Was ist die Kultur in Ihrem Unternehmen? Bei Headsets.com ist es Respekt. Die Erfahrung von Headsets.com wird durch die Einstellung des Kundendienstmitarbeiters definiert, den Sie beim Anruf erreichen, und wie Sie sich fühlen, wenn Sie das Telefon aus Ihrem Gespräch mit ihm auflegen. Diese Erfahrung hat das Wachstum des Unternehmens angeheizt. Auf Headsets.com arbeiten 52 Telefonmitarbeiter mit Kunden zusammen und führen sie durch das Labyrinth, indem sie das für sie passende Produkt auswählen.
$config[code] not found"Im Mittelpunkt dieses Aufrufs steht Respekt" sagt Gründer und CEO Mike Faith. „Der Kunde verdient unseren Respekt. Manchmal könnten sie sich irren. Aber sie verdienen immer unseren Respekt. “ Wenn also einer dieser Mitarbeiter seine Augen verdreht, verärgert agiert oder den Kunden nicht den Respekt verschafft, den sie verdienen, ist das die Arbeit dieser Mitarbeiter bei Headsets.com beendet.
Kompromisslose Kultur behindert das Wachstum
Um sicherzustellen, dass Respektlosigkeit eine Seltenheit ist, ist Headsets.com sehr streng bei der Auswahl und Einstellung von Kandidaten. Bevor sie eingestellt werden, durchlaufen die Kandidaten das, was Mike Faith als einen Tag des Kundendienstversuchs bezeichnet. Dies umfasst bis zu acht Interviews. Die Kandidaten sprechen mit einem Voice Coach (zur Überprüfung von Wärme, Tonus und Empathie) und einem Wirtschaftspsychologen, um zu verstehen, wie sie auf Druck reagieren und wie sie beispielsweise ihren Ärger unter Kontrolle halten können, wenn Kundengespräche eskalieren. Sie werden auf Speicher, Englisch und Grammatik getestet. Sie sitzen bei Anrufen. Nach diesen ersten Bildschirmen stellen mehrere Interviews innerhalb des Unternehmens fest, ob sie für die Kultur und die Kundenbindung von Headsets.com geeignet sind.
Diese Strenge ist vorhanden, weil die Vertriebsmitarbeiter dazu angehalten werden, ihrem Umgang mit ihren Kunden zu vertrauen. Respekt steht bei diesen Interaktionen im Vordergrund. Obwohl selten gehandelt wird (aufgrund der bei der Auswahl angewendeten Strenge), hilft diese Verpflichtung, Respektlosigkeit zu einer „feuergefährlichen“ Straftat zu machen, Wiederholern, die eine lange Arbeitsschicht gehabt haben, oder einem gesprächigen Kunden, der offensichtliche Fragen stellt, daran, dass Kunden berechtigt sind, ihren Standpunkt zu wahren der Ansicht, zu ihrer Stimme, und zu sagen, ihre Meinung.
Regeln für den Respekt des Kunden
Headsets.com ist laut Mike Faith "Der Liebe der Kunden gewidmet." Der Respekt vor den Kunden steht im Mittelpunkt dieser Liebe. Das Unternehmen ist ein Erfolg, weil es ihm gelingt, die Service-Leidenschaft aufrecht zu erhalten. Nur einer von 30 Bewerbern, die ihre Kundendienstversuche durchlaufen, kommt als Headsets.com-Vertreter ins Unternehmen. Und wenn Sie erst einmal da sind, gelten die Regeln für den Respekt der Kunden. Rigoros? Absolut. Aber effektiv? Es muss etwas funktionieren. Dieses Unternehmen, das sich auf den Verkauf von Headsets konzentriert, wuchs von 40.000 US-Dollar im Jahr 1998 auf 30 Millionen US-Dollar in den letzten Jahren.
Wie entscheiden Sie, wen Sie als Personen auswählen sollen, die Ihre spezielle Mischung aus Service, Support und persönlicher Verbindung zu Ihren Kunden bereitstellen werden? Ist Ihr Interviewprozess so einzigartig wie Ihr Unternehmen? Sollten Sie den Bewerbern einen "Kundendienst-Test" geben, wie es Headsets.com tut?
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