Griffin Hospital verdient Kundentreue und erhält Anerkennung, indem es Kundenerlebnisse schafft. Die Bemühungen von Griffin Hospital, das Leben der Patienten und ihrer Familien zu verstehen, haben ihnen eine extreme Kundenbindung eingebracht. Ihr Ziel war es, sich vorzustellen, wie es wäre, der Patient zu sein, um die Erfahrung sowohl für die Patienten als auch für ihre Familien zu verbessern. Aber das Griffin Hospital hatte diese Art der Auszeichnung nicht immer erhalten.
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Im Jahr 1982 war das Griffin Hospital weit davon entfernt, extreme Loyalität zu genießen. Zu dieser Zeit nannte ein Drittel der örtlichen Bevölkerung Griffin als das Krankenhaus, das sie meiden würden, wenn sie könnten. Dieses unhöfliche Erwachen drängte sie dazu, ihre Absicht und alles, was sie taten, buchstäblich zu überdenken. Das Krankenhaus wollte eine unvergessliche Erfahrung schaffen.
Musik auf dem Parkplatz und ein Klavier in der Lobby
Die Nachricht, dass man es möglichst vermeiden konnte, drängte Griffin, den Zweck seiner Krankenhäuser, Ärzte und Betreuer zu überdenken. Ihr Ziel war es, das Krankenhaus der Wahl in der Gemeinde zu werden. Griffin wusste, dass, wenn "Wahl" das Ziel war, sie ihren Zweck anpassen mussten; Sie mussten von Gesundheitsdienstleistern zu Dienstleistern werden.
Griffin musste aufhören, die erforderlichen Aufgaben auszuführen und zu bestimmen, welche Erfahrung er bringen würde, welche Gefühle von Patient und Familie betroffen waren. Sie fanden heraus, dass die emotionale Reise, ins Krankenhaus zu gehen, auf dem Parkplatz beginnt. So bietet Griffin einen kostenlosen Parkservice und einen Concierge-Service. Die Musik auf dem Parkplatz und in der Lobby empfängt die Besucher und nimmt das sterile „Krankenhaus“ -gefühl mit.
Sagt Bill Powanda, Vizepräsident des Griffin Hospital:
“ Es ist egal, ob Sie die kürzesten Wartezeiten in der Notaufnahme haben und die größte Sorgfalt in der Nation bereitstellen. Wenn das Parken ein Albtraum ist, sind Ihre Patienten nicht vollkommen zufrieden. "
Griffin Hospital hat eine Empfehlungsrate von 99 Prozent
Das Verständnis der Kundengefühle, die mit dem Kommen und Gehen eines Krankenhausbesuchs verbunden sind, veranlasste Maßnahmen, die Griffin hervorstechen ließen. Diese Erfahrungen mit der Buchstütze sind Teil des Magneten, der die Menschen zu Griffin zurückzieht. Griffin gilt nicht mehr als „schwarzes Schafspital“ der Gemeinde und wächst durch Kundenempfehlungen. Die Zahl der stationären Aufnahmen stieg zwischen 1997 und 2009 um 28 Prozent, verglichen mit einer durchschnittlichen Wachstumsrate von 10 Prozent. Die ambulanten Dienstleistungen wuchsen zwischen 1998 und 2009 um 92 Prozent.
Das Griffin Hospital ist nicht nur für die Gemeinde, sondern auch für die umliegenden Gemeinden das bevorzugte Krankenhaus. Ein Drittel der Kunden des Griffin Hospital kommt von außerhalb der Gemeinde, in der es ansässig ist. Zehn Prozent der Administratoren von US-Krankenhäusern möchten das Griffin Hospital besuchen, um von ihnen zu lernen.
Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Momente der Verbindung mit Kunden punkten? Der erste Eindruck dauert am längsten. Ist dein Zweck zielgerichtet? Schafft es die ideale erste Meinung über Ihr Geschäft?
Was sind Ihre Bookends für Ihre Kundenerfahrung?
Das Griffin Hospital beschloss, die Angst vor Krankenhausbesuchen mit Musik auf ihren Parkplätzen und einem Concierge in der Lobby zu beseitigen. Die Erinnerung an diese „Erlebnis-Buchstützen“ verbindet die Besucher mit ihnen. Frag dich selbst:
- Haben Sie einen gezielten Anfang und ein Ende von Momenten des Kundenkontakts?
- Erstellen Sie Erinnerungen oder führen Sie nur Aufgaben aus?
- Wie bewerten Sie Ihre Absicht und Fähigkeit, zielgerichtete Momente des Kundenkontakts zu schaffen?
- Wie würden Ihre Kunden sagen, dass Sie es tun?
- Schwärmen Kunden von einem unvergesslichen Erlebnis?
- Was sind die Festmachermomente in den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihnen?
- Erhalten Ihre Entscheidungen für die Erstellung unvergesslicher Buchstützen heute einen „geliebten“ Status?
