Es ist keine Überraschung, dass Unternehmen jeder Größe sich den 271 Millionen aktiven Nutzern von Twitter nähern, um näher an ihre Kunden zu kommen. Während 30 Prozent der Marken einen speziellen Kundenservice haben, sprechen nur 10 Prozent der Marken mehr als 70 Prozent ihrer Erwähnungen an.
Das ist eine Menge Möglichkeiten auf dem Tisch.
Natürlich verdienen einige Tweets keine Antwort. Aber jeder Kunde, der eine Marke anspricht, sollte eine Anerkennung erhalten. Das Problem ist, dass Unternehmen, wenn Twitter mit dem Druck konfrontiert ist, ständig aktiv zu sein und sich ständig zu engagieren, zwischen Engagement und Kundenservice auf Twitter zerrissen sind.
$config[code] not foundDie Antwort ist einfach: Twitter ist am besten bei beiden - aber separat.
Dieses Puzzle besteht aus zwei Teilen
Eine effektive Twitter-Strategie erfüllt zwei grundlegende Kundenbedürfnisse:
- Zum einen können Sie Ihren Kunden zuhören.
- Zweitens bietet es gezielte Verkaufschancen.
Aber warum sollten diese beiden Funktionen miteinander verknüpft werden, wenn es sinnvoller ist, Ihre Bemühungen zu rationalisieren und Ihre Twitter-Konten nach diesen Rollen zu trennen?
Die Möglichkeit, Ihren Kunden über die Keyword-Überwachungsfunktion von Twitter zuzuhören, ist eines der aufregendsten Tools der Plattform. Mit diesem Tool kann ein Kundendienstmitarbeiter hilfreiche Informationen oder eine direkte Telefonnummer bereitstellen, um die Abneigung eines Kunden gegenüber gesichtslosen Supportteams zu verringern.
AT & T und Nike sind großartige Beispiele für Marken, bei denen Reaktionsfähigkeit und exzellenter Kundensupport durch Twitter Vorrang haben. Diese Marken tweeten den ganzen Tag über. Manchmal sogar in einer zweiten Sprache.
Hören ist zwar wichtig, aber es macht nur die Hälfte des Potenzials Ihrer Sozialstrategie aus. Um diese andere Hälfte zu nutzen und Verkaufschancen zu nutzen, müssen Sie Ihre Kunden aktiv einbeziehen.
Hören Sie nicht einfach auf Erwähnungen Ihrer Marke, auf die Sie reagieren können. Target-Schlüsselphrasen, die die Kaufabsicht angeben. Ein perfektes Beispiel für diese Gelegenheit liegt in etwas so Einfachem wie einem Verlangen nach Essen. So reagierte ein lokaler Papa Johns Franchise, als ein Einwohner aus Texas den Bedarf an Flügeln ausdrückte:
Anstatt darauf zu warten, dass jemand über Papa Johns twittert, suchte das Unternehmen Kunden, die bereit waren zu kaufen, reagierten mit einem Anreiz und schufen eine eigene Gelegenheit.
Durch das Trennen Ihrer Twitter-Ziehpunkte kann Ihr Support-Team teilen und siegen. Mit unterschiedlichen Zielen und Ressourcen hat jedes Team Zugriff auf eine optimierte, fokussierte Arbeitslast mit klar definierten Rollen. Diese Trennung macht es den Kunden außerdem einfacher, das entsprechende Support-Personal zu engagieren, ohne ein durchdachtes Kundenservice-System durchsehen zu müssen.
Passen Sie Ihre Strategien auf maximale Wirkung an
Um Ihre Kunden besser bedienen zu können, ist es an der Zeit, Ihre Twitter-Strategie neu zu organisieren. So balancieren Sie Ihre Strategie zwischen den passiven und aktiven Funktionen des Zuhörens und Mitmachens:
1. Trennen Sie Ihr Kundendienstprofil von Ihrem Vertriebs- und Marketingprofil
Beauftragen Sie einen Mitarbeiter mit der Beaufsichtigung von Kundendienstfragen und einen weiteren, um proaktiv mit möglichen Kunden zusammenzuarbeiten.
Comcast ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das dies schafft. Ihr Twitter-Team ist in drei Service-Schichten unterteilt:
- @comcast für Werbemaßnahmen;
- @comcastcares für den gesamten Kundenservice;
- und einzelne Agentenkonten, die in einer traditionellen Fallstruktur arbeiten.
2. Optimieren Sie Ihre Bemühungen mit hilfreichen Tools
Mit dem Wachstum und der Blüte sozialer Netzwerke wachsen auch Softwareanwendungen. Ermutigen Sie Ihr Team, diese Tools zu verwenden, um Kunden bei Twitter zu überwachen und mit ihnen zu interagieren, anstatt sie manuell aufzuspüren. Tun Sie Ihre Forschung. Ermitteln Sie die Tools, mit denen Sie so schnell und angenehm wie möglich reagieren können.
3. Bleiben Sie Ihren Markenrichtlinien treu
Machen Sie beim Segmentieren Ihrer Twitter-Teams nicht den Fehler, auch die Stimme Ihrer Marke zu segmentieren. Durch Festlegung von Markenrichtlinien, einschließlich akzeptabler Reaktionszeiten, Phrasen und Tönen für jede Abteilung, bleibt Ihr Ton über alle Serviceebenen hinweg konstant.
4. Bleiben Sie organisiert - auch wenn Sie Ihre Konten nicht trennen können
Für viele Unternehmen liegen separate Kunden- und Kundenkonten nicht im Budget. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie an einer stillen Twitter-Strategie festhalten. Anstatt Ihr Team zu teilen, teilen Sie die Zeit Ihrer Teammitglieder auf.
So können Sie beispielsweise während Ihrer arbeitsreichen Zeit Social-Proof-Kommentare wie Kogi BBQ verwenden und erneut senden. In langsamen Zeiten können Sie auf persönliche und einnehmende Kommentare eingehen, wie es diese Kirche tat, als ein Benutzer ein Gebet anforderte.
5. Kämpfen Sie die Funkstille
Nutzen Sie die verfügbaren Technologien und Suchfunktionen, um sicherzustellen, dass Sie keine Support-Fragen im Hauptkanal verpassen. Beachten Sie, dass einige Benutzer nur den Markennamen erwähnen und trotzdem eine Antwort erwarten. Stellen Sie also sicher, dass Sie ohne den Griff nach Ihrem Firmennamen suchen.
Wenn Sie sich nicht auf diese Kommentare einlassen, kann es zu einem Worst-Case-Szenario kommen, in dem Ihre Kunden nicht akzeptiert werden.
Wie Brian Solis, Sprecher der Social-Media- und Technologie-Branche, bemerkt: „Bei Social Media geht es mehr um Psychologie und Soziologie als um Technologie.“ Wenn Ihr Unternehmen von Twitters Potenzial für Aktivität und Engagement zu begeistert ist, um sich auf das zu konzentrieren, was es tut, werden Sie nur enden Ihre Kunden verwirren.
Nutzen Sie stattdessen die Präsenz Ihres Unternehmens bei Twitter, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden nach ansprechendem Kundensupport und die Bedürfnisse Ihres Unternehmens nach proaktivem Marketing und Verkauf ausnutzen, indem Sie jeden Bereich separat ansprechen.
Verwenden Sie diese Social Media-Kalendervorlage, um einen Zeitplan für die Veröffentlichung von Social Media zu erstellen!
Twitter-Foto über Shutterstock
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