Customer Relationship Management (CRM) -Software gibt es seit fast 30 Jahren und spiegelt fast den Aufstieg des PCs wider. Aber jetzt, da wir fest in der Post-PC-Ära verankert sind, wie hat sich CRM verändert, und was noch wichtiger ist, welche Auswirkungen wird es auf Unternehmen haben, die Beziehungen zum modernen Konsumenten aufbauen müssen?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer für Base CRM, teilt seine Gedanken dazu, wie wichtig es ist, eine moderne CRM-Strategie und einen Ansatz zu haben, die der neuen Technologieumgebung entsprechen, in der wir heute leben. Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das gesamte Gespräch zu hören, klicken Sie unten auf den Audioplayer.
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Tal Tsfany: Ich war mein ganzes Leben in der IT. Ich bin von Beruf Industrieingenieur und beschäftige mich seit fast 20 Jahren mit Unternehmenssoftware, insbesondere CRM.
2009 haben wir mit Base CRM begonnen. Uzi Shmilovici, der CEO, hat damit angefangen, und ich war daran beteiligt, und es entwickelte sich von einem kleinen Unternehmen mit einer großen Vision zu einem mittleren Unternehmen mit einer großen Vision.
Wir sind jetzt fast 100 Menschen. Wir haben unsere B-Runden mit Investitionen in Höhe von über 15.000.000 $ abgeschlossen und wir haben zwei Hauptbüros, eines in Polen, wo wir unser Forschungs- und Produkt- und Produktteam haben, und wir haben unseren Hauptsitz in Chicago. Aber es wird bald in die Bay Area verlegt, wo wir den Vertrieb, das Marketing und andere Teile der Organisation steigern werden.
Wir sind jetzt die Nummer 1 in allen App Stores und haben ein sehr schnelles, exponentiell wachsendes Unternehmen, das sich sehr gut entwickelt. Sehr gerne, um viele Kunden zu bedienen, von klein bis groß. Dort sind wir heute.
Small Business Trends: Was ist der größte Unterschied in der Bedeutung von CRM nach einem Perspektive?
Tal Tsfany: Lassen Sie uns das Konzept von Post-PC auflösen. Wenn Sie sich ansehen, wie Menschen heute Computer verwenden und mit Geräten interagieren, suchen sie nach drei Hauptaspekten:
- Allgegenwart: Sie möchten, dass die Daten überall verfügbar sind, wo immer sie sind, in der richtigen Größe - im richtigen Kontext.
- Intelligenz: Bis jetzt generieren wir Tonnen von Daten. Um die Daten verstehen zu können, benötigen wir eine sehr intelligente Engine, die uns die richtigen Daten liefert, und darüber hinaus können wir sogar vorschlagen, was wir mit diesen Daten tun müssen.
- Eine natürliche Schnittstelle: Wir haben keine Geduld mehr für Schulungen und einen dreitägigen Schulungsworkshop, um zu lernen, wie Sie mit diesem System oder diesem System arbeiten. Wir sehen wunderschöne, erstaunliche, intuitive Verbraucher-Apps, und wir möchten diese Erfahrung in unserem Unternehmens- oder Arbeitsumfeld.
Es gibt eine große Geschichte, in der Avon eine SAP-Implementierung heruntergefahren hat, die sie $ 125.000.000,00 kostete. Denn als der Benutzer sie an den Benutzer brachte, sagte der Benutzer nur:
„Entschuldigung, ich werde es nicht benutzen. Es ist zu kompliziert für mich. "
Also haben sie es geschlossen. Und ich denke, diese Lücke in der Benutzerfreundlichkeit - die Lücke in der Benutzerfreundlichkeit wächst gerade jetzt.
Aus Unternehmenssicht denke ich, dass die natürliche Schnittstelle die dritte Säule ist, die meiner Meinung nach das ist, was nach dem P.C. ist. Allgegenwärtigkeit, Intelligenz und eine natürliche Schnittstelle.
Small Business Trends: Erleben wir in der Post-PC-Ära mit CRM viel mehr Erfolg? Sind wir zumindest auf dem richtigen Weg?
Tal Tsfany: Zunächst müssen wir entscheiden, wie wir den Erfolg messen. Für mich dreht sich alles um Produktivität und Benutzerakzeptanz. Ich kann Ihnen sagen, dass wir eine Organisation namens Base Success mit dem Ziel einer 100% igen Akzeptanz gegründet haben. Und wir haben 100% Erfolg, was bedeutet, dass ich in all meinen vorherigen Implementierungen nie Liebesbriefe von CRM-Benutzern erhalten habe. Im Moment bekomme ich Liebesbriefe von Menschen, die uns mitteilten, dass die geografische Position auf ihrem iPad oder auf ihrem iPhone die Art und Weise des Verkaufs verändert hat Sie machten sie viel produktiver, weil sie ihre Pipeline auf einer Karte sehen und ihren Tag und ähnliches planen können.
