Definition des Kundendienstagenten

„Danke, dass Sie die Firma XYZ angerufen haben. Wie kann ich dir helfen?"

Wenn Sie ein Unternehmen anrufen und Hilfe benötigen, werden Sie wahrscheinlich auf der anderen Leitung eine freundliche Stimme erreichen. Obwohl viele Menschen nicht gerne Kundenservice-Leitungen anrufen, weil sie befürchten, dass sie zurückgestellt werden, nur um von einem im Ausland tätigen Vertreter verstanden zu werden, ist es eine Tatsache, dass viele Unternehmen ihre Kundendienstfähigkeiten verbessert haben und sich auf sie konzentrieren ihren Kunden eine gute Erfahrung geben. Ob Anrufer Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung stellen, sich über die Rechnungsstellung klären oder eine Beschwerde einreichen müssen, erwarten sie, mit jemandem zu sprechen, der über die erforderlichen Fähigkeiten und Werkzeuge verfügt, um die Interaktion angenehm zu gestalten.

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In diesem Sinne ist die Definition eines Kundendienstmitarbeiters eine Person, die Kunden unterstützt und ein positives und produktives Erlebnis schafft. Er oder sie ist mehr als jemand, der nur ans Telefon geht. Angesichts steigender Kundenerwartungen für Services - eine Umfrage von Harris Poll zufolge sind 82 Prozent der Führungskräfte der Meinung, dass die Kundenerwartungen höher sind als noch vor sechs Jahren -, dass der Kunde wichtiger ist als je zuvor Service-Agenten bieten einen freundlichen, freundlichen Service schnell und präzise.

Was ist ein Kundendienstmitarbeiter?

In der einfachsten Form bieten Kundendienstmitarbeiter den Kunden entweder persönlich oder telefonisch Service. Sie werden Anrufe entgegennehmen, Kundendaten sammeln und sich nach dem genauen Grund des Anrufs erkundigen. Sobald der Kunde seine Bedürfnisse erklärt hat, ergreift der Agent die notwendigen Schritte, um das Problem zu lösen. Die Verantwortlichkeiten eines Kundendienstmitarbeiters gehen jedoch oft über den tatsächlichen Prozess der Unterstützung der Kunden hinaus. Sie sind Teil des Gesichtes und der Marke des Unternehmens, und ihre Fähigkeit, Kunden rasch anzusprechen und Probleme schnell und zufriedenstellend zu lösen, kann wesentlich zur Wahrnehmung des Unternehmens beitragen. Manchmal genügt eine einzige positive Interaktion mit dem Kundenservice, um die Sicht eines Unternehmens auf das Unternehmen vollständig zu ändern - und umgekehrt. Laut Small Business Administration verlassen 68 Prozent der Kunden ein Geschäft, wenn sie schlecht behandelt werden. Daher haben Agenten die Verantwortung, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie die Standards für den Service genau zu verstehen.

Ein Großteil des Tages eines Kundendienstmitarbeiters wird verwendet, um sicherzustellen, dass Kunden positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen. Dies kann je nach Geschäftsbereich die Annahme von Aufträgen, das Überprüfen des Auftragsstatus, das Beantworten von Fragen, das Lösen von Problemen und die Bearbeitung von Beschwerden umfassen. Beispielsweise kann ein Kundendienstmitarbeiter für ein Einzelhandelsunternehmen Anrufe von Kunden entgegennehmen, die Bestellungen aufgeben, ändern oder stornieren möchten, was die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Informationen zur Verfügbarkeit von Lagerbeständen und die Verarbeitung von Zahlungen umfasst. Ein Agent, der für einen Reiseanbieter wie eine Fluggesellschaft arbeitet, verbringt seine Tage wahrscheinlich damit, Kunden zu helfen, Reisepläne zu buchen oder zu ändern und auftretende Probleme zu lösen, z. B. die Umbuchung stornierter Flüge. Manchmal erhalten Kundendienstmitarbeiter Anrufe, die einfach zu verwalten sind, z. B. wenn ein Kunde einfach Kontodetails ändern möchte, während andere Anrufe möglicherweise schwieriger sind. Ein technischer Kundendienstmitarbeiter kann beispielsweise einen Anruf von einem frustrierten und wütenden Kunden erhalten, der Hilfe bei einem schwierigen Computerproblem benötigt, und der Agent muss den Kunden durch eine Reihe komplexer Schritte führen, um das Problem zu beheben - und dabei ruhig und höflich bleiben.

Einige Aufträge für Kundendienstmitarbeiter basieren auf Verkäufen. Dies bedeutet, dass die Agenten dafür verantwortlich sind, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen oder sicherzustellen, dass Kunden weiterhin Produkte kaufen. Ein Beispiel für eine vertriebsbezogene Kundendienstrolle umfasst Personen, die für Unternehmen arbeiten, die Produkt- oder Serviceabonnements anbieten. Wenn Kunden anrufen, um ihr Abonnement zu kündigen, ist der Kundendienstmitarbeiter dafür verantwortlich, den Kunden dazu zu bewegen, seine Meinung zu ändern. Der Agent weist möglicherweise auf Funktionen hin, die der Kunde ausprobieren sollte, stellt Fragen, um Probleme zu beheben, oder bietet Anreize, um die Person als Kunden zu behalten. In diesen Positionen verdienen Agenten für jeden Kunden, den sie „retten“, einen Bonus oder eine Provision, wenn sie das Unternehmen verlassen.

