Der Umgang mit unhöflichen und verbal missbräuchlichen Kunden ist einer der unangenehmeren Aspekte der Arbeit mit der Öffentlichkeit. Obwohl es schwierig sein kann, ruhig zu bleiben, wenn ein Kunde Sie beleidigt, ist es wichtig, die Situation diplomatisch und professionell zu behandeln.
Erläutern Sie die Grundregeln
Unzufriedene Kunden neigen dazu, bei schlechtem Service oder anderen Problemen zu kämpfen, aber wenn der Angriff persönlich wird, ist es an der Zeit, dem Verhalten ein Ende zu setzen. Wenn Sie verärgert reagieren, eskalieren Sie nur die Situation und können sogar disziplinarische Maßnahmen von Ihren Vorgesetzten erleiden. Behalten Sie daher eine ruhige und ausgeglichene Stimme bei. Wenn Ihr Kunde Sie beleidigt oder erniedrigt, teilen Sie ihm mit, dass Sie zwar nicht helfen möchten, das Gespräch jedoch nicht fortsetzen können, wenn er Sie weiterhin beleidigt oder eine unangemessene Sprache verwendet. Wenn Sie das Gespräch beenden müssen, können Sie es gerne fortsetzen, wenn der Kunde über das Problem sprechen kann, ohne auf verbalen Missbrauch zurückgreifen zu müssen.
$config[code] not foundHören Sie sich die Beschwerde an
Bitten Sie den Kunden, das Problem detailliert zu erklären. Wenn möglich, unterbrechen Sie ihn nicht, auch wenn er etwas Ungenaues sagt. Wenn Ihr Kunde der Meinung ist, dass andere Mitarbeiter des Unternehmens ihm nicht zugehört haben, könnte ihn Ihre Bereitschaft, das Problem aus seiner Sicht zu erfahren, weniger wütend sein. Auf der Mind Tools-Website wird empfohlen, dass Sie Ihren Kunden wirklich zuhören und dem Drang widerstehen, Ihre Reaktion zu planen, während er spricht. Wenn er wieder missbräuchlich wird, erinnern Sie ihn sanft an die Grundregeln.
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Von Schössling zu Ihnen gebracht Von Schössling zu Ihnen gebrachtWiederhole das Problem
Sagen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem verstehen möchten. Fassen Sie seine Beschwerden zusammen, aber fällen Sie keine Urteile über sie oder unterstellen Sie, dass es falsch ist, sich wütend zu fühlen. Sprechen Sie mit leiser, ruhiger Stimme und sagen Sie ihm, dass Sie verstehen, warum dieses Problem so ärgerlich ist. Auch wenn Sie ihm vielleicht nicht ganz zustimmen, kann das Zeigen von Empathie eine Verbindung herstellen. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie die Situation wirklich verstehen und sich in ihn einfühlen, wird er möglicherweise ruhiger. Fragen Sie ihn, ob Ihre Zusammenfassung korrekt ist, bevor Sie fortfahren.
Lösung anbieten
Nachdem Sie die Hauptbeschwerde des Kunden bestätigt haben, teilen Sie ihm mit, wie Sie das Problem lösen können, und fragen Sie, ob die Lösung akzeptabel ist. Wenn der Kunde immer noch wütend ist, bitten Sie ihn, sich ein oder zwei Stunden Zeit zu nehmen, um Ihre Lösung zu prüfen und zu entscheiden, ob die Lösung für ihn funktioniert. Bieten Sie keine Lösung an, wenn Sie nicht sicher sind, dass Sie sie liefern können. Wenn Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie seine Sendung über Nacht erhalten und er am nächsten Tag nicht ankommt, machen Sie ihn nur noch wütender. Wenden Sie sich an alle anderen Abteilungen, die Teil der Lösung sind, um sicherzustellen, dass das Problem schnell gelöst wird.
