Jeder, der diese Serie im Laufe der Jahre überprüft hat, weiß, dass ich an vielen CRM-Branchenveranstaltungen teilnehme. Und während wir gerade die Frühjahrskonferenz-Saison abschließen, gab es in diesem Monat eine Reihe von Ereignissen, darunter Bullhorn's Engage - die Anwenderkonferenz für die führende CRM-Plattform für die Personal- / Rekrutierungsbranche, die mehr als 7.000 Unternehmen betreut.
AI für CRM
Ich hatte das Vergnügen, während der Konferenz mit Bullhorn-Gründer und CEO Art Papas zu sprechen, wo er seine Gedanken darüber äußerte, warum er der Meinung ist, dass die KI-Gespräche nur das sind. Er teilt auch mit, warum AI- und Voice-Assistenten wie Alexa von Amazon in nicht allzu ferner Zukunft eine wichtige Rolle in CRM spielen werden.
$config[code] not foundUnten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, schauen Sie sich die eingebetteten Video- und / oder Audioclips unten an.
* * * * *
Art Papas: Danke Brent. Danke, dass Sie nach Boston gekommen sind.
Small Business Trends: Weißt du, es ist fast so, als wäre ich plötzlich mein zweites Zuhause. Ich war schon ein paar Mal hier. Wie ich schon sagte, wir sind hier für Bullhorn Engage, dies ist mein erstes Mal. Ich war wirklich beeindruckt, aber nur für Leute, die sich nicht unbedingt mit Bullhorn auskennen, geben Sie mir ein wenig Hintergrundwissen, etwas persönlichen Hintergrund und erzählen Sie mir etwas über Bullhorn.
Art Papas: Okay. Ich bin der Gründer der Firma. Ich habe Bullhorn 1999 angefangen, kurz bevor die Dot-Com-Blase zusammenbrach. Ich war ursprünglich Chief Technology Officer und wurde ungefähr 2002 CTO. Wir sind in Boston ansässig, haben Niederlassungen auf der ganzen Welt, haben etwa 600 Mitarbeiter und wachsen sehr schnell. Wir sind eine CRM-Plattform, die wirklich spezialisiert ist und sich tief in der Personal- und Rekrutierungsbranche konzentriert.
Small Business Trends: Was ist wichtig bei der Besetzung von CRM?
Art Papas: Personalfirmen, Rekrutierungsfirmen sind insofern interessant, als es kein Produkt gibt. Sie bauen Beziehungen zu Kunden auf, bauen dann Beziehungen zu Talenten auf und versuchen, eine Übereinstimmung zu finden. Das klingt relativ einfach, aber es ist ein zweiseitiger Verkaufsprozess, der mit viel Logistik und viel Hin und Her endet. Viele Dokumente handeln mit Händen wie: "Hier ist ein Lebenslauf, hier ist eine Stellenbeschreibung, dieser Lebenslauf passt zu dieser Stellenbeschreibung."
Sie managen komplexe Projekte für ihre Kunden. Es ist eine wirklich große Herausforderung, und Sie müssen am Ende Dinge wie tiefe Such- und Übereinstimmungsvoraussetzungen an sich ziehen, wenn Sie ein Dokument mitnehmen und in Ihrer Datenbank reflektieren möchten, um zu sagen: "Wer passt für diesen Job?" Oder umgekehrt "Ich habe einen großartigen Kandidaten, welche Kunden passen zu diesem Kandidaten?"
Dann gibt es nur eine ganze Reihe tiefgreifender Arbeitsabläufe, die nach einem Verkauf stattfinden, etwa für die Verfolgung von Zeit- und Anwesenheitslisten, das Dokumentenmanagement und das On-Boarding, das Vertragsmanagement usw.
Small Business Trends: Wo sehen Sie KI in Bezug auf Personal und Engagement? Wie wirkt sich KI auf das aus, was Sie für Ihre Kunden tun?
Art Papas: Ich bin ein Realist und was ich sagen werde ist, dass niemand wirklich künstliche Intelligenz macht. Jeder sagt, dass er maschinelles Lernen hat, aber als wahrer Informatiker ist das Beste, was bei Google los ist, man kann eine Menge Bilder machen und daraus ein binäres, mehrdimensionales Array und eine Karte machen es zurück und nennen Sie das Lernen. Aber es sind alles nur Vorhersagealgorithmen. Am Ende des Tages ist dies der Stand der Branche, aber ich glaube, dass es Fortschritte macht.
$config[code] not foundIch denke, dass die Verarbeitung natürlicher Sprache einen Punkt erreicht hat, an dem Computer im Allgemeinen verstehen können, was der Mensch zu sagen versucht. Besonders in Fällen, in denen Sie wissen, was sie am wahrscheinlichsten sagen, können Sie es "fälschen", bis Sie es schaffen "und das Ausnahmemanagement durchführen.