Auch hier können wir über den Erfolg von CRM streiten, aber unser Ziel ist es, an einen Ort zu gelangen, an dem jede Implementierung, dh 100% der Implementierungen, in dem Sinne erfolgreich sind, dass sie täglich verwendet werden und zu 100% täglich genutzt werden. der Benutzer, die zehnmal mehr Daten generieren und die Manager bessere Entscheidungen treffen. Ja, definitiv denke ich, dass die Tatsache, dass Sie den Benutzern und den Managern frische Daten zur Verfügung stellen, auf dem richtigen Weg ist.
Wir sehen die Datenmengen, die ein durchschnittlicher Benutzer auf unserer Plattform generiert. Ich kann dir sagen, dass ich so etwas noch nie gesehen habe. Die Leute sind nur den ganzen Tag auf der Anwendung. Sie beginnen am Morgen mit ihrem PC. Sie gehen abends aus. Sie arbeiten an ihren Tablets. Es ist nur ein ganz anderes Ballspiel.
Small Business Trends: Sind die Vertriebsmitarbeiter, auf die Sie sich konzentrieren, die Interaktion mit ihren Kunden und Interessenten effizienter und effektiver?
Tal Tsfany: Ja, wir haben in diesem Bereich eine Vision, die als Zero Input bezeichnet wird. Und diese Vision ist ein Tag, an dem Sie nichts dokumentieren müssen, was Sie tun. Sie müssen sich nur auf das konzentrieren, was Sie zu tun versuchen.
Heute können wir Ihnen sagen, dass Sie mit diesem Kunden sprechen sollten, da wir wissen, dass Kunden in dieser Phase normalerweise aktiv bleiben, wenn sie sich in dieser Phase nicht länger als acht Tage befinden. Und Sie haben 10 Tage lang nicht mit dieser Person gesprochen, also ist es vielleicht an der Zeit, sie anzurufen usw.
Ich denke, wir werden eine Revolution erleben, wenn es um die Interaktionskanäle und -technologien als Teil des Aspekts der Vertriebsproduktivität von CRM geht.
Small Business Trends: Welche Atmosphäre brauchen wir, um dies zu erreichen?
Tal Tsfany: Ich denke, philosophisch müssen wir zum Kern, dem grundlegenden Problem bei CRMs, zurückkehren, und das ist die Lücke zwischen Aufwand und dem Wert, den ein bestimmter einzelner Benutzer aus dem System zieht. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, diese Lücke zu schließen oder zu versuchen, einen höheren Wert als den Aufwand zu erreichen, werden Sie in die richtige Richtung gehen.
Das ist der erste Grundsatz, den wir bei allem, was wir tun, zu beachten versuchen. Alles, was wir tun, jede Funktion, jede Funktion muss dem Wert dienen und den Aufwand reduzieren. Für mich ist es erstaunlich, dass kleine und mittlere Unternehmen flinker sind und bereits Ärzte davon sind. Deshalb genießen sie ein komplettes, mobiles CRM überall. Denn sie haben nur fünf Mitarbeiter in ihrem Vertriebsteam oder ihrem Kundendienstteam.
Bei den Hunderten von Menschen ist die Komplexität der Prozesse eine echte Herausforderung. Ich denke zu Ihrer Frage, was diese Organisationen verstehen müssen, ist, dass sie ihr System auf die nächste Stufe bringen müssen. Verbergen Sie die Komplexität hinter dem Vorhang. Versuchen Sie, alles automatisch zu tun, und konzentrieren Sie sich auf die Erstellung einer phänomenalen Benutzererfahrung, die kontextabhängig ist und über eine natürliche Schnittstelle für alle Geräte und Plattformen verfügt. Leichter gesagt als getan, aber Sie wissen. Wir lieben große Herausforderungen und ich denke, so sollten Plattformen aufgebaut werden.
Small Business Trends: Sie glauben also, dass kleinere, agilere Unternehmen besser in der Lage sind, schneller von den reifen, größeren Unternehmen profitieren zu können?
Tal Tsfany: Ich denke grundsätzlich, ja. Aber das Schöne ist, dass wir sehen, dass Early Adopters im Enterprise-Bereich bereits große Fortschritte machen. Sie denken darüber nach, dass sie versuchen, den IT-Aspekt vom Vertriebs- oder Service-Aspekt zu trennen. Bedeutung der V.P. So wird beispielsweise im Vertrieb ein Prozess initiiert, in dem es heißt: "Ich möchte, dass jeder Vertriebsmitarbeiter dieses CRM täglich verwendet, nicht weil er es tun muss, sondern weil es ihm hilft, mehr zu verkaufen." System, das nur die Produktivität erhöht?
Aus technologischer Sicht muss der Integrationsaspekt fast wie ein Plug-and-Play aussehen.
Small Business Trends: Wo können die Leute mehr über das erfahren, was Sie tun?
Tal Tsfany: Unsere Domain ist GetBase.com und sucht einfach nach uns - Base CRM. Wir haben viele Informationen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
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