstellen, dass Sie Menschen dafür entschädigen, zusammen zu arbeiten und nicht gegeneinander zu arbeiten.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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