Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie Ihr Kundenservice die Suchergebnisse für Ihr Unternehmen beeinflussen kann?
Vor dem Internet konnte man einen Kunden wirklich verrückt machen und er konnte nicht viel dagegen tun. Sie könnten jedem, den sie kennen, sagen, dass sie nicht in dieses Geschäft gehen sollen, aber irgendwann würde ihre Wut vorübergehen und sie würden weiterziehen. Ihre Fähigkeit, Ihrem Unternehmen Schaden zuzufügen, wurde durch die Anzahl der Personen eingeschränkt, die diese Informationen weitergaben. Das war vor dem Internet. Heute kann eine schlechte Online-Bewertung jahrelang in den Suchergebnissen angezeigt werden - lange nachdem das Problem behoben wurde.
$config[code] not foundVor Jahren brach mein Auto in der Nähe einer lokalen Reparaturwerkstatt. Ich rief den Laden an und sagte ihnen, mein Auto sei nicht gelaufen. Sie sagten mir, ich solle es mitbringen. Als ich dort ankam, sagten sie: „Wir arbeiten nicht an Autos, die nicht laufen.“ Ich war verrückt, weil sie nicht nur sagten, dass es in Ordnung sei, sondern sie sahen, wie ich das Auto schob und richtete mich dahin, wo ich es lassen sollte. Es war viel Zeit und Arbeit, um es dort hinzubekommen, nur um zu lernen, dass ich einen Abschleppwagen nennen sollte. Ich bat darum, mit dem Manager zu sprechen. Er war defensiv und unhöflich, er begann unser Gespräch, schrie und beschimpfte mich. Ich nahm mein Auto woanders hin und fluchte für einige Monate ihr Name.
Heute konnte ich zu meinem Blog gehen und es mit einem Titel schreiben, der den Namen des Unternehmens enthielt. Größte Jerks: XYZ Autoreparatur in Salem, Oregon .
Als nächstes konnte ich Websites überprüfen und negative Bewertungen hinterlassen.
Das ist genau das, was ein anderer Blogger getan hat, als er bei einer Sicherheitsalarmfirma vorgekommen ist. Obwohl er vor über einem Jahr geschrieben wurde, ist dieser negative Blogbeitrag fast ein Jahr in den Top-5-Ergebnissen bei Google für seinen Firmennamen enthalten. Es hat über hundert Kommentare und bekommt immer neue Kommentare. Er musste die Post auf einen anderen Server verschieben, da er die gesamte Bandbreite beanspruchte. Es werden immer noch hunderte Besucher pro Tag. Das Unternehmen hat alles versucht, um ihn davon zu überzeugen, es herunterzunehmen. Der CEO hat mitgemacht. Schließlich wurde die Situation gelöst, aber mein Freund ist immer noch der Meinung, dass die Leute vor dem Unternehmen gewarnt werden sollten. Deshalb weigert er sich, es herunterzunehmen.
Heute kann ein verärgerter Kunde den Ruf eines Unternehmens seit Jahren beeinträchtigen. Aus meiner Sicht favorisiert Google negative Bewertungen leicht. Review-Websites wie Rip Off Report sind in den Suchergebnissen sehr gut. Es ist sehr schwierig, eine negative Bewertung zu entfernen.
Als Unternehmer müssen Sie proaktiv sein. Danach können Sie alle Personen kontaktieren, die eine negative Bewertung hinterlassen, und versuchen, das Problem zu lösen. Sie können um Feedback bitten, damit sie sich zuerst bei Ihnen beschweren. Sie können eine Online-Reputationsfirma einstellen und Hunderte damit verbringen, die negativen Ergebnisse zu begraben. Es ist jedoch besser, proaktiv zu sein, indem ein guter Kundenservice als Geschäftsmethode aufgebaut wird. Es gibt wirklich keine Möglichkeit, das zu fälschen.
Die besten Online-Unternehmen haben klare Rückgabebedingungen (Zappos ist für seinen hervorragenden Kundenservice und seinen unkomplizierten Kauf ohne Geldrückgabe bekannt - ein kurzer Blick auf die Suchergebnisse zeigt dies). Sie kommunizieren während des gesamten Kaufvorgangs gut, sodass Sie wissen, dass sie Ihre Bestellung erhalten, wann sie ausgeliefert werden und wie Sie Artikel zurücksenden. Sie folgen auch nach dem Verkauf, um Feedback zu erhalten.
