Kleine Unternehmen haben Freelancer-Dienste wie Elance, oDesk und eine Vielzahl anderer genutzt, um die erforderliche Arbeit zu erledigen. Früher lag der Fokus auf der Erstellung von Logos und Websites. Heute nutzen sie diese Dienste auch, um Kundendienstmitarbeiter für wichtige Kundeninteraktionen einzustellen.
Rich Pearson, SVP of Marketing und Kategorien für Upwork, einem Online-Arbeitsplatz für Freiberufler, erläutert, warum kleine Unternehmen Freelance-Dienste verwenden, um verteilte Kundensupportteams aufzubauen, und wie sie es ihnen ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
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Rich Pearson: Ich bin ein langjähriger Marketing-Tierarzt. Meine Karriere begann mit Del Monte-Nahrungsmitteln und ich kann Ihnen alles erzählen, was Sie über Fruchtcocktail wissen möchten, aber während ich das tat, passierte das Internet und ich sah die erstaunlichen Möglichkeiten, mit denen Vermarkter im Internet effektiv sein können. Seitdem bin ich vor drei Jahren mit Start-Ups verbunden und bei Upwork, vormals Elance und oDesk.
Small Business Trends: Ich bin mir sicher, dass viele Leute von den beiden Unternehmen wussten, die zusammengewachsen sind und zu Upwork wurden. Vielleicht können Sie die Lücken füllen, was Upwork tut.
Rich Pearson: Upwork ist die Kombination zweier Unternehmen, die Unternehmen seit jeher Zugang zu großen Talenten verschaffen: Elance und oDesk. Wir sind also jetzt Upwork und haben dieses Jahr bereits begonnen. Der Aufstieg unseres Angebots wurde jedoch vor allem durch kleine Unternehmen und jetzt größere Unternehmen getrieben, die sich in einer Zeit befinden, in der es möglich ist, über das Internet Menschen zu finden und zusammenzuarbeiten, wie in keinem anderen Zeitraum, in dem wir uns befanden.
Unternehmen nutzen die Vorteile verteilter flexibler Teams, wie ich glaube, dass Sie von agilen Teams gehört haben und gehört haben, in denen die Arbeit in kleinen Gruppen Mainstream geworden ist. Immer mehr Talente sind nun freiberuflich tätig und wählen Freiberufler als Karriereweg. Laut einer Studie der Gewerkschaft für Freiberufler waren im vergangenen Jahr 53 Millionen Amerikaner freiberuflich tätig.
Wenn Sie an Unternehmen denken, die sich schneller bewegen müssen, mit kleineren Teams zusammenarbeiten möchten, und Services wie Upwork, die Unternehmen Zugang zu talentierten Freelancern bieten - wo sie über unsere Plattform höhere Löhne finden können, dann ist das eine Art natürliche Ehe und wir Ich habe ein fantastisches Wachstum als Ergebnis gesehen.
Small Business Trends: Ich erinnere mich, dass ich vor Jahren zu Elance gegangen bin und einen Freelancer eingestellt habe, um kreative Arbeit zu leisten und ein Logo zu entwickeln. Es scheint jedoch, dass die Breite und Tiefe dessen, was die Leute in einem Service wie Upwork tun, weit mehr ist jetzt. Und vor allem, um Unternehmen Möglichkeiten zur Kundenbetreuung bieten zu können. Vielleicht könnten Sie ein wenig darüber sprechen, was diese Bewegung vorantreibt, und über den gesamten Bereich des verteilten Kundendienstes, insbesondere wenn es darum geht, was kleine Unternehmen für sich selbst tun können.
Rich Pearson: Ich denke, die Digital- / Internet-Revolution hat den Kundenservice in mehrfacher Hinsicht gestört. Zum einen haben Verbraucher direkten Zugang zu Unternehmen, und ihre Erwartungen haben sich offenkundig um einige Neuerungen erhöht, die nur Online-Unternehmen wie Amazon oder Zappos bieten. Die Verbraucher erwarten daher einen sehr schnellen und qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Damit haben Unternehmen aller Größen immer mehr Zugang zu Cloud-basierten Tools, um ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten zu können. So ermöglichen Unternehmen wie Zendesk und andere Unternehmen jeder Größe, rund um die Uhr einen Kundendienst zu haben. Wo Upwork passt und in diesem Fall speziell für Kundendienstmitarbeiter, bieten wir Unternehmen jeder Größe Zugang zu hochwertigen Kundendienstmitarbeitern. Dies ermöglicht es Unternehmen, Mitarbeiter einzustellen, die sich nicht unbedingt an ihrem Standort befinden und rund um die Uhr Unterstützung bieten oder in der Lage sein müssen, je nach Bedarf auf und ab zu steigen.
