Es ist zwar ein gewisses Maß an Vertrauen und Gewissheit erforderlich, um Kunden dazu zu bringen, Ihnen freiwillig ihre persönlichen Informationen zur Verfügung zu stellen, aber möglicherweise liefern sie Ihnen bereits bei jedem Login, Klick oder Download wertvolle Informationen. Informationen, die Ihnen dabei helfen können, sie zu einem zahlenden Kunden zu machen, und Sie sogar beim Verkauf von mehr Waren und teureren Dienstleistungen unterstützen.
Ujjal Kohli, CEO von Preact, einer Cloud-basierten Plattform für den Kundenerfolg, die darauf abzielt, Software-Abonnementservices bei der Verringerung der Kundenabwanderung zu unterstützen, bespricht die Bedeutung der Verwendung von Systemen, um das zukünftige Kundenverhalten basierend auf Aktionen und Aktivitäten vorherzusagen - und dieses Wissen dann zu verbessern ihre Bedürfnisse ansprechen. (Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Klicken Sie auf den Audioplayer am Ende dieses Artikels, um das gesamte Interview zu hören.)
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Small Business Trends: Können Sie uns etwas über Ihren persönlichen Hintergrund erzählen?
Ujjal Kohli: In den 1990er Jahren war ich etwa sieben Jahre im Mobilfunkgeschäft als EVP für Vertrieb und Marketing eines sehr großen Mobilfunkbetreibers tätig. Anschließend habe ich zwei erfolgreiche Starts durchgeführt. Einer im Netzwerkbereich, der an die Börse ging. Und noch eine in der Werbefläche, die letzten Dezember verkauft wurde. Dies ist mein drittes Startup, das ich als CEO führe.
Small Business Trends: Können Sie uns ein wenig darüber informieren, was Preact macht?
Ujjal Kohli: Preact hilft Abonnentenunternehmen dabei, ihre Kunden proaktiv zu steuern und zu verkaufen. Dies geschieht durch die Verwendung hochentwickelter, vorausschauender Analysen, maschinellem Lernen und Analyse der von den Kunden aufgenommenen Signale in Kombination mit der fachkundigen Intuition des Erfolgsgenes des Kunden.
Small Business Trends: Wie können Unternehmen Ihrer Meinung nach die erhaltenen Informationen nutzen, um die Beziehung zu erweitern?
Ujjal Kohli: Die besten Unternehmen kombinieren den Einsatz von Predictive Analytics und Expertenwissen, um ihre Informationen zu nutzen. Viele Unternehmen verwenden diese Informationen jedoch nicht.
Die gute Nachricht ist, dass künstliche Intelligenz einen großen Weg zurückgelegt hat. Big Data hat einen langen Weg zurückgelegt. Wir verfügen jetzt über kostengünstige Technologien, um sie einzufangen, zu speichern, schnell abzurufen und vor allem auf Erkenntnisse zu analysieren. In unserem Fall zum Beispiel: „Hey, Ihr Kunde sieht nicht so aus, als ob er gesund ist. Sie sollten besser proaktiv handeln, sonst werden sie wahrscheinlich abwandern. “
Small Business Trends: Können Sie ein wenig über die verschiedenen Datenpunkte sprechen, die Sie aus Sicht der Abwanderung und der Chancen verfolgen?
Ujjal Kohli: Die Analyse der Nutzung einzelner Benutzer kann unserer Ansicht nach den größten Einblick erhalten. Dies ist natürlich eine enorme Arbeit für unsere Computer, um den individuellen Klickstrom jedes einzelnen Benutzers zu studieren. Sie können jedoch viel bessere Ergebnisse erzielen.
Beispielsweise können regelbasierte Systeme sagen, wenn sich jemand seit sieben Tagen nicht angemeldet hat. Möglicherweise ist dies eine rote Markierung, dass das Konto Ihr System nicht verwendet und möglicherweise abwandert. Das machen wir nicht. Wir gehen: 'Mary neigt dazu, sich jeden Tag einzuloggen. Wenn sie sich drei Tage lang nicht angemeldet hat, ist dies möglicherweise eine rote Flagge. Joe hingegen meldet sich normalerweise jede zweite Woche an. Wenn er sich also seit vier Wochen nicht angemeldet hat, ist es möglicherweise ein Problem. “
Es handelt sich also um eine viel feinere Kornanalyse, die angibt, welche Funktionen verwendet werden, welche Personen sich festhalten und welche Konten von Ihrem System profitieren.
