Ich habe die Ehre, zusammen mit dem Freund und führenden unabhängigen CRM-Analyst Paul Greenberg die jährliche Veranstaltung des CRM Magazine, CRM Evolution, zu leiten. Die Konferenz findet nächsten Monat in Washington, DC, statt und bietet eine Vielzahl von Einflussnehmern und Vordenkern in Bereichen wie Kundenbindung, künstliche Intelligenz, Blockchain, Konversationsschnittstellen und andere Schlüsseltechnologien und -strategien.
$config[code] not foundEiner der Keynoter der Konferenz ist Brian Solis, dessen Vortrag unter dem Motto „Entwerfen von Kundenerlebnissen, die für eine neue Generation versehentlicher Narzissten eine Rolle spielen“ betitelt wird. Bei einem solchen Titel musste ich Brian um einen Vorgeschmack auf das fragen, was er besprechen wird. Und ich bat Paul auch, mit mir ins Gespräch zu kommen.
Unten ist eine bearbeitete Abschrift eines Teils der Konversation. Um die vollständige Konversation zu hören, fordere ich Sie dringend auf, es sich anzusehen, das Video unten anzusehen oder auf den eingebetteten SoundCloud-Player zu klicken. Hier gibt es so viel Boden, dass man sich das Video ansehen muss, um alles mitzunehmen.
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Trends für kleine Unternehmen: Die meisten Narzissten, die ich kenne, sind kein Zufall. Vielleicht können Sie uns genau sagen, was ein versehentlicher Narzissmus ist?
Brian Solis: Ich dachte, es würde Spaß machen, über ein Thema zu berichten, das die Menschen bewegt, nicht als Mitarbeiter eines Unternehmens, das gegen einen Fahrplan und einen Plan oder IT-Investitionen oder was auch immer Sie vorgibt, sondern nur nachsehen, warum diese Änderungen eintreten Platz. Ich denke, es ist ein Thema, dass wir unabhängig von der Branche und unabhängig von der Jobrolle nicht genug Zeit damit verbringen, unsere Beziehung zur Technologie zu untersuchen.
Und ich nenne es Zufall, weil ich ein hoffnungsloser Optimist bin, und ich möchte das Gute in allem sehen. Die Realität ist, dass ich in den letzten drei Jahren einige wirklich harte Forschungen mit Google durchgeführt habe, die in gewisser Weise fast heimlich waren. Und in diesem Jahr werden wir zum ersten Mal wirklich sehr öffentlich auftreten, indem wir genau untersuchen, inwieweit mobile Geräte beispielsweise die Art und Weise, wie Menschen Entscheidungen treffen, grundlegend verändert haben. Zweitens völlig verändert, wie Menschen durch das Leben arbeiten.
Und wenn Sie das in Dinge hineinspielen, die zum Beispiel meine Rolle in einem Aspekt von CX oder einem beliebigen Kontaktpunkt auf dieser Reise spielen, dann ist alles, was wir tun, wahrscheinlich aus den falschen Gründen. Ich denke, wenn man mit der Menschheit in Kontakt kommt, wird das nicht nur die Technologieinvestitionen leiten, sondern die Geschäftsstrategien hoffentlich ändern, um die Zukunft zu verbessern.
Paul Greenberg: Was bedeutet es, mit der Menschheit in Kontakt zu kommen, wenn es darum geht?
Brian Solis: Wenn Menschen beispielsweise nach Informationen suchen, hat sich ihr Wertesystem vollständig geändert. Recht? Es war also so, dass sie mit vier bis sechs Unternehmen auf die Reise gehen und nach dem besten Produkt suchen und die Funktionen vergleichen, bevor es überhaupt erst da ist, suchen sie nach Leuten wie ihnen. Sie suchen nicht einmal nach der Art von Keywords, nach denen Sie denken, sie suchen. Sie stellen Fragen, als ob sich ein Mensch auf der anderen Seite des Suchfelds und Google befindet. Den Inhalten, die zurückkommen, vertrauen, sind ihre Kollegen und das, was sie wertschätzen und wonach sie suchen und was sie verlangen, sie sind wirklich menschlich. Ich meine, die Leute möchten personalisierte Dinge. Sie fügen sogar Wörter wie "Was ist der beste SUV für mich?" Hinzu. Wir sehen verrückte Dinge wie "Was ist die beste Zahnbürste für mich?" Wer sucht nach Zahnbürsten? Das ist im letzten Jahr um 200% gestiegen.
Sie erwarten Personalisierung im Maßstab; Wir haben lange darüber geredet. Aber was passiert, und um Ihre Frage zu beantworten, was passiert, wenn die Person auf der anderen Seite des Bildschirms nicht die Person ist, von der Sie denken, dass sie es ist?
Trends für kleine Unternehmen: Welcher Prozentsatz der Menschen, mit denen Kunden durch Interaktionen mit Unternehmen in Kontakt treten, sind Narzissten. In Bezug auf, sie sind wirklich immer auf ihr Eigeninteresse konzentriert, im Gegensatz zu dem, was für den Kunden das Beste ist.