Und es ist wirklich eine Möglichkeit für kleine Unternehmen, sich mit den großen Jungs zu messen, wenn Sie so wollen, indem Sie erstklassigen Kundendienst für einen Bruchteil der Kosten bieten, die sie in der Vergangenheit verwendet haben.
Trends für kleine Unternehmen: Nennen Sie uns ein Beispiel, wie ein kleines Unternehmen Upworks verwendet, um den Kundenservice im Wesentlichen zu gestalten.
Rich Pearson: Eine großartige Geschichte, die ich gerne erzähle, bezieht sich auf Thumbtack, einen Marktplatz, auf dem Kunden Profis vorgestellt werden, die ihnen bei der Durchführung ihrer persönlichen Projekte helfen. Und was Thumbtack getan hat, und das ist typisch für viele kleine Unternehmen und sogar für größere Unternehmen, wurde ein Hybrid-Team von Online-E-Mail-Supportmitarbeitern mit einem internen Telefon-Support-Team geschaffen. Sie bauten eine Fernbedienung auf, die ihr internes Team unterstützen könnte. Und da immer mehr Anfragen eingingen, konnten sie diese Gruppe, diese Kunden, über ihr online verteiltes Team filtern, und sie würden antworten, was wir als Tier-1-Antworten bezeichnen würden. Und da die Fragen der Kunden immer komplexer wurden, konnten sie diese an das Inhouse-Team weiterleiten.
Jetzt haben sie ein Team von über 250 Agenten aufgebaut, von denen 150 in den USA und 100 Remote-Agenten waren. Und damit testen sie neue Ideen, neue Supportmodelle. Und die Kundenzufriedenheitswerte von 67 Prozent auf 92 Prozent erhöht haben.
Small Business Trends: Grundsätzlich kommen sie zu Ihnen und sagen, wir brauchen eine X-Menge an Kundendienstmitarbeitern, und sie müssen mit Zendesk, Freshdesk oder Desk.com oder was auch immer fähig sein, und sie müssen möglicherweise sprechen können eine bestimmte Sprache. Und wenn Sie diese Kriterien angeben, können Sie die richtige Lösung finden.
Rich Pearson: Genau. Sie kommen zu Upwork.com und veröffentlichen Ihren Job. Welche Anforderungen haben Sie, zu welchen Zeiten möchten Sie, dass Ihre Agenten zur Verfügung stehen. Welche Sprachen oder Fähigkeiten möchten Sie? Wir gehen davon aus, vergleichen dies mit unserer Datenbank mit über 10 Millionen Freelancern und können dem Kunden eine empfohlene Liste von Freelancern auf der Grundlage der von Ihnen benötigten Fähigkeiten präsentieren. Sie können sich auch den gesamten Verlauf anzeigen lassen, um zu sehen, wie sie ihre Kunden zufrieden gestellt haben, und ihre spezifischen Fähigkeiten wie Zendesk, Telefonsupport oder E-Mail-Support sehen.
Und so kann der Geschäftsinhaber wirklich die Geschichte sehen und ein gutes Gefühl für die Person bekommen. Dann machen wir es Ihnen wirklich leicht, diese Person zu interviewen, diese Person einzustellen und über unseren Service zu bezahlen. Eine Sache, die wir als wirklich hilfreich für Unternehmen empfinden, die sich mit verteilten Teams wohlfühlen, besteht darin, Vertrauen zu schaffen. Wir geben Ihnen Vertrauen, indem wir Ihnen ihre Arbeitshistorie zeigen. Wir schaffen Vertrauen, indem wir Ihnen erlauben, mit ihnen zu sprechen.
Wenn Sie dann jedoch mit Ihnen zusammenarbeiten, erhalten Sie Zugang zu ihrem Arbeitstagebuch, in dem Sie sicherstellen können, dass sie tatsächlich für Ihr Unternehmen arbeiten. Sie können ihre Ausgabe sehen und basierend auf dieser Ausgabe bezahlen, so dass es fast so ist, als wären sie im Würfel neben Ihnen.
Small Business Trends: Ich denke, es ist eine großartige Möglichkeit für kleine Unternehmen, schnell die Hilfe zu finden, die sie benötigen, wenn sie gebraucht werden. Ich denke auch, wenn es sich um einen temporären Vorstoß handelt. Vielleicht handelt es sich dabei um eine saisonale Angelegenheit, die Menschen so lange für sich gewinnen kann wie sie es brauchen und dann geht es weg. Was sind jedoch einige Dinge, über die ein kleines Unternehmen wirklich Bescheid wissen muss, bevor es diesen Weg geht?
