Es ist keine Frage, dass kleine Unternehmen heutzutage hart um die Kundenbindung kämpfen müssen.
Bei der NextCon17-Konferenz, die vom Cloud-Kommunikationsunternehmen Nextiva in Scottsdale, Arizona, vom 23. bis 25. Oktober 2017 organisiert wurde, stand die Kundenerfahrung sicherlich im Mittelpunkt.
Wenn es um Kundenbindung geht, sagten Unternehmensberater, Medienpersönlichkeit und Unternehmerin Carol Roth in ihrem Vortrag: "Kundenbindung 1.0 ist alte Nachrichten."
$config[code] not foundRoth betont, dass „Kundenbindung der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden ist und im Mittelpunkt jeder Marketing- oder Verkaufsaktivität stehen sollte.“ Dies gilt auch allgemein für das Kundenerlebnis. Sicher ist das nichts Neues.
Der Unterschied ist, dass die Verbraucher heutzutage von der Anzahl der Nachrichten, die sie von allen erhalten, "überwältigt" werden. Dies hat sie dazu veranlasst, Nachrichten von Unternehmen auszusprechen und zu ignorieren, mit denen sie Geschäfte tätigen.
Die Entwicklung der Kundenbindung
Um die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern, ist es wichtig, den Unterschied zwischen Customer Loyalty 1.0 und Customer Loyalty 3.0 zu verstehen.
Kundenbindung 1.0
- Sieht nach Bestechung aus. Der traditionelle Kauf von 9, erhalten Sie kostenlos, bedeutet im Wesentlichen, dass Ihre Kunden einen Rabatt von 10 Prozent erhalten, um hart arbeiten zu können, sagte Roth.
- Konkurrenz auf den Preis. Kleine Unternehmen sollten niemals preislich konkurrieren. Sie können nur auf Wertigkeit konkurrieren, fügte Roth hinzu.
- Die Kunden werden dem Programm und nicht der Marke gegenüber loyal. Die Idee ist, Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen zu schaffen, sagte Roth. Dies ist der Schlüssel für ein besseres Kundenerlebnis.
Kundenbindung 3.0
- Passt auf den Kunden auf. Sie müssen wissen, was Ihre Kunden denken.
- Erzeugt authentische Beziehungen. Es geht darum, die Kunden bei jeder Interaktion mit Ihnen an die Erfahrung zu binden, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
- Versteht den Unterschied zwischen Spendern und Absendern. Nur weil ein Kunde mehr Geld für Sie ausgibt, ist er nicht unbedingt Ihr bester Kunde. Kunden, die weniger ausgeben, aber ihre positiven Erfahrungen mit anderen (Absendern) teilen, können mehr Umsatz erzielen.
Wenn Sie verstanden haben, wie Customer Loyalty 3.0 funktioniert, wie setzen Sie es in die Tat um? Roth ist der Ansicht, dass Sie den fünf Säulen der Kundenbindung folgen müssen.
Die 5 Säulen der Kundenbindung
Wenn Sie an der Verbesserung der Kundenbindung arbeiten, sollten Sie als breiteren Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit diesen 5 Säulen beginnen.
Produkte und Dienstleistungen
Sind Ihre Angebote in Ihrer Branche die Besten? Der Schlüssel ist der Verkauf spezifischer Produkte und Dienstleistungen, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.
- Haben Sie IP (geistiges Eigentum), das sonst niemand hat?
- Gibt es ein bestimmtes „Gütesiegel“, das an Ihr Unternehmen angehängt ist?
- Wie erfüllt Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Was können sie dort finden, das sie nicht woanders bekommen können?
Kundendienst
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden? Sie fragen: „Ich kann das überall bekommen, warum sollte ich bei Ihnen einkaufen?“ Eine Möglichkeit, sich von der Masse abzuheben, ist den besten Kundenservice anzubieten. In ihrem Vortrag zitierte Roth Nordstrom als Paradebeispiel dafür. Die Leute kaufen dort ein, nicht unbedingt für die Produkte, die das Unternehmen verkauft (die man an vielen Orten finden kann), sondern für den Service, den der Einzelhändler bietet.