Aber das ist nicht die ganze Geschichte. Sie erhalten auch das, was ich als Kontensignale bezeichne, z. B. zahlen sie langsam ihre Rechnungen, wenn sie früher ziemlich auf Kurs waren? Kommt ihr Vertrag zur Erneuerung? Ist Ihr Hauptsponsor im Unternehmen gerade aus dem Unternehmen ausgeschieden? Oder vielleicht gab es eine Neuorganisation und sie sind zu etwas anderem übergegangen. Das sind also Signale auf Kontoebene. Sie können auch einen guten Einblick in die voraussichtlichen Aufgaben des Kontos geben.
Trends für kleine Unternehmen: In der Lage zu sein, auf diese Art von Informationen zuzugreifen und auf individueller Ebene Hilfestellungen oder Führungspositionen anzubieten, ist unglaublich wichtig. Aber ich denke, auch auf einer höheren Ebene kann man tatsächlich bestimmte Trends sehen, die sich auch in Kundensegmenten abspielen.
Ujjal Kohli: Ja. Sie können zum Beispiel sehen, welche Funktionen am meisten genutzt werden, welche Funktionen für einen bestimmten Kunden äußerst wertvoll sein könnten usw. Dies kann Ihnen einen Hinweis geben, dass Sie sie in Zukunft vielleicht besser integrieren oder ein Video senden müssen oder ein einfaches Werkzeug.
Small Business Trends: Wie hilft ein Dienst wie der Ihre dabei, den gesamten Prozess vom Websitebesucher über die Anmeldung zu einer Testphase bis hin zur Umwandlung in einen Kunden zu optimieren?
Ujjal Kohli: Da wir uns auf die einzelnen Benutzeraktivitäten konzentrieren, können wir sehen, welcher Ihrer kostenlosen Testkunden das System wesentlich nutzt, davon profitiert und aktiv ist und daher beste Kandidaten ist, um zu einem zahlenden Kunden zu wechseln. Menschen können viele kostenlose Kunden haben, und es ist teuer und viel Aufwand, alle zu verfolgen, ohne zu wissen, welche die besten Umsetzer sind. Mit Preact erhalten Sie einen Einblick in die besten Perspektiven, die Sie umsetzen können, damit Sie Ihre Marketing- und Verkaufsressourcen effizient und effektiv einsetzen können, um diese Personen zu erreichen.
Small Business Trends: Lassen Sie uns darüber sprechen, was ein Unternehmen aus kultureller Sicht zu tun hat, um mit der Umsetzung dieser Dinge erfolgreich zu sein?
Ujjal Kohli: Ich denke, um Kunden zu halten, Abwanderung und Upselling zu reduzieren, bedarf es eines CEO und eines unternehmensweiten Engagements. Der Einsatz von Tools wie Preact ist eine Sache. Es gibt jedoch viele andere Aspekte des Managements, die richtig sein müssen. Sie müssen über ein befähigtes und gut geschultes, motiviertes und motiviertes Team für den Erfolg des Kunden verfügen, und Systeme, die automatisch Kontakt aufnehmen.
Metriken und Dashboards sind sehr hilfreich. Wenn jeder sehen kann, was die Zahlen sind und was die Trends sind, kann das ziemlich effektiv sein. Daher verfügen einige unserer besten Kunden über Fernsehbildschirme in ihren Büros, die Abwanderungs- und Up-Selling-Ergebnisse anzeigen. Und sie verfolgen sie in Echtzeit, Tag für Tag. Jeder im Unternehmen kann sehen, wie es ihm geht. Ich denke, das ist die Art von Engagement, die erforderlich ist, damit Sie ein leistungsfähiges Team haben.
Small Business Trends: Wo können die Menschen mehr über Preact erfahren?
Ujjal Kohli: Auf unserer Website Preact.com finden Sie viele Informationen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
