Kundenservice ist viel wichtiger als Sie vielleicht denken

"Baby-Boomer, Jungs wie ich, legen großen Wert auf guten Service und eine gute Erfahrung."

Gen Y- und Gen Z-Individuen haben oft nicht die gleichen Erwartungen. Für sie ist das Konzept der Ritterlichkeit ein Fremdwort, und sie haben gelernt, nicht zu viel zu erwarten, insbesondere im Hinblick auf den Mehrwertdienst.

Heißt das, wenn Ihr Unternehmen mehr an einen und nicht so sehr (oder überhaupt) an den anderen verkauft, sollten Sie Kundenservice-Praktiken entwickeln, die zu dieser spezifischen Bevölkerungsgruppe passen? Absolut nicht. Selbst wenn Ihre Zieldemo nicht viel von Ihnen erwartet, ist sie wahrscheinlich zehnmal häufiger wieder beim nächsten Geschäft, wenn sie eine anständige Erfahrung haben.

Dies ist eine universelle Realität in allen Unternehmen, unabhängig davon, ob Sie materielle oder immaterielle Produkte verkaufen.

Schlecht missverstandene Vorteile eines erstklassigen Kundendienstes

1. Wenn Sie es beim ersten Mal richtig machen, erzielen Sie mehr Gewinne

Bei einem schlechten Service kann es darum gehen, wie das Bestellsystem funktioniert, wie das Verkaufspersonal mit Interessenten umgeht, wie Sie sich entwickeln und dann die Erwartungen der Verbraucher an Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung erfüllen, oder einfach nur die allgemeine Wahrnehmung, die sie nach dem Abschluss einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen haben Sie fühlen sich fair oder unhöflich behandelt.

Was hat das mit dem Sparen zu tun, fragen Sie?

Schlechter Service = schlechte Qualität = schlechte Gewinne

Es geht nur um Nacharbeiten. Jedes Mal, wenn Sie etwas nacharbeiten müssen, kostet es Sie Geld. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er getäuscht wurde, unhöflich behandelt wurde oder seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, wird er wahrscheinlich eine Erstattung, eine Wiederholung oder eine Gratisaktion verlangen - wenn Sie Glück haben. Sie können einfach nicht zurückkommen und werden Sie sicherlich nicht empfehlen. Einmal verkaufen Verkäufe selten einen reichen Mann.

Jede Nacharbeit kostet Sie Geld, es sei denn, der Kunde gibt Ihnen nur eine Chance. Dann haben Sie gerade einen wiederkehrenden Kunden und das Mundpropaganda-Marketing verloren, das Sie Ihnen hätten bieten können. In der Tat wirkt sich eine schlechte Servicequalität direkt auf Ihr Endergebnis aus.

2. Wenn sie zurückkommen und andere mitbringen, verdienen Sie mehr Geld

In den meisten Unternehmen sind Sie als Kunde und Mundpropaganda erfolgreich, was Sie erfolgreich machen wird. Lassen Sie uns mit der Burger-Analogie mit einem fiktiven Kundenservice-Szenario zwei verschiedene Burger-Verbindungen ausführen:

Anlage A: Der erste Burger-Platz (nennen wir es "McGurdy"). Die Kunden werden mit einem Lächeln begrüßt und das Personal lernt, sich Zeit zu nehmen, um alle Fragen des Kunden zu beantworten. Jeder Mitarbeiter wird über dem Mindestlohn bezahlt und die Atmosphäre ist von Teamarbeit und Positivität geprägt.

Die Burger werden nicht in Gordon Ramsays Signature-Menü im Caesar's Palace zu finden sein, aber die Gesundheitsstandards sind ausgezeichnet, der Service ist einwandfrei und das Essen steht auf dem Niveau anderer Fast-Food-Restaurants.

Anlage B: Der nächste Burger-Platz ("The Burger Pit") macht den besten Burger, den die Menschheit je geschmeckt hat. Dieser kleine Laden wird unter dem Daumen eines Mannes geführt; ein mürrisch alter Kerl, der seinen Mitarbeitern Befehle schreit, der das gesetzlich zulässige Mindestgehalt erhält.

Das Kundendienstpersonal springt jedes Mal, wenn der alte Typ schreit, und unterbricht häufig den Kundenservice und die Interaktion. Der alte Mann schreit die Angestellten an, sie würden "zu lange mit Kunden reden" und befiehlt den Kunden, die sich beschweren, ihren Laden zu verlassen und nie wieder zurückzukehren. Die Gesundheitsstandards sind unter der eisernen Regel des alten Mannes tadellos, der Service ist langsam und unzusammenhängend und die Burger sind eine fantastische Erfahrung, um es gelinde auszudrücken.

Welches würdest du nehmen? Natürlich werden Kunden den besten Burger der Welt wählen, oder? Schließlich sollte die Qualität des Produkts die Beliebtheit bestimmen. Aber es tut nicht

Kunden möchten sich respektiert und gehört fühlen. Sehr wenige Stammkunden würden wegen McGurdy's in die Burger Pit gehen, weil der beste Burger zu bekommen bedeutet, dass ihre Geduld wahrscheinlich bis zum Äußersten versucht wird und sie möglicherweise eine unangenehme Erfahrung haben. Die Mehrheit wird dorthin gehen, wo die Kombination aus Produktqualität und Service am besten ist (ein „glückliches Medium“, wenn es kein Geschäft gibt, das wirklich alle Elemente des Produkts und des Services abdeckt.)

3. Mitarbeiterumsatz brennt ein Loch in der Tasche

Franchise-Unternehmen verstehen dieses Konzept sehr gut, haben aber mehr Umsatzkosten als die meisten kleinen Unternehmen pro Jahr. Der Kleinunternehmer muss diese Lektion auf die harte Tour lernen und lässt das Ego oft im guten Urteilsvermögen stehen. Der Ansatz "Nehmen Sie es oder lassen Sie es" im Personalmanagement, wird jedes Mal ein Gewinnloch entstehen.

Sie fragen sich wahrscheinlich: Wie zum Teufel sind wir hierher gekommen? Was hat das mit gutem Kundenservice zu tun, und wie schlecht kann mir der Service viel Geld kosten?

Die meisten Mitarbeiter, darunter auch Mitarbeiter im Außendienst, möchten stolz auf ihre Arbeit sein. Jeder dieser Mitarbeiter ist und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt in seinem Leben ein Kunde sein.

Frage: Sie sind also nicht glücklich, weil Sie sich nicht für den Service interessieren - was werden sie tun?

Antworten: Sie werden weniger leidenschaftlich für ihre Arbeit sein und die Erfahrung des Kunden noch schlimmer machen. Irgendwann werden sie aufhören. Die Schaffung einer positiven, kundenorientierten Umgebung ist der Schlüssel. Wenn Ihre Serviceleistungen auf dem gleichen Niveau sind, bleibt die Mehrheit der neuen Mitarbeiter längerfristig bestehen, selbst wenn Sie sich in einer Branche mit hohem Umsatz wie Fast Food befinden.

Wie viel Geld kostet der Umsatz Ihr Unternehmen?

Viel mehr als die meisten unerfahrenen Manager und Unternehmer denken. Die meisten Mitarbeiter sind nach ihren ersten Arbeitstagen mindestens ein paar Tausend (nur für Papier- und Schulungskosten) wert.

Kundenservice ist wichtig - viel mehr als Sie vielleicht denken.

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