Im Allgemeinen freuen sich die Leute wirklich nicht auf den Autokaufprozess - neu oder gebraucht. Wir mögen die Autos, nur nicht das, was Sie durchmachen müssen, einschließlich der Zeit, die Sie für einen Kauf benötigen, einen Preis aushandeln, ein gutes Trade-In-Angebot erhalten, mit Verkäufern umgehen und Finanzierungsmöglichkeiten verstehen.
Dies veranlasste Carvana dazu, sich den Kauf eines Gebrauchtwagens erneut vorzustellen und es in ein Online-Erlebnis zu verwandeln, bei dem jeder fünfte seiner Kunden von der Fahrzeugauswahl über die Auswahl eines Liefertermins bis hin zur Vertragsunterzeichnung vorgeht - in 20 Minuten oder weniger. Und wenn sie es lieber abholen möchten, können sie zum Gebrauchtwagenautomaten gehen, als würden sie sich eine Cola schnappen.
$config[code] not foundRyan Keeton, Mitbegründer und Chief Brand Officer von Carvana, teilt uns mit, wie Amazon das Unternehmen dazu inspirierte, die Art und Weise zu ändern, wie Menschen Gebrauchtwagen kaufen, wie es Amazon mit Büchern und allem anderen tat. Wenn Sie vorhaben, am nächsten Donnerstag (17. März) in der Gegend von Atlanta zu sein, können Sie auf der ExCom 2016 mehr über die Geschichte von Carvana-Mitbegründer und CEO Ernie Garcia erfahren, eine kostenlose, eintägige Veranstaltung für kleine Unternehmen, die sich auf die Technologie konzentrieren Kundenerlebnis und Handel fördern. Und vielleicht holen Sie sich eine Cola und ein gebrauchtes Auto von den Automaten, während Sie hier sind.
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Small Business Trends: Geben Sie mir ein wenig Ihren persönlichen Hintergrund.
Ryan Keeton: Ich bin ein Harvard-Absolvent, verbrachte einige Zeit in Private Equity und Finanzen, auch in Beratung und Betrieb und schließlich in der Marketingwelt. Mein beruflicher Werdegang war mehr unternehmerisch. Mein Hintergrund war in der Lage, vielen verschiedenen Bereichen des Unternehmens, die wir anfangs für Carvana bauten, Darlehen zu gewähren.
Small Business Trends: Vielleicht können Sie mir ein wenig über Carvana erzählen und dann darüber reden, wie Sie die Art und Weise ändern, wie Menschen Autos kaufen oder Gebrauchtwagen kaufen.
Ryan Keeton: Carvana, sagen wir gerne, ist Amazon für Autos. Wir glauben, dass wir eine Alternative zu der traditionellen Art sind, wie Menschen heutzutage ein Auto kaufen. Viele Verbraucher verbringen viel Zeit online, recherchieren Fahrzeuge und finden das richtige Fahrzeug, aber letztendlich drängen alle diese Kanäle einen Verbraucher zum Händler, um diese Transaktion abzuschließen.
Als wir uns die Gründung eines Unternehmens angesehen haben, haben wir uns dies mehr mit dem Kundenerlebnis und auch mit einem eher wirtschaftlichen Gesichtspunkt beschäftigt: Was erhalten die Verbraucher, wenn sie zu einem Händler gehen? Sie bekommen einen großen Ziegel- und Mörtelstandort. Sie bekommen viele verschiedene Fahrzeuge, die sie sehen können. Sie können ein Auto für eine Testfahrt nehmen, die normalerweise etwa 10 Minuten dauert. Und es ist voll von Rechtskurven. All das kostet einen Preis. Wenn Sie sich einige der öffentlichen Einreichungen einiger großer Automobilunternehmen ansehen, werden etwa 1.500 US-Dollar pro Transaktion an die Verbraucher weitergegeben, und zwar nur aufgrund dieser Erfahrung. Wieder, nur um dich zu begleiten. Diese Kosten sind Gemeinkosten, wie ich bereits sagte, die Gehälter für das Verkaufspersonal.
Wenn Sie mit Verbrauchern sprechen, wissen wir, dass viele Leute sagen, dass es zu lange dauert. Es gab viel Unbehagen und etwas Misstrauen.Es war keine großartige Erfahrung. Wir gehen sehr auf die Kunden ein, wenn wir an Carvana denken. Wenn Sie das tun, müssen Sie die Funktionen erstellen, die Sie ersetzen müssen, um ein großartiges Erlebnis zu schaffen. Hoffentlich schaffen Sie dadurch einen echten Mehrwert für den Kunden, den er behalten kann.