Art Papas: Ich denke, bei der Rekrutierung, wo es mächtig ist, ist es… für eine Statistik würden 65 Prozent der Millennials lieber mit einem Chat-Bot sprechen.
Small Business Trends: Das ist ziemlich erstaunlich.
Art Papas: Es ist erstaunlich und man denkt daran, wie sehr sich die Menschen während des Rekrutierungsprozesses für Jobs bewerben, und niemand kommt jemals darauf zurück. Niedrig hängende Früchte sind, um einen Chat-Bot zu haben, wenn sie es trotzdem bevorzugen. Der Chatbot kann tatsächlich das tun, was Menschen nicht gerne tun.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Brechen Sie schlechte Nachrichten, erklären Sie warum…
Art Papas: Ja Ja. Die Menschen meiden das Zeug. Ich denke, es gibt wirklich eine riesige Chance, die Kundenerfahrung in dieser Branche durch Technologie zu verbessern. Ich freue mich darauf und meine Kunden waren gestern ziemlich aufgeregt.
Small Business Trends: Das ist eine interessante Sache, die Sie gerade angesprochen haben, denn die meisten Leute schauen sich an, wie KI Menschen befreien kann … KI fehlt Einfühlungsvermögen, und es gibt den Menschen die Zeit von alltäglichen Aktivitäten, um ihr Mitgefühl tatsächlich zu nutzen. Aber was Sie gerade gesagt haben, fügt AI tatsächlich Empathie hinzu, weil viele Leute nicht die Antwort bekommen, nachdem sie viel Zeit auf die Suche nach einem Job investiert haben. Sie haben viel Zeit mit dem Ausfüllen von Anträgen verbracht und hören dann nichts mehr. Sie sagen, dass die Verwendung eines Chatbots in diesem Fall fast wie einfühlsamer ist, weil Sie ihnen eine Antwort geben, wo sie keine bekommen würden.
Art Papas: Vor allem, wenn Sie sich für Ihre Marke interessieren. Man muss wirklich etwas investieren und Technologie könnte die Antwort sein. Ich werde etwas investieren, um sicherzustellen, dass jeder, der mit meiner Marke interagiert, eine großartige Erfahrung hat, unabhängig davon, ob es heute eine Transaktion gibt oder nicht.
Small Business Trends: Stellen wir die letzte Frage. Die Stimme. Du sprichst darüber, wie das kommt und wie du anfängst, das auch zu betrachten.
Art Papas: Ich habe ein Alexa, ein Google-Home und Siri. Meine Tochter sagt: "Siris Dummkopf". Aber ich bin mir sicher, dass der HomePod ein Upgrade erhält. Alexa ist super nützlich, genau wie Google Home. Ich denke, wir sind jetzt an einem Punkt, an dem die Sprachbenutzeroberfläche stark wird. Text wird nicht ersetzt. Sie werden nicht in einer Besprechung sein und sagen: "Hey, Siri, schicken Sie John einen Text." Nein, Sie werden das nicht tun. Sie werden immer noch einen Text mit den Fingern schreiben. Bis wir eine telepathische Benutzeroberfläche haben, denke ich, dass das ziemlich weit weg ist.
Small Business Trends: Daran arbeitet Facebook übrigens…
Art Papas: Sie sind es, und eines Tages werden wir es haben. Wir werden wissen, welche Neuronen feuern und was zum Teufel sie bedeuten. Aber im Moment denke ich, dass die Stimme zum… wird, besonders wenn die Leute fahren und zum Beispiel sagen wollen: „Ich habe gerade einen Kunden getroffen, fügen Sie dem System eine Notiz hinzu, stellen Sie eine Folgeaufgabe ein und ziehen Sie um die Phase der Gelegenheit, und sagen Sie meinem Kollegen, und machen Sie das und tun Sie das. "
Es ist ein virtueller Assistent zu Hause, es wird auch im Büro sein. Es ist komisch, weil wir in den Verkäufern Anfang 2000 Verkäufer eingestellt haben… und ich war immer erstaunt, dass Verkäufer kamen und sagten: „Habe ich einen Verwalter, der meine CRM-Notizen macht?“ „Nein, nein, natürlich nicht, niemand wird es tun Geben Sie Daten für Sie in das CRM ein. “Jetzt sollten wir vielleicht die Jungs finden…
Small Business Trends: Komm zurück, wir haben etwas für dich.
Art Papas: Ja, sprich mit Alexa, sie ist deine Admin.
$config[code] not foundDies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
