Ich kann es kaum glauben, aber dieses Gespräch markiert den siebten Jahrestag dieser Serie. Und niemand ist mehr überrascht als ich, dass dies so lange andauert, da ich dachte, ich würde das höchstens für ein paar Wochen tun. Aber die Gespräche mit so vielen interessanten, einflussreichen Leuten haben diese sieben Jahre dahinfliegen lassen, und ehrlich gesagt habe ich nie darüber nachgedacht, diese wöchentlichen Interviews fortzusetzen.
$config[code] not foundZu diesem Anlass war ich wirklich froh, dass Jon Ferrara, Gründer von Nimble (und vor dieser GoldMine), mich für das Gespräch dieser Woche begleiten konnte. Denn es war Jon, der vor sieben Jahren mein erster Gast in dieser Serie war.
Ein Blick auf die Entwicklung von CRM und seine Zukunft
Wir haben viel zu tun, wenn wir uns an die Vergangenheit erinnern, was wir in den letzten sieben Jahren im CRM-Bereich verändert haben, und schließlich schauen wir uns an, was der Hecht runterkommt. Das ist also etwas länger als üblich. Aber hey, es ist nicht jeden Tag, dass Sie einen so coolen Meilenstein wie diesen erreichen!
Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player. Danke auch an alle, die die Serie in den letzten sieben Jahren gelesen / gehört haben. Ein großes Dankeschön an Anita Campbell und das gesamte Small Business Trends-Team, das mir eine Plattform für diese Art von Gesprächen über die Jahre geboten hat.
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Small Business Trends: Ich habe kürzlich festgestellt, dass ich am 3. September diese Serie seit sieben Jahren machen werde, was für mich einfach umwerfend ist. Das Ganze begann mit einem Gespräch, das ich mit John Ferrara hatte. Wenn das Glück so ist, raten Sie mal, wer zurück ist, um das 7-jährige Jubiläum zu feiern? Jon Ferrara
Jon, danke, dass du heute zu mir gekommen bist, Mann.
Jon Ferrara: Brent, ich freue mich riesig, heute hier bei dir zu sein. Ich schätze dich als Freund.
Small Business Trends: Zu dieser Zeit hatten Sie GoldMine bereits im Jahr 2010 verkauft. Sie hatten sich eine Auszeit genommen und vor kurzem mit dieser neuen Sache namens Nimble begonnen. Nun, sieben Jahre nach Nimble, erzähl uns ein bisschen was es war und was es ist.
Jon Ferrara: Sie wetten Ich habe also das Gefühl, dass nach der Nutzung von Social Media im Jahr 2008, 09 und 10 die Art und Weise, wie wir arbeiten, spielen, die Art und Weise, wie die Leute kaufen und wie wir sie verkaufen müssen, geändert werden würde. Ich habe nach Kontaktwerkzeugen und CRMs gesucht und festgestellt, dass sie nicht sozial sind. Dann habe ich mir die Kontaktverwaltung angesehen und festgestellt, dass diese fehlerhaft war, da E-Mail, Kontakt und Kalender aus drei verschiedenen Anwendungen bestehen und dass es bei CRM nicht um Beziehungen geht. Es geht darum, zu berichten. Also baue ich Nimble, um ein CRM als Social Relations Manager neu zu konzipieren, der über Ihrer E-Mail, Ihrem Kontakt und Ihrem Kalender angeordnet ist. Bauen Sie das CRM für Sie auf, und es war eine erstaunliche Reise, denn ich glaube, der Markt ist mit der Vision aufgewachsen, die ich über Social CRM und Social Selling hatte. Jetzt denke ich, dass es allgegenwärtig geworden ist, dass wir die Art, wie wir verkaufen, ändern müssen, weil Kunden haben die Art, wie sie kaufen, verändert.
