Sie haben das Geschäft des Kunden verdient. Sie arbeiten an ihrem Projekt. Und dann fällt der Boden aus: Ihr Computer stürzt ab oder Ihre Dateien werden gehackt, Ihre Schlüsselspieler verlassen das Unternehmen oder Sie sind einfach in die Kommunikation geraten und Ihr Kunde fühlt sich ignoriert und vernachlässigt.
What do you? Reduzieren Sie Ihre Verluste, aber beheben Sie das Problem, sodass es beim nächsten Client nicht auftritt. Nun, schreiben Sie den unglücklichen Kunden nicht zu schnell ab. Es besteht die Möglichkeit, dass Sie die Situation retten können. Dabei das größte Maß unseres Charakters und Hartnäckigkeit So gehen wir um, wenn etwas schief geht.
Wenn Dinge schief laufen
Unsere Kampf- oder Fluchtinstinkte treten ein. Sie machen sich bereit, manchmal mit allen Mitteln zu fliehen. Haben Sie diese Fluchttaktik schon einmal gesehen?
- Platzieren Sie die Schuld, damit Sie Ihr Gesicht retten können.
- Oberflächliche Lösungen geben, um Sie etwas mehr Zeit zu kaufen.
- Ignorieren, weil es einfach weggeht (hmmm… funktioniert das?… Nein).
Sie sind der Punkt und können sich deshalb nicht verstecken. Sie müssen nicht darauf warten, dass jemand anderes es herausfindet - Sie beheben es. Denken Sie jedoch daran, dass Sie nicht alles tun müssen, aber Sie müssen die Strategie festlegen und vor allem den Standard festlegen. Und das fängt bei der Kommunikation an.
Es ist Zeit für eine Reihe schwieriger Unterhaltungen
$config[code] not foundUm effektiv zu sein, wenn Sie mit Ihrem verärgerten Kunden kommunizieren, achten Sie auf 4 Kernschritte:
1.) Akzeptiere den Fehler
Untersuchen Sie die Situation - sofort. Machen Sie sich über alles, was passiert ist, klar und organisieren Sie sich. Sie wollen wissen:
- Was wurde von Ihrem Unternehmen versprochen
- Was wurde von Ihrem Kunden erwartet und
- was sie tatsächlich erhalten haben
Schätze es nicht einfach. Sprechen Sie mit jedem beteiligten Teammitglied - so schnell wie möglich. Außerdem können Sie nur dann die beste Entscheidung treffen, wenn Sie die Situation verstanden haben. Wenn Sie ein Mann oder eine Frau sind, müssen Sie nicht weit gehen, um die Details zu erfahren.
Aber bevor Sie reagieren, versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Sie wissen, wie es sich anfühlt, auf der anderen Seite der Theke zu sein. Wenn Sie jedoch den Dienst oder das Produkt bereitstellen, stellen Sie sicher, dass Sie deren Bedenken verstehen und respektieren. Diese einfache Entscheidung wird Ihre Kommunikation mildern; Es wird Ihnen helfen, mit ihrem Interesse zu reagieren - und nicht nur, um Gesicht zu wahren.
2.) Automatisieren Sie die Kommunikation
Halten Sie das Gespräch aufrecht. Dies ist nicht die Zeit zum Verstecken. Tatsächlich ist die Entscheidung für eine konsistente Kommunikation der Unterschied zwischen der Schaffung eines treuen Kunden oder eines wütenden, lautstarken Ex-Käufers. Wenn Sie den Fehler entdecken, seien Sie proaktiv:
- Rufen Sie an, um sich mit einem Hilfsmittel zu entschuldigen, um die Situation zu lindern.
- Lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie lange es dauern wird.
- Geben Sie ehrliche Zeitrahmen und halten Sie dann Ihr Wort. Wenn Sie versprechen, nächste Woche weiterzumachen, machen Sie nächste Woche weiter.
- Aktualisieren Sie sie regelmäßig, bis das Problem gelöst ist, und machen Sie sich automatisch damit aus - auch wenn es Ihnen schmerzhaft sein kann.
Nachdem ein Diensteanbieter den Ball mit seinem Kunden abgeworfen hat, ist die Beschwerde Nummer 1, dass er meinen Anruf nicht zurücksenden wird. Ihr Kunde möchte von Ihnen hören. Sie wollen einen realistischen Zeitrahmen für die Lösung des Problems. Sie wollen ein Zugeständnis für den Fehler. Sie wollen gehört werden. Und ja, vielleicht wollen sie ihr Geld zurück.
Je früher Sie das Problem angehen, indem Sie das Problem lösen oder eine Konzession geben, mit der sie leben können, desto eher können Sie weitermachen. Wir verstehen, dass Unternehmen von Menschen geführt werden und manchmal Fehler gemacht werden. Wenn Ihr Unternehmen den Fehler macht, verstecken Sie sich nicht - kommunizieren Sie. Entladen Sie automatisch jedes Unternehmen, das einen Fehler macht? Wenn nicht, warum nicht?
Für die meisten liegt die Antwort darin, wie das Unternehmen danach mit ihnen umgeht.
3.) Informieren Sie das Team darüber, wie Sie Ihre Telefonanrufe bearbeiten
Ihr Team muss wissen, wie mit dem Anruf dieses Kunden umzugehen ist. Jeder kann und sollte nicht alles wissen, aber Sie können der Empfangsdame sagen, dass sie den Anruf von Mr.X immer an folgende Personen weiterleiten soll.
Denken Sie daran, dass Sie diesen Kunden nicht mehr hängen lassen möchten. Also zwingen Sie sie nicht, ihre Geschichte immer wieder neu zu erklären. Sie informieren Ihr Team über die Situation und den Umzug. Wenn Sie ein informiertes Team haben, können Sie verhindern, dass Beleidigungen hinzugefügt werden.
4.) Greife die Situation an, nicht die Person
Es ist natürlich, sich schützen zu wollen, aber da Sie den Fehler gemacht haben, können Sie Ihre Flugantwort nicht durch Laufen einhalten. Stehen Sie und handeln Sie direkt. Sie müssen auch die Kampfantwort ansprechen; Anstatt den Client aggressiv anzugreifen, greifen Sie die Situation an.
Nehmen Sie diese Position ein:
"Ich werde dem auf den Grund gehen und sehen, was wir tun können, um das Problem so schnell wie möglich zu beheben."
Dann mach die Arbeit, um dein Wort zu halten. Selbst wenn Sie immer noch das Geschäft des Kunden verlieren, haben Sie ein Leck gefunden und behoben, so dass Sie keine anderen verlieren. Mit der richtigen Art der Kommunikation können Sie die meisten Geschäftsbeziehungen retten. Aber es braucht Konsequenz und aufrichtige Sorge, um es umzudrehen.
Geschäftsmann, der Foto über Shutterstock versteckt
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