Als wir mit Carvana angefangen haben, gehen wir deshalb wie ein Autohaus vor. Wir erwerben Autos. Wir testen sie. Wir stellen sie neu auf. Wir fotografieren sie. Wir besitzen diese Fahrzeuge. Durch unsere Technologie ermöglichen wir es den Kunden, diese Autos in 360 Grad bis ins kleinste Detail zu betrachten. Wir lassen die Menschen die Eigenschaften dieser Fahrzeuge sowie etwaige Unvollkommenheiten erkennen, so dass es keine Überraschungen gibt. Wir sind uns auch bewusst, dass die Finanzierung, der Rückraum, der Verkauf von Produkten und der Handel so lange dauern. Es benötigt viel Zeit.
Wir wollten diese Zeit und Kosten vermeiden. Wir müssen diesen gesamten Prozess online aktivieren. Aus diesem Grund haben wir eine vollständig transaktionsfähige Plattform aufgebaut, die es den Verbrauchern ermöglicht, innerhalb von Sekunden eine Finanzierung zu erhalten, die genau den Konditionen entspricht, die sie für jedes einzelne Fahrzeug in unserem Bestand erhalten würden. Wenn sie sich entscheiden, ein Auto mit Finanzierung zu kaufen, wollen sie 500 Dollar oder 1.000 Dollar fallen lassen. Die genauen Bedingungen, die sie auswählen, sind die, die auf ihrem Vertrag stehen.
Im Wesentlichen können die Mitarbeiter im Rahmen unseres Transaktionsprozesses Verträge online finden. Sie laden Dokumente für Titel, Registrierung und Überprüfung hoch. Sie legen fest, ob das Auto geliefert oder abgeholt werden soll. Und dann erleichtern wir das, indem wir ihnen das Auto bringen. Jedes Fahrzeug verfügt über ein 7-tägiges Rückgaberecht ohne Rückfragen. Wir sind der Meinung, dass dies eine wirklich coole Erfahrung war, die es uns ermöglichte, alles, was Sie bei einem Händler tun, vollständig online zu erledigen. Das Beste daran ist, dass wir all dies selbst mit der Fahrzeugzustellung und dem 7-tägigen Rückgaberecht für etwa 500 USD pro Transaktion erledigen können. Im Wesentlichen ermöglichen wir eine vollständig vertikal integrierte Erfahrung, um ein Auto online zu kaufen und es am nächsten Tag ausliefern zu lassen. Verbraucher können bei jedem verkauften Fahrzeug im Durchschnitt 1.600 US-Dollar gegenüber Kelley Blue Book einsparen.
Small Business Trends: Erzählen Sie uns etwas über Ihren Gebrauchtautomaten.
Ryan Keeton: Bei Carvana geht es, wie gesagt, darum, sich auf den Kunden zu konzentrieren und ein wirklich cooles Kundenerlebnis zu entwickeln. Es geht auch darum, eine Marke aufzubauen, die dafür bekannt ist, technologisch voranzugehen, und gute Mundpropaganda zu schaffen. Eines der Dinge, die wir erkannt haben, war, dass wir uns bei der Markteinführung erst durch die Lieferung dieses Autos an die Verbraucher befanden. In manchen Fällen fühlen sich die Leute damit völlig wohl. In einigen Fällen ist dies möglicherweise nicht der Fall. Wir versuchen viel von der Psychologie der Menschen zu brechen, die traditionell zum Händler gehen, um dieses Fahrzeug zu bekommen. Sie haben sich vielleicht nicht wohl gefühlt, wenn jemand ihnen das Auto zu Hause oder im Büro mitgebracht hat, obwohl sie diese 7-tägige Rückgabebestätigung ohne Rückfrage bekommen. Wir wollten eine Abholoption erstellen. Damit wollten wir einen schaffen, der radikal anders ist, aber auch darauf basiert, was unsere Marke ausmacht.
So haben wir unseren Automaten entwickelt. Wir haben eine in Atlanta und unsere neueste in Nashville. Sie sind Fulfillment-Center. Alles passiert immer noch online, als ich vorher durchgegangen bin. Der Kunde findet ein Auto, schließt die Transaktion ab und wählt die Abholung aus. Wir geben ihnen einen Code oder im Falle von Nashville bekommen sie eine coole Münze, wenn sie auftauchen. Wenn Sie den Code eingeben oder die Münze in unseren Automaten legen, holt unser Automaten das Auto, das an diesen Ort gebracht wird, und bringt es zu ihnen herunter, damit sie es mitnehmen und mit der Probefahrt beginnen können -Tag Rückgaberecht.
Wir wollten nicht, dass es sich wie ein Händler anfühlt. Es gibt kein Verkaufspersonal. Es gibt kein Upselling. Es ist buchstäblich Erfüllung. Wenn Leute auftauchen, werden sie von einem freundlichen Carvana-Anwalt begrüßt. Sie bekommen ihre Münze. Sie stecken ihre Münze in die Maschine. Der Automaten erwacht zum Leben, packt unser Auto, bringt es zu ihnen und sie fahren davon. Heute und die Lieferung war fantastisch, die Kundenreaktion. Das alles.
