Kunden sind der wichtigste Teil eines Unternehmens. Da Kunden das wichtigste Kapital eines Unternehmens sind, ist es wichtig, dass wir uns um sie kümmern. Die Investition in ein qualitativ hochwertiges Customer Relationship Management (CRM) -Tool ist unerlässlich für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten.
Welche bewährten Vorgehensweisen sollten kleine Unternehmen beachten, wenn Sie eine CRM-Plattform einsetzen, bevor Sie schlechte oder kontraproduktive Gewohnheiten entwickeln?
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Um das Thema zu beleuchten, traf Small Business Trends den CRM-Experten Brent Leary von CRM Essentials. CRM Essentials ist ein Managementberatungs- und Beratungsunternehmen, das sich darauf konzentriert, Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Strategien und -Prozessen zu unterstützen.
Wählen Sie einen CRM-Anbieter, der Unterstützung bietet
Es gibt keine zwei gleichen CRM-Anforderungen für Unternehmen, und es ist wichtig, dass Sie einen Anbieter auswählen, der Ihnen die Unterstützung bieten kann, die Sie benötigen. Brent Leary sagte zu Small Business Trends:
"Wählen Sie den Anbieter aus, der die Art der Unterstützung bietet, die Sie benötigen. Diese kann ebenso wichtig sein wie die Funktionen der Software."
Berücksichtigen Sie die Einrichtungszeit und die Benutzerfreundlichkeit des CRM
Wenn Sie ein CRM-Anfänger sind, ist das letzte, was Sie möchten, ein komplexes CRM-System, das für die Installation mehrere Stunden benötigt. Entscheiden Sie sich stattdessen für ein CMR, das einfach zu bedienen ist und wenig Installations- oder Einrichtungszeit erfordert.
Hat das CRM einzigartige Funktionen?
Welche Funktionen hat die CRM-App, die Sie in Betracht ziehen? Sind sie einzigartig und eine Überlegung wert? Sehen Sie sich immer die einzigartigen Funktionen des CRM an, bevor Sie sich für eine bestimmte App festlegen, um sie in Betracht zu ziehen.
Führen Sie eine Bedarfsanalyse durch
Laut Brent Leary ist der einfachste Teil der Verwendung von CRM der Kauf von CRM. Unternehmen sollten vor dem Kauf eines CRM eine Bedarfsanalyse durchführen. Wie Leary sagt:
"Das Wichtigste ist, eine Bedarfsanalyse im Voraus durchzuführen, um genau zu definieren, welche Probleme Sie lösen möchten, welche Prozesse Sie implementieren müssen, wie der Erfolg aussieht und wie er gemessen wird."
Wachsen Sie mit dem Programm
Anstatt sich einfach für ein CRM-Paket zu entscheiden, weil es kostenlos ist oder nicht viel kostet, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ein Programm auswählen, das für Ihr Unternehmen unwahrscheinlich ist und Sie effektiv wachsen können.
Lesen Sie Bewertungen zu verschiedenen CRM-Systemen
Führen Sie wichtige Nachforschungen zu potenziellen CRMs durch, indem Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte auf den Plattformen lesen, bevor Sie sich für ein bestimmtes Produkt festlegen. Je mehr Informationen Sie zu den verschiedenen CRMs haben, desto sachkundiger können Sie sich entscheiden.
Fragen Sie, ob das CRM den Lebenszyklus "Suchen, Fangen und Halten" unterstützt?
Brent Leary wies auch darauf hin, wie wichtig es ist, sicherzustellen, dass jeder in jeder Phase des Lebenszyklus den Kunden mit seinen Bedürfnissen ausgestattet ist. Wenn Sie eine CRM-Plattform in Ihrem kleinen Unternehmen implementieren, empfiehlt Brent, das "Suchen, Fangen und Bewahren" in Betracht zu ziehen:
Laut Brent Leary sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:
"Suche nach Interessenten, Erfassen und Verwandeln von Interessenten in Kunden und langfristige Kundenbindung durch großartige Services und Erfahrungen."
Berücksichtigen Sie die Kundendienstmodelle des Anbieters
Eine weitere gute CRM-Praxis von Leary Notes ist die Betrachtung der eigenen Kundendienstmodelle des Anbieters. Ein CRM ist kein einmaliger Kauf, Sie müssen eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Anbieter haben und möchten daher einen Anbieter, der eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung bietet.
Vermeiden Sie, sich nur für die größten Namen in CRM zu entscheiden
Aufgrund des Rufs und der Glaubwürdigkeit kann es schwierig sein, sich für die größten Namen in CRM zu entscheiden. Brent Leary weist jedoch darauf hin, dass die CRM-Anforderungen der einzelnen Unternehmen unterschiedlich sind. Vermeiden Sie es, sich nur für die „größten Namen“ zu entscheiden, die von anderen Unternehmen verwendet und empfohlen werden.
Beseitigen Sie Schmerzpunkte
Ein weiteres wirksames CRM-Verfahren ist die Verwendung eines CRM-Systems zur Beseitigung von „Schmerzpunkten“, die Ihre Kunden frustrieren. Indem negative Kundenerfahrungen angesprochen und korrigiert werden, können Unternehmen bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Mach es mobil
Da immer mehr Menschen mobile Geräte verwenden, um online zu gehen und Kundenaufgaben zu erledigen, ist es wichtig, ein CRM zu implementieren, auf das über mehrere Geräte, einschließlich Tablets und Smartphones, zugegriffen werden kann.
