Die digitale Technologie hat es den Verbrauchern ermöglicht, mehr von den Unternehmen zu verlangen, mit denen sie Geschäfte tätigen. Und dies manifestiert sich mehr denn je in Echtzeitverfügbarkeit.
Die neue Erwartung? Echtzeit-Reaktion auf Kunden
Laut einer neuen Studie, die bei HubSpot veröffentlicht wurde, suchen 82% der Verbraucher, dass Marken unmittelbar auf Marketing- oder Verkaufsfragen reagieren. Und diese Gruppe bewertet die unmittelbare Reaktion der Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, als sehr wichtig oder sehr wichtig.
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Laut Jon Dick, der den Bericht über HubSpot verfasst hat, ist der Einsatz eines Live-Chat-Systems mehr als nur ein Live-Chat. Er fährt fort: „Es geht darum, die Bruchlinien zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu beseitigen Teams, damit Sie Geschäfte zu den Bedingungen Ihrer Kunden tätigen können. “
Dies bedeutet, dass Sie schnell und effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren können, um das zu liefern, was sie wollen. Jon betont: „Ihr Markt hat unmittelbare Bedürfnisse. Sie sollten ihnen sofort helfen. “
Wichtige Informationen zum Bericht
Dem Bericht zufolge möchten die Verbraucher eine umfassende Kommunikationslösung, mit der sie mit Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams chatten können. Die meisten Unternehmen erlauben jedoch nur die Kommunikation mit nur einem der drei Unternehmen.
Wenn es um den Kundenservice geht, gaben 90% an, dass eine sofortige Antwort wichtig oder sehr wichtig ist. Und wenn sie beim Kundenservice auf Eis warten, gaben 33% an, es sei die frustrierendste Erfahrung mit der gleichen Anzahl. Auch das Wiederholen sei frustrierend.
Eine langsame Antwortzeit und die Möglichkeit, ein Problem online nicht lösen zu können, wurde von 19 bzw. 14 Prozent der Verbraucher gemeldet.
Wie engagieren sich Verbraucher mit Unternehmen?
Laut HubSpot tun sie dies auf 13 verschiedenen Kanälen, die meistens nicht verbunden sind. Für die Mitarbeiter dieser Unternehmen gab die Studie an, dass sie 10% ihrer Zeit damit verbringen, die getrennten Systeme zu lösen, um auf Kundenwünsche reagieren zu können.
Die Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert werden, wenn sie sich selbst zur Verfügung stellen, werden in erster Linie durch langsame Kommunikation verursacht. Laut Jon bedeutet diese langsame Kommunikation ein langsames Wachstum, das durch verschiedene Silosysteme noch verstärkt wird.
Kommunikationskanäle
Mit den richtigen Kommunikationskanälen können Unternehmen mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt treten, um sie besser bedienen zu können. Alle Kanäle müssen genutzt werden, um die gesamte Kundenhistorie bereitzustellen, um Kontext und zukünftige Geschäftsstrategien bereitzustellen.
Grundsätzlich ermöglicht eine effektive und umfassende Kommunikation einem Unternehmen die Vereinfachung seiner Abläufe.
Jon schloss in dem Bericht: „Heute ist das größte Risiko einer Störung nicht die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Konkurrenten. Es ist ihre Markteinführung. Das Unternehmen mit dem einfacheren, relevanteren und paketfreien Verfahren wird sich immer durchsetzen. “
Foto über Shutterstock, Diagrammbilder: HubSpot
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