Small Business Trends: Hier sind wir im Jahr 2017. Sie haben viel gesehen, nicht nur, wie sich das Kundenbeziehungsmanagement im Laufe der Zeit entwickelt hat, sondern auch, wie Unternehmen (Startups und kleine Unternehmen) im Allgemeinen ihre Reisen über diese beiden Jahre hinweg begonnen haben ein halbes Jahrzehnt. Sagen Sie mir, was ist die größte überraschende Änderung, die Sie heute beim Beziehungsaufbau im Vergleich zu den ersten Schritten mit GoldMine gesehen haben?
Jon Ferrara: Wissen Sie, das größte, was ich über Brent überrascht habe, ist, dass sich nichts geändert hat. Ich denke, dass die Leute heute immer noch auf die alte Art und Weise Geschäfte machen. Sie senden vierteljährlich einen Newsletter und erwarten, dass Leute an ihre Tür klopfen. Sie machen immer noch Geschäfte auf die alte Art und Weise, einem Vertriebsmitarbeiter ein CRM zu geben und ihm zu sagen, er solle sich begeben, und er hilft dem Vertriebsmitarbeiter nicht wirklich mit Engagement, anstatt das CRM für das Reporting zu verwenden. Ich denke, dass das soziale Umfeld die Art und Weise verändert, auf die wir arbeiten, spielen, kaufen und verkaufen, und ich denke, dass der Markt gerade jetzt mit dieser Tatsache aufwacht und nach etwas anderem sucht.
Aber ich denke, die größte Überraschung, die ich habe, ist, dass ich mit GoldMine ein Problem gelöst habe. Ich werde nicht einmal zählen, wie viele Jahre her das war. Abwarten. Dang Es ist vor 27 Jahren, als ich GoldMine gründete. GoldMine war das erste Programm, das E-Mail, Kontakt und Kalender in einen Team Relationship Manager mit Vertriebs- und Marktautomatisierung integrierte. Heutzutage ist das Kontaktmanagement wieder fehlerhaft und es braucht eine GoldMine, vor allem aber eine auf Social Cloud basierende GoldMine.
Das ist was ich meine. Heute sind Ihr Betriebssystem die Kontakte, mit denen Sie verbunden sind, die Gespräche, die Sie führen, und die Aktivitäten, die Sie führen. Das sind E-Mail, Kontakt und Kalender. Heute haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie werden dies entweder in Office 365 oder in Gmail / G Suite tun. Bei diesen beiden Anwendungen handelt es sich bei allen drei Komponenten um drei separate Apps, und jedes Teammitglied verfügt über eine separate Kontaktdatenbank. Dies bedeutet, dass für Ihr Unternehmen kein System oder kein Beziehungsdatensatz vorhanden ist. Dies bedeutet, dass nicht jeder in Ihrem Unternehmen dazu berechtigt ist auf einen Einklang mit Ihren Kontakten, ganz zu schweigen von der Geschichte der Interaktionen in E-Mail und Kalender. Und vor allem sozial.
$config[code] not foundDas ist, was Nimble heute korrigiert. Das Größte ist, wenn Sie zu Ihrem CRM oder Ihrem Kontaktprogramm gehen müssen, um es zu verwenden, tun Sie es nicht. Das ist die Hauptursache für das Scheitern von CRM. Die zweite ist eine schlechte Datenlage, denn selbst wenn Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter für die Eingabe von Inhalten im CRM unterbieten, wird es so schnell verderben, dass es unbrauchbar wird, und ich denke, dass die Tatsache, dass sie es Salesforce nennen, weil Sie müssen Vertriebsmitarbeiter zu zwingen, es zu verwenden, ist ein Zeugnis dafür, dass Sie für ihr CRM arbeiten. Es funktioniert nicht für Sie. Du musst dorthin gehen, um dafür zu arbeiten. Es sollte für Sie arbeiten, indem Sie sich selbst bauen und dann mit Ihnen zusammenarbeiten, wo immer Sie sind. Sie sollten mit Ihrem Kunden im Fluss sein und täglich einen Mehrwert schaffen, um sich als vertrauenswürdiger Berater zu etablieren. Wenn sie eine Kaufentscheidung treffen, wissen sie, dass sie das Telefon abholen, das sie anrufen, aber sie ziehen ihre Freunde mit sich.