Gehen Sie über die Funktionen hinaus
In seinem Einkäuferhandbuch zur Auswahl des richtigen CRM-Tools sagt Brent Leary, Unternehmen sollten "über die Funktionen hinausgehen" und sich andere wichtige Aspekte der CRM-Integration ansehen, z. B. Preisflexibilität und Datenspeicherung.
Fragen Sie, wer für die Datensicherheit, das Backup und die Wiederherstellung verantwortlich ist.
Kleine Unternehmen können irreversibel verkrüppelt werden, wenn sie einer Sicherheitsverletzung zum Opfer fallen. Daher ist es wichtig, dass Sie die Sicherheit eines CRM-Systems berücksichtigen und welche Partei für Datensicherheit, Sicherung und Wiederherstellung verantwortlich ist.
Denken Sie über die Anpassung der Kommunikation nach
Unternehmen beschäftigen sich mit Kunden, die sich in jeder Phase des Einkaufsprozesses befinden. Daher ist es wichtig, dass Sie mit Ihrem CRM Kommunikationsstrategien für verschiedene Kunden anpassen können.
Personalisierung suchen
Dies hängt mit der Personalisierung zusammen. Durch das Versenden von personalisierten E-Mails und anderen Kommunikationsmethoden, die auf genauen Kundendaten basieren, können die Klickraten erheblich gesteigert werden. Es ist daher wichtig, dass Ihr CRM-System die Personalisierung bietet, die sich moderne Kunden wünschen.
Überprüfen Sie die Richtlinien bezüglich behördlicher Auflagen und Compliance-Anforderungen
Eine weitere bewährte Methode für CRMs, die im Brent Buyer's Guide von Brent Leary aufgeführt sind, besteht darin, sicherzustellen, dass die Datenrichtlinien und Vertragsgarantien Ihres CRM-Serviceanbieters beim Umgang mit vertraulichen Kundendaten übereinstimmen.
Oberflächeneinblicke, um Beziehungen leichter aufzubauen
In einem E-Book von Introhive.com mit dem Titel "Don dont your CRM", für das Brent Leary an einer Umfrage teilgenommen hat, sprach der CRM-Experte über die Bedeutung von "Surface Insights" in einem CRM-System.
„Die Verwendung eines Systems, das Sie auf sich aufmerksam macht und einen Einblick bietet, der für Ihren Kunden heute relevant ist, kann Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, eine starke Kundenbeziehung aufzubauen“, empfiehlt Leary.
Fragen Sie, ob CRM-Programme automatisiert werden können?
Eine weitere CRM-Praxis, die potenziell Zeit, Mühe und Geld für kleine Unternehmen sparen kann, ist ein automatisiertes CRM-Programm. Einige CRMs ermöglichen eine automatisierte Kommunikation mit Leads, sodass Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit haben, um sich auf Käufer zu konzentrieren, die zum Kauf bereit sind.
Stellen Sie sicher, dass die Kundendaten aktuell und zuverlässig sind
Eine weitere bewährte CRM-Praxis, die oft übersehen werden kann, ist die Aktualität und Zuverlässigkeit Ihrer Kundendaten. Eine CRM-Plattform ist nur so gut wie die darin eingegebenen Informationen. Stellen Sie also sicher, dass alle im System gespeicherten Daten zuverlässig und genau sind.
Immer nachverfolgen
Verwenden Sie ein CRM, das Kunden-Follow-ups automatisiert, um Ihre Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dadurch haben Sie mehr Zeit, sich auf andere Elemente Ihres Unternehmens zu konzentrieren.
Konzentrieren Sie sich auf die Zusammenarbeit
Viele CRM-Plattformen umfassen Funktionen, mit denen Teams zusammenarbeiten können. Die Fähigkeit zur Zusammenarbeit sollte bei der Auswahl eines geeigneten CRM für Ihr Unternehmen eine vordringliche Priorität haben.
Berücksichtigen Sie Ihre Geschäftsziele?
Schauen Sie sich immer das breitere Bild an. Werden und wie hilft Ihnen Ihr CRM, die Ziele zu erreichen, die Sie für Ihr kleines Unternehmen gesetzt haben?
Denken Sie über Reaktionszeiten nach
In seinem Einkäuferhandbuch zur Auswahl des richtigen CRM unterstreicht Brent Leary die Wichtigkeit von Reaktionszeiten im Hinblick auf den Kundenservice.
"Es ist zwingend notwendig", stellt Leary fest, "dass Systeme Kundenanfragen an den richtigen Agenten weiterleiten, das Problem bei Bedarf automatisch eskalieren und Service-Level-Vereinbarungen nachverfolgen, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen."
Betrachten Sie API-Aufrufe
Planen Sie die Integration von Kundenanwendungen in ein CRM-Produkt? In diesem Fall empfiehlt Leary, dass Sie sich bemühen, die Beschränkungen der API-Aufrufe für die Plattform zu verstehen.
Schau in die Zukunft
Ein weiterer wichtiger Punkt in Brent Learys CRM-Käuferhandbuch ist, dass Unternehmen in die Zukunft blicken können. Die zukünftige Ausrichtung Ihres Unternehmens zu kennen, sagt Leary:
"Fokussieren Sie traditionelle Technologiebereiche als Kernkompetenz oder konzentrieren Sie sich vielleicht mehr auf die Entwicklung und Verfeinerung des Geschäftsmodells als Kernkompetenz sowie auf die Nutzung der richtigen Technologieteile und Partner."
Haben wir CRM-Best Practices verpasst? Wenn Sie Erfahrung mit der erfolgreichen Implementierung von CRM-Plattformen in Ihrem kleinen Unternehmen haben, würden wir gerne alles darüber erfahren.
CRM-Foto über Shutterstock
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