Bei anderen verkaufsbezogenen Kundendienst-Jobs handelt es sich um ausgehende Anrufe, um Produkte und Dienstleistungen per Telefon an Personen zu verkaufen. Versicherungsgesellschaften können beispielsweise Agenten beauftragen, Kundenkontakte nachzuverfolgen und Termine festzulegen. Unternehmen können auch Kundendienstmitarbeitern Anreize geben, um diejenigen, die anrufen, um Bestellungen aufzugeben oder Fragen zu stellen, zu verkaufen.

Kundendienst-Arbeitsumgebung

Kundendienstmitarbeiter arbeiten oft in Call Centern, können aber auch persönliche Unterstützung leisten. Käufer in einem Einkaufszentrum können beispielsweise zur Information an den Kundendienst weitergeleitet werden, während Reisende möglicherweise mit einem Kundendienstmitarbeiter in einem Flughafen zusammenarbeiten, um Hilfe bei verlorenem Gepäck oder Flugproblemen zu erhalten. Die Mehrheit arbeitet jedoch in einer Call Center-Umgebung. Bei diesen Jobs müssen Sie in der Regel jeden Tag ein hohes Anrufaufkommen beantworten, und die Agenten müssen möglicherweise sogar Kontingente für die Anzahl der Anrufe einhalten, die sie annehmen oder innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeiten. Die Umgebung kann anstrengend sein, besonders in Zeiten mit hohem Anrufvolumen oder wenn Sie mit einer überdurchschnittlich vielen verärgerten Kunden zu tun haben.

Während einige Kundendienstmitarbeiter zu den üblichen Geschäftszeiten arbeiten, bieten viele Unternehmen rund um die Uhr Zugang zum Kundendienst. Daher können Vertreter über Nacht oder an Wochenenden sowie an Feiertagen arbeiten. Viele Unternehmen zahlen denjenigen, die in den weniger wünschenswerten Schichten arbeiten, einen höheren Stundensatz.

Um sich auf kontinuierliche Verbesserung zu konzentrieren, bieten viele Unternehmen fortlaufende Schulungen und Support für Kundendienstmitarbeiter an. In Call Centern tätige Mitarbeiter können erwarten, dass Anrufe aufgezeichnet und ausgewertet werden. Umfragen und Fragebögen werden ebenfalls zur Leistungsmessung und zur Ermittlung von Verbesserungspotenzialen verwendet. Erhöhungen und Boni basieren in der Regel auf der Leistung. Daher konzentrieren sich die Kundendienstmitarbeiter häufig auf das Lernen und Verbessern.

Kundendienstmitarbeiter-Fähigkeiten

Obwohl das Büro für Arbeitsstatistik feststellt, dass die meisten Arbeitgeber keinen Hochschulabschluss für Kundendienstmitarbeiter benötigen, ziehen es die meisten vor, dass die Bewerber mindestens ein Abitur oder einen GED haben. Einige Arbeitgeber ziehen es vor, dass Agenten einen akademischen Abschluss eines Unternehmens oder eines verwandten Fachs haben, während Mitarbeiter, die in spezialisierten Bereichen wie technischer Unterstützung tätig sind, nach erfahrenen und geschulten Personen in diesem Bereich suchen. Die meisten Agenten erhalten eine Schulung am Arbeitsplatz, bei der in der Regel die Verwendung der Telefon- und Computersysteme des Unternehmens, die Unternehmensrichtlinien und die Erwartungen in Bezug auf Kundeninteraktionen und -ergebnisse beschrieben werden. Viele Unternehmen zeichnen die tatsächlichen Anrufe mit Kunden auf, die sie zu Schulungszwecken verwenden, und in einigen Fällen können sie umgeschult werden, wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen.

Im Allgemeinen geht es den Arbeitgebern weniger um die formale Ausbildung eines Kundendienstmitarbeiters als um die Frage, ob die Bewerber über die persönlichen Merkmale verfügen, die es ihnen ermöglichen, in diesem Bereich erfolgreich zu sein. Zu den Attributen, nach denen der Arbeitgeber sucht, gehören:

