Call Center bieten Einstiegsjobs, bei denen die Mitarbeiter wertvolle Erfahrungen sammeln. Laut „Computer Economics“ werden die Arbeitsplätze in den Call-Centern seit 2008 weiterhin in den USA offshore ausgelagert. Informationstechnologie, Personalwesen und Finanzdienstleistungsjobs sind laut Hackett Group die führenden ausgelagerten Arbeitsplätze. In ihrem Bericht vom Dezember 2010 wird geschätzt, dass bis 2014 weitere 1,3 Millionen Arbeitsplätze ausgelagert werden. Allerdings hat Outsourcing eine Reihe von Einschränkungen im Vergleich zu Inhouse-Call Centern.
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Bei der Übersendung einer Geschäftsfunktion an ein Unternehmen in einem anderen Land kommen kulturelle Fragen nach InfoWorld in Betracht. Der Standort des Call-Centers kann eine halbe Welt entfernt sein, was sowohl ausgelagerte Arbeitnehmer als auch Verbraucher behindert. Einige Verbraucher haben Schwierigkeiten, den Callcenter-Mitarbeiter aufgrund starker Akzente zu verstehen. Call-Center-Mitarbeiter haben möglicherweise auch Schwierigkeiten, den Verbraucher zu verstehen. InfoWorld weist auch darauf hin, dass Entwickler und Call Center-Mitarbeiter behindert sind, wenn sie keine Körpersprache sehen oder wissen, wie Geschäftsanwender mit dem Produkt arbeiten.
Finanzielle Überlegungen
Die meisten Unternehmen, die Call Center auslagern, wollen laut Web Factory Marabella bis zu 50 Prozent ihrer Call Center-Kosten einsparen. Die tatsächlichen Einsparungen summieren sich oft auf weniger als die Hälfte. Darüber hinaus leidet das Unternehmen bei der Kundenzufriedenheit um 13 Prozent. Laut ConsumerWorld UK bleibt die Arbeitsqualität oft weit hinter den Erwartungen zurück und erhöht die Chancen, dass ihre Projekte nicht zum Erfolg führen.
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtTechnische Fachkentnis
Das Unternehmen, das das Produkt herstellt, kennt die Produkte und alle neuen Ergänzungen am besten. Das Unternehmen hat die meisten Erfahrungen mit dem Produkt während der Entwicklung und die meisten Informationen zu Sicherheits- und Qualitätsproblemen gesammelt. Wenn Sie erwarten, dass Mitarbeiter des Call Centers Zugang zu diesen Informationen haben, wird dies der Realität nicht gerecht. Sie erhalten die Informationen aus zweiter Hand und sind möglicherweise nicht in der Lage, technische Informationen bereitzustellen, die kürzlich von der technischen Entwicklungsabteilung der Produktionsfirma erworben wurden.
Sicherheitsbedenken
Der Zugriff auf Geschäftsinformationen, die für das Outsourcing erforderlich sind, verursacht Sicherheitsbedenken für das Unternehmen, das das Produkt erstellt hat. Je sensibler die Informationen sind, desto höher ist das Risiko, dass das Unternehmen diese Informationen sicher hält. Das Call-Center kann, insbesondere wenn es sich außerhalb der USA befindet, möglicherweise nicht das gleiche Sicherheitsniveau aufrechterhalten, was das Unternehmen und die Verbraucher gefährden kann. Verbraucher teilen das Risiko, wenn sie dem Call-Center-Mitarbeiter zur Überprüfung oder Bezahlung von Dienstleistungen personenbezogene Daten offenlegen müssen. Im Jahr 2010 hatten 90 Prozent der Unternehmen, die Sicherheitslücken durch Hacking erlebt hatten, 40 Prozent ihrer Anwendungen an Dritte ausgelagert, sodass Unternehmen durch Code-Outsourcing anfällig waren.
Unterstützung der lokalen Wirtschaft
Die Hackett-Gruppe schätzt, dass bis 2014 in den USA mehr als 3,3 Millionen Arbeitsplätze in den USA ausgelagert werden. Laut Web Factory Marabella könnten Unternehmen einen vergleichbaren Betrag einsparen, indem sie diese Stellen an finanziell benachteiligte Standorte in den USA auslagern, wenn sie ausgelagert werden müssen.
