Denken Sie, Ihr Unternehmen lässt Ihre Kunden zufrieden? Repräsentiert Ihr Kundenservice Ihre Marke genau? Sind Ihre Interaktionen über Plattformen und Phasen hinweg konsistent? Mehr Kundenzufriedenheit bedeutet mehr Umsatz. Ihre Antworten auf diese Fragen könnten den Umsatz bestimmen, den Sie in diesem Jahr erzielen. Durch das Verfolgen einiger wichtiger Kennzahlen können Sie zufriedene Kunden in treue Kunden verwandeln.
$config[code] not foundWichtige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit
Lösungen erreichen
In der Anfangsphase der Kundenreise haben Ihre potenziellen Kunden ein Problem und suchen nach einem Unternehmen, das es lösen kann. Eine vom Customer Contact Council durchgeführte Studie ergab, dass die Reduzierung der Arbeit, die Kunden durchführen müssen, um eine Lösung zu finden, Loyalität schafft. In dieser frühen Phase des Spiels müssen Sie wissen, wie viel Zeit ein Kunde benötigt, um seine Lösung zu finden, sobald er Sie gefunden hat. Wie viele Lösungen werden angeboten? Identifizieren Sie das Problem von Anfang an richtig? Abhängig von Ihrer Branche kann eine Umfrage Ihnen dabei helfen, Daten zu dieser Etappe zu sammeln.
Änderungen in Interaktionen
Messen Sie Kontaktunterschiede während der gesamten Kundenreise. Hat ein Kunde direkt nach dem Kauf mit Markenerwähnungen auf Twitter geschwärmt, aber einen Monat später hatten Sie mehrere Kundenanrufe bei Ihnen? Was könnte das für Sie bedeuten? Sammeln Sie alle Kundeninteraktionen mit einem bestimmten Kontakt an einer Stelle. Möglicherweise können Sie den genauen Zeitpunkt oder das Ereignis ermitteln, durch das sich die Kundenzufriedenheit verändert. Wenn Sie das Problem hier identifizieren können, erstellen Sie die Gelegenheit, um es zu beheben. Da 70 Prozent der Kauferfahrungen davon abhängen, wie der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn behandeln, kann der Einstieg bei der Behebung des Problems die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflussen.
Net Promoter Score (NPS)
Eine Messgröße, die Sie im Laufe der Zeit betrachten können, ist Ihr NPS. Diese Zahl ist eine Kombination aus Kundenzufriedenheitsbewertungen und freiem Kundenfeedback. Die numerische Zufriedenheitsbewertung kann über die Zeit hinweg verfolgt werden, und das Feedback in freier Form beseitigt das Problem, dass Sie Ihren Kunden die falschen Umfragefragen stellen. Sie sagen dir, was sie von dir wissen wollen. Implementieren Sie ein starkes Umfrageprogramm, um die effektivsten Informationen direkt von Ihren Kunden zu erhalten. Ihre Umfrage soll Ihnen helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu ermitteln und wie gut Sie diese erfüllen. Nutzen Sie die Umfrageergebnisse, um Ihren Kundenservice anzupassen, um Produkte zu identifizieren, die schlecht oder außergewöhnlich gut funktionieren, und um Ihr Unternehmen insgesamt zu verbessern.
Abbruchraten
Diese Metrik kann für zwei Dinge gelten: aufgegebene Kundendienstanrufe und Artikel, die nie in einem Einkaufswagen gekauft wurden. Ersteres ist tendenziell ein stärkerer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Die Wartezeit eines Kunden, ob er vor dem Beenden des Anrufs Kundenservice in Anspruch nimmt, wie oft er Kontakt aufgenommen hat und ob das Problem gelöst wurde, ist für die Bestimmung der Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen sehr wichtig.
E-Commerce-Leute tun auch gut, um aufgegebene Karren zu finden. Das Baymard Institute geht von einem Durchschnitt aus vielen Quellen aus und legt die Abbruchsquote für Waggons bei 63 Prozent fest. Durch das Verfolgen dieser Metrik können Sie sehen, ob Sie die Versandgebühren, Zahlungsmethoden, Transparenz der Preiskalkulation oder andere Hindernisse anpassen müssen, um den Verkauf abzuschließen.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Dies ist das üblichste, direkteste Bewertungssystem, das Sie finden werden. Um Ihre CSAT zu ermitteln, bitten Sie einfach Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit selbst zu bewerten. Es kann sich um eine numerische Skala oder um Symbole handeln. Stellen Sie sicher, dass die Skala sehr klar ist. Ihre Zahlen können verzerrt sein, wenn Personen eine Eins-Bewertung als eine hervorragende Erfahrung verwechseln und Sie diese als eine schreckliche Erfahrung verfolgen. Sie können diese Bewertungen zu bestimmten Zeiten sammeln, beispielsweise nach einem Kauf oder nach einer Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Sie können Bewertungen auch über einen bestimmten Zeitraum anhand von Durchschnittswerten oder von einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe ähnlicher Kunden (d. H. Personen, die dasselbe Produkt erworben haben) vergleichen. Das CSAT ist nicht die aussagekräftigste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, es kann jedoch in Verbindung mit anderen Methoden verwendet werden.
Viele Methoden zur Messung und Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit hängen von der Nachfrage Ihres Kunden ab. Vermeiden Sie es, Ihre Kunden mit langen Umfragen zu überschwemmen. die meisten werden nicht antworten.Verwenden Sie Daten aus verschiedenen Quellen, wie Umfragen, Website-Analysen, Social-Media-Interaktionen und Kundenservice, um ein vollständiges Bild der Beziehung Ihres Kunden zu Ihrem Unternehmen zu erhalten. Vergleichen Sie die Daten im Zeitverlauf, um wichtige Trends zu erkennen.
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