"Es braucht ein Dorf, um ein Kind großzuziehen", sagt das alte Sprichwort. Für Jeff Nolan, Vice President of Product Marketing für Get Satisfaction, könnte ein besserer Satz lauten: "Es braucht eine Community, um ein Unternehmen aufzubauen." In diesem Interview sprach Brent Leary mit Jeff darüber, warum Online-Kundengemeinschaften für kleine Unternehmen besonders wichtig sind und wie sie Ihnen den Wettbewerbsvorteil verschaffen können.
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Jeff Nolan: Get Satisfaction ist eine gehostete Plattform für Online-Kundengemeinschaften. Wir bieten einen Ort, an dem Unternehmen und ihre Kunden Ideen austauschen, Fragen beantworten, Probleme lösen und positives Feedback geben können.
Mein persönlicher Hintergrund ist sehr unterschiedlich. Ich hatte verschiedene technische Rollen, Marketing und ein begrenztes Vertriebsengagement, aber meine prägenden Erfahrungen sind Wagniskapitalgeber. Ich war einer der Gründungspartner von SAP Ventures. Am Ende meiner Zeit bei SAP wechselte ich in die globale Marketingorganisation und leitete dann das Geschäft für Medien- und Consumer-Anwendungen von NewsGator.
Small Business Trends: Alle reden von Online-Communities, aber ich habe seit Jahren gehört: "Kundenservice ist das neue Marketing." Glauben Sie, 2012 wird der Kundenservice wirklich zum neuen Marketing und wo passen Online-Communities? in diese Gleichung?
Jeff Nolan: Get Satisfaction wurde unter der Prämisse gegründet, dass Unternehmen mit einem überlegenen Kunden-Support nicht nur einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil erzielen würden, sondern dass ihr Unternehmen effizienter wachsen würde, als wenn sie aus Marketinggründen nur Geld in Marketing investieren würden.
Es geht nicht mehr nur darum, Menschen zu werben oder zu einer Website zu führen. Es sind zwei wichtige Dinge im Gange. Erstens müssen Sie die Verbraucher dort einbeziehen, wo sie sind. Und wo sie sich befinden, liegt an der Schnittstelle zwischen Ihrer Marke und dem sozialen Netzwerk oder der Technologie, die sie gerade verwenden.
Zweitens ist es nicht nur der Ort, an dem Sie dies tun. So tun Sie es. Verbraucher sind in Bezug auf Marketing und Werbung immer raffinierter und fordern einen menschlicheren Umgang mit einem Unternehmen.
Small Business Trends: Es gibt das Sprichwort "Es braucht ein Dorf …" und es scheint, als könnte man heute sagen: "Es braucht eine Gemeinschaft, um ein Unternehmen zu gründen." Wie können kleine Unternehmen Online-Communities nutzen?
Jeff Nolan: Kunden existieren im Kontext eines Lebenszyklus - Akquisition, Transaktion, Lieferung, Support und dann Befürwortung. Ihr Ziel ist es, Ihre Kunden durch jede Phase dieses Lebenszyklus zu bewegen und diesen Vorgang dann zu wiederholen. Nicht nur bei einem neuen Kunden, sondern auch bei denen, die Sie bereits haben.
Online-Communities sind sehr wichtig, um dieses Ziel zu erreichen, denn sie bieten eine effektive, wiederholbare Technologielösung, um Ihre Kunden mit Fragen und Ideen zu verbinden - von der Zusammenarbeit mit Ihnen vor dem Kauf bis hin zur Lösung unvermeidlicher Probleme, die sie beim Kauf haben. Diese Interaktionen schaffen Fürsprecher.
Small Business Trends: Viele Leute konzentrieren sich beim Thema Online-Communities auf B2C. Sehen Sie eine Community-Strategie, die auch B2B helfen wird?
Jeff Nolan: Ich denke, dass B2B vs. B2C so etwas wie ein roter Hering ist. Es ist in der alten Weise verwurzelt, die wir benutzt haben, um Sachen zu verkaufen. Es gibt viele B2C-Produkte, die die gleiche Dynamik aufweisen, wie wir sie normalerweise unter B2B verstehen würden. Sie sind von Natur aus sehr nachdenklich. Sie haben einen längeren Verkaufszyklus. Sie sind stark auf den Einfluss Dritter angewiesen.
Small Business Trends: Wie bestimmt ein kleines Unternehmen die Mischung aus der eigenen Community und der Einbindung in allgemeine soziale Netzwerke?
Jeff Nolan: Mit Get Satisfaction haben wir große Anstrengungen unternommen, um diese sozialen Netzwerke in den Griff zu bekommen. Wir bieten Ihrer Marke eine konsistente Community-Erfahrung, nicht nur im Web, sondern auch bei Facebook, bei Twitter, in Ihren mobilen Anwendungen, in verschiedenen Sprachen usw.
Eine der Herausforderungen, die Unternehmen haben, wenn sie sich an mehreren Standorten mit der Community zu tun haben, ist die Konsistenz und Wiederverwendbarkeit von Inhalten. Wir sehen das viel bei Facebook. Unternehmen, die versuchen, Kundensupport durch die Wand auf Facebook zu leisten, stehen vor einer unangenehmen Herausforderung, da dies nicht skalierbar ist.
Small Business Trends: Sprechen Sie ein wenig über die Wichtigkeit, in Echtzeit gute Antworten zu erstellen, anstatt nur Marketinginhalte zu verwenden.
Jeff Nolan: Wenn Sie eine Frage haben, möchten Sie eine Antwort. Wenn Sie Ihre Zeit investieren, um mit einem Unternehmen eine Idee darüber auszutauschen, wie sein Produkt oder seine Dienstleistung besser sein kann, ist es Ihnen wichtig, dass diese auf Sie reagieren und nicht in ein schwarzes Loch geraten. Get Satisfaction verfügt über eine Technologielösung, die die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden humanisiert. Benutzer erhalten ein sehr authentisches Verhalten, das zeigt, wie Menschen miteinander sprechen.
Small Business Trends: Wie wichtig ist es für KMU, eine Strategie des Engagements zu haben, die eine Community fördert, die jedem hilft und Antworten schafft, die für die einzelnen Kunden wichtig sind.
Jeff Nolan: Es ist unglaublich wichtig, dass Unternehmen jeder Größe dies tun. Für kleine Unternehmen ist dies jedoch wichtiger. Community, überragende Kundenbindung, Einblick in die Kunden und mehr über Ihre Kunden erfahren.
Small Business Trends: Wie einfach ist es für ein Unternehmen, eine Online-Community zu gründen?
Jeff Nolan: Nun, es ist sehr einfach für uns, weil wir ein Freemium-Unternehmen sind - wir haben ein kostenloses Produkt, das voll funktionsfähig ist. Von hier aus können Sie ein Upgrade auf verschiedene Planebenen durchführen, für die immer mehr Funktionen, Fähigkeiten oder Anpassungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.
Small Business Trends: Wo können die Menschen mehr über die Zufriedenheit erfahren?
Jeff Nolan: Besuchen Sie unsere Website unter GetSatisfaction.com und Sie finden uns auch auf Twitter, Facebook und allen beliebten sozialen Kanälen.
Dieses Interview ist Teil unserer One-on-One-Gesprächsreihe mit einigen der denkwürdigsten Unternehmern, Autoren und Experten der heutigen Wirtschaft. Dieses Interview wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Um den Ton des gesamten Interviews zu hören, klicken Sie auf den rechten Pfeil auf dem grauen Player unten. Weitere Interviews finden Sie in unserer Interviewreihe.
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Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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