Jennifer Perrier-Knox, Senior Research Analyst bei der Info-Tech Research Group, bei der Unternehmen Ressourcen zuweisen, variiert je nach ihren strategischen Zielen. "Die Organisation muss entscheiden, ob ihre IT-Praxis einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt bietet oder ob die Abteilung über Kernkompetenzen verfügt, die sie behalten muss." Sie sagte. Jede Übung oder ein Prozess, der nicht in diese Beschreibung passt, kann eine Möglichkeit sein, die Kosten zu senken.
Die typischen IT-Kosten eines Unternehmens können je nach Unternehmenstyp variieren. Beispielsweise sind die IT-Kosten für Unternehmen mit niedrigem Technologieanteil zwar relativ niedrig, sie können jedoch die anderen Kosten immer noch deutlich überwiegen. Wie Perrier-Knox erklärte, „Eine Sache der IT ist, dass die Investitionen tendenziell viel höher sind als in anderen Abteilungen. In Bezug auf das Gesamtbudget kann die IT leicht den größeren Anteil der Ausgaben einnehmen. “ Die Anzahl wird geringer, wenn nur die Betriebsausgaben betrachtet werden.
Die Frage ist, wie die IT-Kosten gesenkt werden können, während das Unternehmen reibungslos läuft und die Kunden nicht beeinträchtigt werden. Outsourcing ist eine Möglichkeit, dies zu tun, aber Perrier-Knox lieferte viele weitere Beispiele, wie den Kauf von generalüberholten IT-Geräten (verringerte Investitionsausgaben), das Reduzieren des Anwendungsportfolios (weniger Lizenzen und vereinfachtes Management), die Konsolidierung der Druckerflotte (verringerte Betriebskosten). und Virtualisierung von Servern (Verringerung des Energieverbrauchs und Vermeidung von zukünftigen Kapitalausgaben).
"Aber am Ende des Tages, wenn es um die operativen Ausgaben geht, schreibt die IT zwei Gruppen an: Mitarbeiter und Verkäufer." Sie sagte. „Jede Maßnahme zur Kostenreduzierung muss und wird zu Änderungen in einem oder beiden dieser Bereiche führen. Für die Mitarbeiter sprechen wir von Entlassungen. Bei Anbietern geht es darum, die Lizenzkosten für Software zu senken, kostengünstigere Anbieter zu finden und Produkt- und Serviceverträge aggressiv neu zu verhandeln. "
Die Messung der Auswirkungen von IT-Kosten auf den Umsatz kann schwierig sein, es gibt jedoch viele Möglichkeiten, dies zu tun. Perrier-Knox erklärte, dass es immer eine Herausforderung ist, die Kontrolle der Betriebskosten und der Auswirkungen auf die Einnahmen miteinander zu verknüpfen, da einige Vorteile, wie beispielsweise eine gesteigerte Produktivität, schwer zu quantifizieren sind. "Die Berechnung des ROI oder der Amortisationszeit für eine Investition jeglicher Art ist ein alter Standby-Modus und kann sowohl für harte als auch für weiche Vorteile durchgeführt werden." Sie sagte. "Der ROI berücksichtigt jedoch nicht, wie viel es kostet, wenn eine Investition während ihres gesamten Lebenszyklus unterstützt und aufrechterhalten wird."
Perrier-Knox erklärte, dass die Berechnung der Total Cost of Ownership (TCO) aus betrieblichen Gründen einen detaillierteren Einblick in die diskreten Kosten über den gesamten Lebenszyklus der Investition ermöglicht (und eine ROI-Berechnung erfordert, um die endgültige Berechnung durchzuführen). „In der Regel ist der Großteil der Kosten für die Implementierung einer neuen Technologie oder eines Services für die langfristige Verwaltung und Instandhaltung und nicht für die anfängliche Beschaffung von Kapital und Ressourcen erforderlich.“ Sie hat hinzugefügt.
Perrier-Knox sagte, dass das Ermitteln von Metriken eine Möglichkeit ist, die Kosten direkt mit Umsatzsteigerungen zu verknüpfen. Wie sie erklärte, "Die aus geschäftlicher Sicht wertvollsten Kennzahlen zeigen einen direkten Einfluss auf den Umsatz." Hierbei kann es sich um Erfolgskennzahlen für Websites handeln. Beispielsweise ist die Zeit, die ein potenzieller Kunde auf der Webseite verbringt (weil er einfach zu bedienen und zuverlässig ist), direkt proportional zu seiner Wahrscheinlichkeit, ein zahlender Kunde zu werden. „Die IT möchte diese Metrik nachverfolgen und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen, da sich dies positiv auf den Umsatz auswirkt.“ Sie sagte.
Peter Ryan und Daniel Hong, leitende Analysten bei Datamonitor, stellten fest, dass die Berichterstellungs- und Überwachungsfunktionen im Contact Center fortgeschrittener geworden sind, was die Ermittlung von Metriken erleichtert. Beispielsweise wissen einige Unternehmen, ob ein Kunde versucht hat, Informationen über das Internet einzuholen, bevor er ein Contact Center anruft. Ryan und Hong sagten, dass eine engere Integration in Datenbanken und eine neue Geschäftslogik Unternehmen dabei unterstützen werden, Produkte und Dienstleistungen, die für die individuellen Bedürfnisse der Kunden relevant sind (basierend auf dem Kundenverhalten), effizienter zu verkaufen und zu verkaufen. „Insgesamt ist der Trend zur Personalisierung über alle Kanäle hinweg erkennbar. Der nächste Trend, den wir möglicherweise sehen, ist eine stärkere Humanisierung der Agenten und Berührungspunkte.“ Ryan und Hong fügten hinzu.
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Über den Autor: David Cotriss ist ein Business / Tech- und New Media-Autor. Er hat weltweit bereits über 500 Nachrichten und Fachartikel in Magazinen veröffentlicht, die vom PC Magazine bis zum Industry Standard reichen.
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