Leider sind meine 10 besten Möglichkeiten, um Ihren Online-Ruf im Jahr 2009 zu sichern:
1. Machen Sie es den Kunden leicht, Sie zu kontaktieren. Jede Seite sollte Ihre Kontaktinformationen enthalten, darunter mindestens Ihre Telefonnummer. Hier ist ein Beispiel eines Zahnarztes in Houston, Texas, der dies gut macht.
2. Reagieren Sie schnell auf potenzielle Probleme oder Bedenken der Kunden, damit sie nicht wachsen.
3. Wenn Ihr Unternehmen Verträge hat, vergewissern Sie sich, dass der Prozess der Kündigung des Vertrags eindeutig angegeben ist. Dies ist ein allgemeiner Bereich, in dem sich Kunden aufregen. Zum Beispiel hat mein Unternehmen keinen langfristigen Vertrag, aber manchmal beenden Kunden den Kontakt mit uns, kündigen aber nicht. Wir hören nichts davon, bis sie die Gebühren auf ihrer Kreditkarte sehen. Dann werden sie wütend und beschuldigen uns oft, wenn wir nicht wissen, dass sie abgesagt haben.
4. Erklären Sie die Rückgabe- oder Stornierungsbedingungen. Wenn Sie jemals versucht haben, ein Match.com-Konto zu kündigen, wissen Sie, was ich meine. Lange nachdem Sie glücklich verheiratet sind, werden Sie unglücklich sein, wenn Sie versuchen, es zu schließen.
5. Verfolgen Sie, was online über Ihr Unternehmen gesagt wird. Richten Sie Google-Benachrichtigungen für Ihren Firmennamen und RSS-Feeds für Ihren Firmennamen auf Twitter ein, indem Sie search.Twitter.com verwenden.
6. Entscheiden Sie, wer auf negative Bewertungen reagieren wird und wie sie behandelt werden. Geben Sie demjenigen, der die Antworten generiert, die Berechtigung, schnelle Entscheidungen zu treffen.
7. Suchen Sie nach Möglichkeiten, aus negativem Feedback positives Feedback zu machen. Es kann hilfreich sein, einen PR-Berater oder eine PR-Agentur für Krisensituationen zu engagieren, falls diese auftreten sollten.
8. Möglicherweise möchten Sie negative Kommentare in Ihrem Blog verlassen und darauf reagieren. Wenn sie ignoriert wird, kann dies nur den Ärger befeuern und ein verärgerter Kunde kann an viele andere Standorte gehen. Es ist besser, als erster die Reklamation zu sehen und darauf zu reagieren, anstatt dieses Risiko einzugehen.
9. Blogbeiträge mit dem Namen Ihres Unternehmens im Titel können in den Suchergebnissen angezeigt werden. Bitten Sie glückliche Kunden um einen Beitrag.
10. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, positives Feedback online zu hinterlassen. Für einen zufriedenen Kunden ist es nicht so motivierend, sich die Zeit dafür zu nehmen, wie für jemanden, der wütend ist. Sie könnten in E-Mails an Ihre Kunden Links zu Überprüfungs-Websites einfügen und sie bitten, eine Überprüfung online zu hinterlassen. Seien Sie sich bewusst, dass Sie keine Personen dafür belohnen können, dass Sie eine Rezension hinterlassen haben.
Positive Bewertungen können tatsächlich zur Optimierung von Suchmaschinen beitragen, da es sich um einzigartige Inhalte zu Ihrem Unternehmen handelt. Es geht nicht nur um Ihre eigene Website, sondern um verschiedene Quellen. Frank Panaro, ein Hochzeitsfotograf aus Miami, Florida, hat eine riesige Mischung aus Suchergebnissen und Bewertungen. Wenn er einen Blogger dazu bringen würde, über seine Erfahrungen mit seinem Namen im Titel zu berichten, würde sich dies wahrscheinlich als sehr positiv erweisen und ein weiteres positives Suchergebnis für sein Unternehmen darstellen.
Hat eine schlechte Online-Überprüfung Ihr Unternehmen verletzt - und was haben Sie dagegen getan? Wie haben Sie Ihre Kunden ermutigt, positives Feedback für Sie online zu hinterlassen?
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