Was leisten erstklassige Kundendienstunternehmen?

Wie gut ist der Kundenservice Ihres Unternehmens? Salesforce.com hat kürzlich eine Umfrage unter nahezu 2.000 globalen Unternehmen veröffentlicht, die im Kundenservice führend sind. Die Studie untersuchte gemeinsame Service-Benchmarks, Servicetrends für das kommende Jahr und die Faktoren, die leistungsfähige Kundenservice-Teams definieren. In dieser Umfrage wurden die besten Kundendienstorganisationen und die Lektionen für Ihr Unternehmen herausgefunden.

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Leistungsstarke Kundendienstunternehmen…

Drei Prioritäten haben: „Always-On-Service“, personalisierter Service und schneller Service. Für ein kleines Unternehmen kann der Outsourcing-Kundenservice Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Mit CRM-Tools können Sie Aufzeichnungen verwalten, die einen individuelleren Service ermöglichen, und das Festlegen von Zielen und Überwachungsergebnissen kann die Reaktionsgeschwindigkeit verbessern.
Wert Effizienz. Geschwindigkeit ist nach wie vor die wichtigste Messgröße, die Top-Performer verwenden, um den Erfolg ihrer Kundendienstmitarbeiter zu messen. Bei der Frage nach den drei wichtigsten Kennzahlen geben 47 Prozent die durchschnittliche Bearbeitungszeit an, 38 Prozent geben die Anzahl der behandelten Fälle und 32 Prozent die Kundenzufriedenheit an.
Befähigen Sie die Mitarbeiter des Kundendienstes, alles zu tun, was zur Zufriedenheit der Kunden erforderlich ist. In leistungsstärksten Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter befähigt werden, mehr als dreimal so hoch wie bei schwachen Leistungsträgern.
Sind wahrscheinlich häufiger Technologiebenutzer. Zum Beispiel bieten Hochleistungsanbieter eher Dienstleistungen über mobile Apps an oder erkunden Video-Streaming als Kundendiensttool.
Excel bei der Vorhersage, was Kunden brauchen. Sie können sowohl CRM-Tools als auch Social-Listening-Tools verwenden, um diese Vorhersagen zu unterstützen.
Nutzen Sie Analysen und Dashboards, um zu lernen und zu verbessern. Mit diesen Tools können Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren Ihres Kundenserviceteams messen und Kundenfeedback erfassen und analysieren.
Nutzen Sie die Möglichkeiten von Self-Service- und Community-Portalen, damit Kunden ihre eigenen Problemlösungen finden können. (Das ist ein kluger Schachzug, da in derselben Studie die Konsumenten von Millennial überwiegend Selbstbedienungsoptionen verwenden, bevor sie mit einem Kundendienstmitarbeiter irgendeine Art von Interaktion initiieren.) Die Erstellung von Selbstbedienungsoptionen kann einfach sein, z komplexer, wie eine durchsuchbare Datenbank mit Lösungen.