Small Business Trends: Wow. Du redest immer noch über den Social River, Mann. Ich erinnere mich, dass ich das 2010 gehört habe.
Jon Ferrara: Ich werde, aber ich werde dir etwas über soziale Themen erzählen, Brent. Ein Wort wie "Sozial" wird verschwinden, und wir werden einfach wieder ins Geschäft zurückkehren. Denn wenn Sie darüber nachdenken, hat der Begriff Social CRM bereits den Horizont überschritten und es wird Social Selling gehen, denn letztendlich geht es nur um CRM und Selling. Aber sozial ist nur eine neue Art, sich zu unterhalten.
Erinnerst du dich, als das Internet zum ersten Mal herauskam? Alle sprachen über „I this“ und „E that“… eToys und iContact. Alle dachten, das Internet würde alles verändern. Und weisst du was? Es tat Sie sprechen jedoch nicht mehr über das Internet, weil es sich nur um die Installation handelt und wenn Sie Ihren Wasserhahn an Ihrer Spüle einschalten, denken Sie nicht an die Umlaufleitungen. Sie machen sich nur Sorgen, ob es heißes oder kaltes Wasser gibt.
Ja, ich spreche immer noch über den Social River, aber wir müssen nicht über Social Selling oder Social CRM sprechen. Wir müssen nur über Kontaktmanagement und grundlegendes Beziehungsmanagement sprechen, das bei den Hauptwerkzeugen, mit denen wir unser Unternehmen betreiben, immer noch fehlt.
Das Coole daran ist, dass Nimble jetzt mit all Ihren bestehenden Business-Apps synchronisiert wird und zu einem einheitlichen System wird, in dem ich wieder arbeiten kann, selbst wenn Sie bereits über ein CRM verfügen. Deshalb werden wir in 30 Tagen ein Plugin für Dynamics CRM auf den Markt bringen, mit dem jeder CRM-Benutzer effektiver Kontakt aufnehmen und seine Bürokontakte mitbringen kann. Anschließend können Sie sein Büro und seine Dynamics-Kontakte überallhin mitnehmen, da Ihre Vertriebsmitarbeiter dies tun sollten Seien Sie im Feld, wenn sich die Kunden unterhalten, und nicht in einer Datenbank.
Small Business Trends: Wie sehen Sie CRM-Cloud-Anwendungen mit dem Umstieg auf die Cloud, die CRM-Anwendungen und ihre ergänzenden Anwendungen gemacht haben und die Erwartungen und Anforderungen des modernen Geschäfts erfüllen? Wie gut machen sie das heute auf einer Skala von 1 bis 10?
Jon Ferrara: Sprechen wir über den technischen Stack von Vertrieb und Marketing sowie über soziale Technologien, den ein Unternehmen zur Verwaltung des Kundenlebenszyklus benötigt. Wenn Sie also ein Unternehmen sind, Nummer eins, erhalten Sie eine Domain. Du gehst zu GoDaddy. Bekommen Sie eine Domain. Dann müssen Sie eine Website erstellen. Also bekommst du WordPress oder so. Dann brauchen Sie E-Mail, Kontakt und Kalender. Sie kaufen also Office oder Gmail oder G Suite. Als Nächstes brauchen Sie einen Ort, an dem Sie die Augäpfel, die Sie fahren, zur Website bringen. Also rufe ich MailChimp bei Marketo an, oder? Es ist Marketing. Sie müssen also einen Lead erfassen, was auch immer Sie haben, E-Mail, Name, Telefonnummer oder was auch immer Sie bekommen. Legen Sie in eine Datenbank ein und pflegen Sie diese Leitung, bis sie qualifiziert ist. Sobald der Lead qualifiziert ist, was auch immer das für das Unternehmen bedeutet, setzen Sie ihn in das CRM ein und sagen allen Ihren Vertriebsmitarbeitern, dass sie diese erhalten sollen. Jetzt haben wir mindestens zwei Anwendungen, Marketing Automation und CRM.