• Eine positive Einstellung. Kundendienstmitarbeiter müssen oft mit Kunden arbeiten, die enttäuscht oder sogar wütend sind, und sie müssen jederzeit in der Lage sein, positiv und professionell zu bleiben.
• Kreative Problemlösung. Kunden wenden sich oft an den Kundenservice, weil sie Fragen oder Probleme haben, und Agenten müssen in der Lage sein, Lösungen zu finden. In vielen Fällen wissen sie aufgrund von Unternehmensrichtlinien und -verfahren genau, was zu tun ist. Manchmal müssen sie jedoch kreativ denken und andere Lösungen finden.
• Die Geduld. Mit der Öffentlichkeit zu arbeiten und sich den ganzen Tag mit den Themen anderer Menschen zu beschäftigen - und das wird oft schlecht behandelt - kann anstrengend sein und es ist leicht, mit den Kunden frustriert oder gereizt zu werden. Es ist jedoch wichtig, zu jeder Zeit ruhig und positiv zu bleiben und sich nicht dem Drang nachgeben zu müssen, sich zu ärgern. In der Lage zu sein, mit Ihren Emotionen umzugehen und auch angesichts eines wütenden Kunden geduldig und ruhig zu bleiben, ist eine wichtige Fähigkeit.
• Exzellente Kommunikation. Es ist wahrscheinlich selbstverständlich, aber gute Kundendienstmitarbeiter verfügen über außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten. Sie können Fragen klar beantworten und aktives Zuhören üben, um wirklich zu verstehen, was die Kunden brauchen und wie sie den besten Service bieten.
• Empathie. Die besten Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die sich in die Lage der Kunden versetzen können und genau verstehen, was sie wollen und brauchen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Unternehmen nichts dagegen haben, werden sie ihr Geschäft woanders hinbringen. Wenn sie hervorragenden Service erhalten und sich verstanden fühlen, werden sie eher als Kunden bleiben.

Kundenservice Gehalt und Jobwachstum

Laut PayScale beträgt das mittlere Jahresgehalt eines Kundendienstmitarbeiters zum Zeitpunkt der Veröffentlichung 36.612 USD oder 13,52 USD pro Stunde. Die Statistik des Büros für Arbeit berichtet über ähnliche Einnahmen mit einem mittleren Gehalt von 32.890 USD pro Jahr oder 15,81 USD pro Stunde. Dies bedeutet, dass die Hälfte der Kundendienstmitarbeiter mehr und die Hälfte weniger verdient. Die bestbezahlten 10 Prozent der Agenten verdienen mehr als 26,12 US-Dollar pro Stunde, die niedrigsten bezahlten 10 Prozent verdienen weniger als 10,27 US-Dollar pro Stunde. In einigen Fällen kann der Stundenverdienst durch Prämien und Provisionen erhöht werden. Laut PayScale verdienen die Kundendienstmitarbeiter im Durchschnitt zusätzlich 3.000 USD pro Jahr als zusätzliche Vergütung.

Die Gehälter der Kundendienstmitarbeiter werden auch von den Branchen beeinflusst, in denen sie tätig sind. Laut der BLS arbeiten die am besten bezahlten Kundendienstmitarbeiter im Großhandel und verdienen 18,06 USD pro Stunde, dicht gefolgt von denen der Versicherungsbranche, die durchschnittlich 17,57 USD pro Stunde verdienen. Der Einzelhandel hat die niedrigsten bezahlten Agenten und verdient durchschnittlich 12,37 USD pro Stunde.

Was die Bezahlung von Kundendienstmitarbeitern nicht beeinflusst, ist ihre Erfahrung. Zwar gibt es eine leicht positive Korrelation zwischen jahrelanger Erfahrung und Gehalt, jedoch gibt PayScale an, dass zwischen den Einstiegsagenten und denen mit mehr als 20 Jahren Erfahrung nur ein Unterschied von 15 Prozent besteht. Durchschnittlich verdienen Einsteiger-Agenten etwa 28.000 USD pro Jahr und erfahrene Agenten 35.000 USD pro Jahr. Allerdings ist es selten, einen Kundendienstmitarbeiter mit so viel Erfahrung zu finden, da sich die meisten auf andere Positionen oder Managementpositionen begeben, da sie auf diesem Gebiet Erfahrungen sammeln.

Die BLS rechnet mit einer Wachstumsrate von 5 Prozent im Kundenservice bis 2026, was etwas über dem Durchschnitt liegt. Ein Großteil des Wachstums wird in Call Centern verzeichnet. Die BLS prognostiziert, dass 36 Prozent aller neuen Arbeitsplätze im Kundenservice in diesen Zentren sein werden, da Unternehmen Vertriebs- und Serviceaktivitäten in konsolidierte Zentren verlagern. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, ihren Kundenservice an ein Dienstleistungsunternehmen auszulagern, um Mitarbeiter für andere Projekte freizugeben oder weil sie nicht in der Lage sind, selbst exzellenten Service zu bieten.

Die Branche wird jedoch wahrscheinlich auch von Unternehmen betroffen sein, die auf internetbasierte Self-Service-Systeme mit Sprachausgabe umstellen. Da mehr Kunden in der Lage sind, Probleme selbst zu lösen, ohne mit jemandem zu sprechen, wird der Bedarf an Kundendienstmitarbeitern zurückgehen. Viele Unternehmen reduzieren ihre Kundendienstabteilungen, sodass nur ein Teil des Personals für die Bearbeitung von Anfragen zuständig ist, die nicht über die Self-Service-Optionen verwaltet werden können.