Wenn Sie jetzt gefragt wurden, ob Ihr Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bietet, werden Sie wahrscheinlich sagen, dass dies der Fall ist. Recht?
In der Tat ist Ihr Kundenservice unvergleichlich. Das beste.
Natürlich ist es das.
Nun, es ist diese Kopf-im-Sand-Mentalität, die die Ungleichheit verursacht - wie der Gastronom, der nicht herausfinden kann, warum die Kunden sein „tolles“ Essen nicht mögen, oder der Ladenbesitzer, der nicht verstehen kann, warum nein man schätzt das "schrullige" überbewertete Inventar, das sich einfach nicht verkauft.
$config[code] not foundStatistiken zeigen, dass Kunden mit Ihrem Kundenservice im Allgemeinen nicht so zufrieden sind wie Sie.
Das ist es, was Mike Blumenthal, Gründer von GetFiveStars.com, entdeckte, als er Verbrauchern und lokalen Händlern die gleiche Frage stellte:
Wie viel Prozent der lokalen Händler bieten einen ausgezeichneten Kundenservice?
Die Kundenbewertungen im echten Leben fielen unter den Erwartungen
Die Zahlen sagen alles. Im Durchschnitt glaubten 61,9 Prozent der von Blumenthal befragten Händler, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Darüber hinaus gaben die meisten Kleinunternehmer an, dass 75 Prozent der Kunden einen hervorragenden Kundenservice haben. Das bedeutet, dass der durchschnittliche Kleinunternehmer glaubt, dass 3 von 4 lokalen Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Ah, aber was denken die Kunden? Es ist kein Wunder, dass die Kunden eine etwas andere Sichtweise haben.
Die Kundenbefragung von Blumenthal stellte die gleiche Frage, auf die geantwortet wird, dass im Durchschnitt nur 55,8 Prozent der Händler vor Ort einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Die häufigste Antwort, die er von Verbrauchern erhielt, war 55 Prozent.
Daher glauben die Kunden, dass weniger als jedes andere kleine Unternehmen einen weniger als exzellenten Kundenservice bietet.
Der Unterschied in den Wahrnehmungen ist natürlich, sagte Blumenthal kürzlich in einem Interview mit Small Business Trends. Es wird kognitive Verzerrung genannt. Welcher Kleinunternehmer würde nicht glauben, dass er großartigen Kundenservice anbietet?
Aber wenn Sie wirklich wollen, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden einen unvergleichlichen Service bietet, müssen Sie natürlich über diesen natürlichen Instinkt hinausgehen.
"Wenn Sie Ihre Vorurteile stören lassen, ist das kein rationales Geschäftsverhalten", erklärt Blumenthal.
In der Tat, so Blumenthal, werden Sie nie wissen, was Ihre Kunden wirklich über Ihren Service oder sonst etwas über Ihr Unternehmen denken, wenn Sie sie nicht fragen.
Es geht nicht darum, auf Beschwerden zu fischen, sondern eher um ein Forum, in dem Ihre Kunden über ihre Erfahrungen sprechen können, bevor sie eine Beschwerde einreichen oder eine negative Online-Bewertung erstellen.
Sie können auch auf der operativen Seite Ihres Unternehmens arbeiten, um den Kundenservice wirklich zu verbessern, sodass Ihre Kunden weniger zu beanstanden sind.
Um auf diese alte kognitive Neigung zu achten, schlug Blumenthal vor, sich zu sagen: "Wir sind ziemlich gut, ABER …"
Machen Sie exzellenten Kundenservice zu einem Prozess. Bilden Sie jeden Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen für die Bearbeitung von Beschwerden.
Haben Sie einen Plan, um einen niedrigen Kunden-Feedbackwert oder ein negatives Feedback zu erreichen. „Wir müssen systematisch vorbereitet sein. Trainiere jeden Mitarbeiter, um damit umzugehen “, fügte Blumenthal hinzu.
Dieser Artikel ist Teil einer Serie, in der die von Blumenthal gesammelten Daten zu kleinen Unternehmen, Kundenservice und insbesondere zu Kundenbeschwerden und Ihrer Antwort darauf hervorgehoben werden.
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