Brian Solis: Der Grund, warum ich mich auf die menschliche Seite der Geschichte konzentriere, ist, dass Narzissmus nur ein Weg war, im Titel sehr fesselnd zu sein. Wenn Sie Zugriff auf all diese Tools haben, die sehr befähigend sind und sehr persönlich sind, egal ob es sich um Tinder oder Uber oder eine dieser Apps handelt, gehen Sie nicht einfach zur Arbeit und sagen: „Okay, ich verstehe, dass dies der Fall ist Arten von Diensten, die ich in meiner Verbraucherrolle nutzen kann. “Sie bringen diese Denkweisen, Effizienz, Komfort und Personalisierung in die Erwartungen, die in Ihrem Unterbewusstsein, Ihrer zweiten Natur, verankert sind.
Ich denke, worüber wir wirklich reden, ist das Reisen und Erleben von Kunden neu zu denken. Sogar Richtlinien und Produkte und Dienstleistungen für eine Generation, die erwartet, dass alles wie alles andere ist. Das ist der Punkt, an dem wir nicht nur Konventionen oder Status Quo in Frage stellen. Was wir wirklich prüfen, ist, wie mein Wertversprechen und die gesamte Infrastruktur, die dies unterstützen soll, an die Erwartungen und Werte einer Person angepasst werden, wenn sich diese ändern.
$config[code] not foundIch denke, die Erkundung davon ist der Ort, an dem die Magie geschieht. Wenn wir nur diese Fragen und Antworten auf diese Fragen suchen, können wir Gelegenheiten finden, um Reibungen abzubauen, Innovationen zu schaffen und Dinge einzuführen, die die Punkte auf eine Weise verbinden, von der wir dachten, dass wir sie jetzt nicht tun müssten es steht im Mittelpunkt.
Paul Greenberg: Sie handeln also im Maßstab. Eines der Dinge, die mich immer … daran interessiert haben, wie Engagement funktioniert hat, waren Sie bei Citigroup, die 300 Millionen Kunden zählt. Recht? Und jeder von ihnen erwartet genau diesen gewissen Grad an Personalisierung, und zurück zu den Dingen, über die Sie geschrieben haben, habe ich darüber geschrieben, über Brent auch, es ist nicht wirklich nur die tausendjährige Sache, es ist jetzt alles Generationen ziemlich viel. Wie Sie, ich glaube, wir alle haben es eigentlich wirklich genannt, ist die Generation C richtig?
Brian SolisJa.
Paul Greenberg: Es geht also um diese Gruppierung, oder? Wer sagt schon: "Ich weiß, dass Sie 300 Millionen Kunden haben, aber die anderen 299 Millionen, also 99 Tausend 199, sind mir egal. Sie müssen sich um mich kümmern." Bei Citigroup sind sie eine Firma sind von Geburt begrenzt. Bei der Geburt sind sie automatisch begrenzt, oder? Sie sind eingeschränkt. Und sie können jeden Kunden nicht immer begeistern, oder sie sind lange pleite. Die Frage lautet also: Was ist eine realistische Erwartung, wenn Sie versuchen, mit dieser Anzahl von Personen zu personalisieren? Personalisieren Sie die Interaktionen und Erfahrungen, die diese Anzahl von Personen mit Ihnen hat?
Brian Solis: Ich denke, wenn ich diese Frage studiere, dann denke ich, ob es ein Unternehmen ist oder nicht, unabhängig davon, wer es ist oder was es ist, ob es überhaupt möglich ist, zu beantworten, wie Personalisierung aussieht. Was erwartet jemand und es ist… Ich gebe dir ein Beispiel. In dem letzten von mir vor kurzem durchgeführten State of Digital Transformation-Bericht, der kürzlich durchgeführt wurde, zeichnet sich eine Neigung zur Kundenerfahrung ab, denn dies ist in der Regel der Katalysator, auf dem Menschen zusammenkommen können und über Funktionen hinweg zusammenarbeiten. Ich stelle immer die Frage „Was treibt das an?“ Und sie werden sagen: „Kundenerfahrung“. „Was sind Ihre größten Herausforderungen und Top-Chancen?“ Und sie werden sagen: „Versuchen, den digitalen Kunden zu verstehen und einzusteigen vor ihnen. “Und dann frage ich:„ Haben Sie Ihren digitalen Kunden studiert? Weißt du wer sie sind und welche Vorlieben sie haben? "
In diesem Jahr waren es nur 34%, die Ja sagten. Das ist ein Rückgang von 56% im Vorjahr und es geht in die falsche Richtung. Es gibt also diesen Teil der Antwort, und der zweite Teil ist wirklich faszinierend, wo ich angefangen habe zu sehen, wie Dinge wie die KI wirklich einspringen.
Wir haben also einen Freund, einen gemeinsamen Freund, Sameer Patel in einer Firma namens Kahuna, die ihre KI auf Marketing-Engagement und Personalisierung ausrichtet. Ich habe letztes Jahr mit ihm zusammengearbeitet und wir haben festgestellt, dass die Ironie dabei ist, dass wir Maschinen einsetzen müssen, um herauszufinden, wie wir im Maßstab menschlicher sind. Ich denke, was wir sehen werden, ist KI für Marketing, KI für Mitarbeiterengagement, KI für all diese verschiedenen Plattformen, die zumindest die Personalisierung innerhalb ihres jeweiligen Trichters skalieren. Bevor wir es auf die Reise bekommen.
Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde zur Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Video-Interview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie ihn über iTunes oder über Stitcher.