Wie können Sie der Strategie von Nordstrom folgen, um dieses großartige Kundenerlebnis aufzubauen? Roth schlug Geschäftsinhabern und Managern vor, darüber nachzudenken, was sie ihren Kunden „mehr“ bieten können. Bieten Sie beispielsweise Zusatzdienste an, verlängern Sie Ihre Arbeitszeiten oder gehen Sie mobil - bringen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit. Oder es könnte so einfach sein, Donuts zum nächsten Meeting mit Ihren Kunden zu bringen, fügte Roth hinzu.
Community- und Affinitätsgruppen
Die Menschen möchten sich als Teil von etwas fühlen, egal, ob sie sich dadurch "cooler", "intelligenter" oder wichtiger fühlen. Sie möchten sich mit etwas Größerem verbinden oder auf etwas zugreifen, das sie sonst nicht hätten. Sagen Geschäfte mit Ihrem Unternehmen etwas über sie? Denken Sie an Harley Davidson, sagt Roth. Es gibt einen Gütesiegel über einen Harley-Besitzer. Sie werden automatisch Teil einer Kultur.
Diese Art verbesserter Kundenerfahrung ist nicht so schwer zu implementieren, wie Sie vielleicht denken. Wie können Sie das Leben Ihrer Kunden aufwerten? Können Sie eine Vordenkergruppe bilden, in der sie Erfahrungen austauschen und voneinander lernen können?
Erfahrungen
Wie kann man das Alltägliche in etwas Außergewöhnliches verwandeln? Die Antwort kann so einfach sein wie das Geschäft mit Ihnen Spaß machen. Oder erstellen Sie eine VIP-Kategorie für Ihre besten Kunden.
Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus einer anderen Perspektive und suchen Sie nach Möglichkeiten, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Brücken
Überlegen Sie, was Sie Ihren Kunden sonst noch bieten können. Sie sind vielleicht nicht die besten ihrer Art, aber können Sie deren Schmerzpunkte angehen? Sie müssen wissen, vor welchen Herausforderungen Ihre Kunden stehen. Sind sie zeitlich begrenzt? Ist das Geld knapp?
Wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen, ist Ihr Unternehmen für sie wichtig. Hier sind ein paar Ideen:
- Helfen Sie Ihren Kunden, mehr Kunden zu gewinnen. Indem Sie Ihre Kunden einfach miteinander bekannt machen oder Empfehlungen an sie weitergeben, kann sich Ihre Wahrnehmung von Ihnen verbessern.
- Helfen Sie ihnen, Geld zu sparen. Erstellen Sie Sonderangebote für VIP-Kunden.
- Helfen Sie ihnen, Zeit zu sparen. Bieten Sie in jedem Quartal etwa vor Geschäftsschluss Zugang zu Ihrem Geschäft an. Oder erstellen Sie Anleitungen, die erklären, wie Sie Ihre Produkte am besten verwenden.
- Machen Sie es ihnen leicht. Seien Sie ihr One-Stop-Shop.
- Bauen Sie Ihre Beziehung auf. Niemals Ihre Kunden als selbstverständlich betrachten. Zeigen Sie ihnen weiterhin, wie viel sie für Ihr Unternehmen bedeuten.
Um alles zusammenzubinden, rät Roth eine einfache "Engagement-Formel":
Entschlüsseln Sie, was Kunden wünschen. Wenden Sie die „Säulen der Loyalität“ an. Bauen Sie dann Beziehungen auf. All dies zusammengenommen, so Roth, erleichtert es den Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Und es sollte die Kundenerfahrung im Prozess verbessern.
Bilder: Rieva Lesonsky, Trends für kleine Unternehmen
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