Um auf die Kundenerfahrung im E-Commerce zurückzugreifen, verfügen wir im Wesentlichen über 1.900 Bewertungen und haben 4,9 Sterne. Unser Netto-Promoter-Score ist wie 95, was bei den anderen E-Commerce- oder Konsumgüterunternehmen da draußen ziemlich aus dem Chart ist. Was uns begeistert, ist, dass die Leute das Modell graben. Wir haben gerade einen Verkaufsautomaten gebaut, um eine Alternative für Menschen zu bieten, die der Transaktion immer noch keine zusätzlichen Kosten verursachen. Sie können das Auto kostenlos abholen und immer noch 1.600 Dollar sparen, die wir durch unser neues Modell schaffen.
Small Business Trends: Erzählen Sie uns etwas über den Kundenservice. Wie verändert sich diese Erfahrung beim Kauf eines Autos bei Carvana?
Ryan Keeton: Carvana ist ein Kundendienstunternehmen, das mithilfe von Technologie Autos verkauft. Wir sind Technologie, aber das ist nicht der Fokus. Wir machen Einzelhandelsfahrzeuge, aber wir sind keine Händler. Das ist buchstäblich, von der Gründung eines Unternehmens über das Nachdenken darüber, wie wir jeden Kontaktpunkt ansprechen, den ein Verbraucher online oder offline durchlaufen würde, bis hin zu den Mitarbeitern, die wir durch unseren Kunden aufbauen Befürworter
Sogar den Namen, den wir sie nennen. Sie sind keine Verkäufe. Sie sind kein Kundendienst. Sie sind buchstäblich Kundenbefürworter, die dem Zappos-Modell sehr ähnlich sind. Selbst im US-amerikanischen Mustermodell, wo es sich um Generalisten handelt, können sie den Kunden in allen Facetten der Transaktion unterstützen. Sie sind da, um sie zu führen, um besser zu verstehen, was unser Modell ausmacht, und um das Beste für sie zu finden. Sie versuchen nicht zu verkaufen. Sie versuchen nicht, die Leute von einem Auto in ein anderes zu tauschen. Sie sollen dem Verbraucher buchstäblich helfen, das für ihn passende Auto zu finden.
All diese Dinge, ganzheitlich durchdacht, vom Anrufen bis zum Plaudern, beim Hochladen des Führerscheins, des Versicherungsnachweises und der Überprüfung. All diese Dinge werden buchstäblich durch die Linse des Kunden durchdacht, das ist der absolute Fokus unseres Unternehmens. Das Tolle daran ist, dass wir die Leute gebeten haben, etwas Online zu tun, das noch nie zuvor gemacht wurde - bevor wir es auf den Markt gebracht haben.
Neben dem Kauf eines Eigenheims ist es die zweitgrößte Transaktion, ein Auto zu kaufen. Es ist mit einem Unternehmen erledigt, das neu ist, aber es entsteht und sich einen Namen machen. Wie ich bereits erwähnt habe, manifestiert sich dieser Fokus am Ende des Tages in 4,9 Sternen in über 1.900 Bewertungen und einem unglaublich hohen Promoter-Score. Ich denke, das ist alles, weil wir Laser sind, Laser, die auf das Kundenerlebnis ausgerichtet sind. Das trifft auf jede Entscheidung zu, die wir treffen, insbesondere für die Mitarbeiter unserer Kunden.
Small Business Trends: Ryan, das war großartig. Es ist wirklich interessant, was Sie tun. Wie Sie gesagt haben, sind Sie erst seit drei Jahren dabei. Erzählen Sie uns in Bezug auf die Umsatzzahlen ein wenig darüber, wie die Kunden diesen Ansatz zu verfolgen scheinen.
Ryan Keeton: Ich gebe Ihnen hier zwei Metriken. Wir starteten im März 2013 in Atlanta. Seit ein paar Monaten sind wir bereits der zweitgrößte Einzelhändler für späte Gebrauchtwagenfahrzeuge im gesamten Bundesstaat. Das sind im Wesentlichen Autos von 2011 bis 2015. Wir haben uns in dieser Zeit von null auf Carmax, die Nummer eins, gesetzt. Das zeigt nur das Wachstum, das wir erlebt und erreicht haben, und ich denke, dass die Akzeptanz unseres Modells durch die Verbraucher weiter wächst. Im Wesentlichen haben wir derzeit eine jährliche Umsatzrendite von rund 275 Millionen Dollar. Wir sind Hunderte und Hunderte von Prozent von Jahr eins bis Jahr zwei gewachsen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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