Der Vertriebsmitarbeiter, der mit diesem Lead und der Datenbank dort sitzt, weiß nichts über diesen Lead. Was machen sie also? Sie Google sie. Sie schauen sie auf. Das ist 60 Prozent Zeitverschwendung, wenn Sie Dinge nachschlagen und protokollieren, was Sie wissen, und dann protokollieren, was Sie in E-Mail, Kalender, Social und dem CRM getan haben, und Sie müssen zu diesem Zweck gehen. Anstatt dies zu tun, kaufen Sie Sales Intelligence-Software. Die Sales Intelligence-Software bereichert also möglicherweise den CRM-Datensatz um die Person und um das, worum es in ihrem Unternehmen geht. Vielleicht ist dies die Innenansicht von LinkedIn Sales Navigator oder Nimble, die in dieser Kategorie zufällig die Nummer Eins in Sales Intelligence ist. Sobald Sie über die Intelligenz verfügen, müssen Sie sich engagieren. Und so denken Sie über die Marktautomatisierung nach, da die hochrangigen Bomber des Schlachtfeldes die Leads mit Nachdruck bombardieren.
Sobald dies erledigt ist, müssen Sie Stiefel auf den Boden setzen. Das sind Verkäufer. Vertriebsmitarbeiter brauchen Intelligenz. Das sind Verkaufsinformationen, und sie brauchen ein Gewehr. Das Gewehr ist keine Marktautomatisierung. Vertriebsmitarbeiter nutzen Marketo nicht. Vertriebsmitarbeiter verwenden ein Hand-zu-Hand-Kampf-Tool, das heißt E-Mail-Vorlagen mit Tracking. Das ist also die Yesware, Tab App, welche E-Mail-Tracking-Templates-Software. Sie haben also mindestens vier Komponenten. Sie erhalten Marktautomatisierung, CRM, Sales Intelligence und Sales Enablement. Jedes dieser Tools kostet pro Monat 50 bis 150 US-Dollar, und Sie geben dies alles einem Vertriebsmitarbeiter. Sie werden es nicht einmal nutzen können, weil es zu komplex ist. Sie mussten also einen Verkaufsadministrator für 50.000 bis 100.000 Dollar pro Jahr einstellen, um den Betrieb durchzuführen.
Wenn Sie mich jetzt gefragt haben, wie das CRM in Bezug auf die Bedürfnisse des Kunden gehandhabt hat, würde ich sagen, dass Sie heute zu viele Produkte und zu viele Werkzeuge kaufen müssen. Ich glaube, Sie brauchen eine Mischung aus sozialem Vertrieb und Marketing mit einer Mischung aus Marketing-CRM, Sales Intelligence und Sales Enablement.Dann muss die Sache mit Ihnen zusammenarbeiten, wo immer Sie auch arbeiten, und ich denke, dass wir deshalb weiterhin Innovationen auf eine Weise durchführen, die auf dem Markt einzigartig ist, denn wir sehen, dass dies zu viel Komplexität, zu hohe Kosten und zu viele Werkzeuge erfordert 99 Prozent der Unternehmen werden nicht Marketo und Salesforce sowie InsideView und Yesware oder ein anderes E-Mail-Vorlagenprogramm kaufen. Es ist zu viel. Mit Nimble beschäftigen wir uns mit dieser Mischung aus Social, Sales und Marketing zur Verwaltung des Kundenlebenszyklus im gesamten Unternehmen.
Small Business Trends: Also gut, also lassen Sie uns über ein paar Dinge sprechen, die auf diesem Bildschirm noch nicht einmal ein Fleck waren, als wir vor sieben Jahren zum ersten Mal sprachen, und deren Bedeutung. Aus Sicht des Kundenengagements können Sie Ihre Reaktionsfähigkeit effizient skalieren oder eine schnelle Antwort geben, die zur Konvertierung beitragen kann. Wir hören viel über Chat-Bots. Sprechen Sie ein wenig über die heutige Bedeutung von Chat-Bots für eine moderne Kundenbindungsstrategie.