Rich Pearson: Das erste, was ich sagen würde, ist klein. Beginnen Sie mit ein paar Agenten. Beginnen Sie mit einem bestimmten Kanal. Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Funktionsweise des Modells vertraut sind und dass Sie ein Team zusammenstellen, dem Sie vertrauen, und den Prozess, der funktioniert. Und wie ich bereits in meiner vorherigen Antwort erwähnte, versuchen wir, viel von diesem Vertrauen zu schaffen oder einige von diesem Vertrauen zu überbrücken.
Mieten ist eine persönliche Entscheidung und Sie müssen ihre Fähigkeiten verstehen und sicherstellen, dass sie Ihre Geschäftsziele und Ihre Kultur verstehen. Die andere Sache, die ich speziell für Kundendienstmitarbeiter sagen würde, ist lediglich sicherzustellen, dass Sie beim Nachdenken über Ihre Kundendienststruktur denken, dass Sie sie für den Erfolg modellieren.
Wie gesagt, Thumbtack, wie ich bereits erwähnt habe, hat ihre Tier-1-Agenten alle Online-Freelancer durch Upwork. Und dann haben sie ein Inhouse-Team. Wir haben andere Kunden, die mit der ersten Stufe als Freiberufler beginnen und dann, wenn sie großartige Menschen identifizieren, sie in der Lage sind, diese Freiberufler auf Stufe zwei und darüber hinaus zu bringen. Denken Sie also wirklich über Ihre Geschäftsziele nach und stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Struktur haben. Und dann natürlich die Collaboration-Tools, die ich erwähnt habe.
Egal, ob es sich um ein Zendesk oder ein Freshdesk handelt, wir bieten wirklich großartige Kommunikationstools, die eingebaut sind. Offensichtlich gibt es Skype. Wie bereits erwähnt, haben wir ein Arbeitstagebuch, in dem Sie genau sehen können, was jemand tut, und in Echtzeit chatten können. Und schließlich kann es, wenn Sie ein verteiltes Team haben, vor allem für kleine Unternehmen zu einem Ärger werden, wenn es darum geht, die Stunden zu managen, die Leute zu zahlen und Steuern und dergleichen zu zahlen. Aber wir kümmern uns darum für Sie und machen es Ihnen wirklich leicht, Ihre Freelancer zu bezahlen.
Small Business Trends: Und die kleinen Unternehmen, geht die finanzielle Transaktion durch Upwork?
Rich Pearson: Richtig. Sie können eine Kreditkarte hinterlegen oder einen separaten Rechnungsprozess bei uns einrichten, und Sie bezahlen uns und wir verteilen die Zahlungen an die Freelancer in der Währung ihrer Wahl. Wenn Sie beispielsweise ein globales Team aufbauen und mehrsprachige Unterstützung benötigen, ist dies ein idealer Anwendungsfall für die Verwendung von Upwork. Und nicht die Wechselkurse herausfinden zu müssen und wir kümmern uns darum und es funktioniert wirklich gut.
Small Business Trends: Und als letztes möchte ich sicherstellen, dass die Leute verstehen, dass Sie zu Upwork kommen, um die Humanressourcen zu finden. Sie liefern keine Lizenzen für die Software wie Zendesk oder Freshdesk. Sie sollten sie bereits haben und dann zu Ihnen kommen, um die richtigen Ressourcen zu finden?
Rich Pearson: Richtig. Sie können sich uns als die Personenschicht vorstellen, die auf dem Kundenservice-Tool sitzt, mit dem Sie arbeiten. Egal, ob es sich um ein Cloud-basiertes Tool handelt, wie Sie erwähnt haben, oder ob Sie nur ein Team mit einem Google Mail-Konto haben, wir können mit allen diesen Tools arbeiten. Upwork sind Menschen. Upwork ist talentierte Mitarbeiter, die Sie bei Bedarf einstellen können, um Ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen und je nach Bedarf zu vergrößern.
Small Business Trends: Wo können die Menschen mehr darüber erfahren?
Rich Pearson: Upwork.com. Wir haben gerade ein E-Book mit dem Titel "Glückliche Kunden, erfolgreiche Unternehmen" erstellt. Es bietet wirklich ein Spielbuch für Unternehmen jeder Größe, wie sie ein erstklassiges verteiltes Team bilden können.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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