Jon Ferrara: Ich denke, wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit bieten, auf jedem beliebigen Kanal zu kommunizieren, zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Zeitpunkt Ihr Kunde möchte, werden Sie diese verlieren. Denn es sind die Menschen, die das heute tun und Herz und Verstand gewinnen. Da wir uns der Sache stellen müssen, befinden Sie sich in der Cloud und versuchen, ein Programm auszuwerten. Möglicherweise machen Sie es am Wochenende, vielleicht mitten in der Nacht und vielleicht überall, wo Sie sind, und Sie möchten etwas Hilfe. Also Chat-Bots - und ich spreche nicht nur von einem Chat-Bot auf einer Website -, ich spreche auch von Chat-Bots in den Anwendungen selbst, sodass Ihr Kunde jederzeit und jederzeit eine Frage stellen kann. und in der Lage sein, eine Antwort zu erhalten. Und es ist nicht nur eine Verkaufsantwort, es ist wirklich eine Antwort auf den Erfolg des Kunden.
Ich denke, dass der Verkauf zu einem Wort mit vier Buchstaben geworden ist und dass der Service der neue Vertrieb ist und dass Sie Ihren Kundenstamm und die Mitglieder Ihres Business-Teams dazu befähigen sollten, belohnt zu werden und sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren. Das kommt durch Kommunikation und Zuhören und Dialog. Ja, ich denke, Chat-Bots sind fantastisch. Deshalb integrieren wir sie nicht nur auf unserer eigenen Website, sondern auch in unseren Apps.
Small Business Trends: Alles klar. Reden wir über die KI, weil Chat-Bots und KI zusammen gehen müssen.
Jon Ferrara: Ja.
Small Business Trends: Wie wichtig ist KI? Wir hören viel darüber. Wir sehen, dass viele Leute sagen, dass sie es haben und dass sie es tun. (A) Ist es wichtig? und (B) Sehen Sie tatsächlich, dass es getan wird?
Jon Ferrara: Wissen Sie, Brent, wenn wir anfangen, über AI zu sprechen, sage ich, je digitaler wir werden, desto menschlicher werden wir. Ja, Sie können Computer verwenden, um Informationen zwischen verschiedenen Datenbanken zu unterscheiden, um Ihnen Dinge mitzuteilen, die Sie nicht kennen. Und dass diese Bots in der Lage sind, einige grundlegende Konversationen zu führen, aber am Ende brauchen Sie Menschen, die durch diesen Prozess involviert sind. Aber ich werde Ihnen sagen, was ich zum ersten Mal in den Pan Am in New York City gesehen habe. Es war ein Teletyp mit ELIZA. ELIZA war ein auf Listen basierendes KI-System, das Sie… Sie sagte: „Hey, Brent, wie geht es dir?“ Sie würden sagen: „Mir geht es gut.“ Und es sagt: „Oh, großartig. Sie wissen, dass es klingt, als würde Ihr Tag gut laufen. Erzähl mir mehr. “Du erzählst es mehr und es interagiert mit dir. Es war ziemlich gut an dem Tag und es ist besser geworden, aber ich weiß nicht wirklich, ob es wirklich ein Programm gibt, das AI heute macht, im Gegensatz zu einigen inhärenten Wortanalyse und Vorschlägen an diesem Punkt. Ich glaube nicht, dass wir noch da sind.
$config[code] not foundWir werden dorthin gelangen, aber in der Zwischenzeit denke ich, dass, egal wie viel KI Sie einsetzen, der Schlüssel zum Geschäftserfolg darin besteht, Kontext und Einblicke in die Beziehungen liefern zu können, mit denen Sie sich beschäftigen was auch immer Sie sich damit beschäftigen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
